Naumen Contact Center
ранее IP call-центр Naumen Phone

Продукт
Разработчики: Naumen (Наумен консалтинг)
Дата премьеры системы: 2001
Дата последнего релиза: май 2017 года
Отрасли: Государственные и социальные структуры,  ЖКХ, сервисные и бытовые услуги,  Недвижимость,  Образование и наука,  Страхование,  Телекоммуникация и связь,  Товары народного потребления,  Торговля,  Транспорт,  Туризм, гостиничный и ресторанный бизнес,  Фармацевтика, медицина, здравоохранение,  Финансовые услуги, инвестиции и аудит,  Энергетика
Технологии: Call-центры,  IP-телефония

Содержание

Naumen Contact Center (ранее Naumen Phone) является российской платформой, которую используют более 350 контактных центров от 5 до 2500 рабочих мест. По данным отчета PБК 2013 в России решения на платформе NAUMEN используют 22% профессиональных аутсорсинговых контактных центров. Основные преимущества платформы заключаются в следующем:

  • Функциональность класса All In One обеспечивает решение всех задач в рамках одного продукта: управление входящими и исходящими (inbound/outbound), автообзвон, IVR, сценарии диалогов, запись разговоров, анкетирование, отчетность, omni channel, управление качеством.
  • Высокая надежность на уровне 99,999% гарантирует бесперебойную работу контактного центра в режиме 24/7/365
  • Быстрая масштабируемость позволяет наращивать мощности путем добавления серверов и покупки/аренды дополнительных лицензий
  • Экономичность обеспечивает снижение затрат при одновременном росте эффективности вложений в ПО и инфраструктуру контактного центра.

Коммуникационная платформа Naumen Contact Center обеспечивает работу телефонии, а также прием и обработку обращений по другим каналам (e-mail, факс, SMS, веб-чат, Skype). Решение использует SIP-протокол, что позволяет подключать VoIP-шлюзы и абонентские терминалы различных производителей, предоставляя полную свободу выбора серверного и телекоммуникационного оборудования.

Серверная часть NСС работает на базе свободно распространяемого ПО: ОС Linux, а в качестве СУБД может быть использован Posgtre SQL или Oracle. На рабочих местах допускается использование разных операционных систем Windows, Linux, MacOS.

Функциональные возможности Naumen Contact Center:

IVR

Поддержка IVR-меню любой сложности, включая DTMF:
  • визуальный конструктор с набором готовых блоков;
  • quality IVR для пост-оценки качества обслуживания;
  • набор встроенных отчетов для анализа использования IVR.

Обработка входящих

Поддержка любых политик распределения вызовов:
  • единая очередь для всех каналов связи с определением приоритета каждого канала;
  • интеллектуальная маршрутизация на основе информации из сторонних систем;
  • распределение вызовов на основе навыков операторов.

Исходящие кампании

  • поддержка всех режимов обзвона: progressive, predictive, outbound IVR, preview;
  • настраиваемый порядок обзвона: случайный, по часовым поясам, по приоритетам, по количеству попыток;
  • распознавание автоответчиков и факсов;
  • загрузка и обработка листов обзвона, включая контроль дублирующих записей
  • отложенные звонки (перенос на время, удобное клиенту);
  • ручной и автоматический импорт списка заданий.

Сценарии диалога

  • виджеты, позволяющие создавать и редактировать сценарий без участия программистов;
  • автоматический вывод сценария в программный телефон оператора.

Записи разговоров

  • тотальная или выборочная запись разговоров;
  • архивирование и контроль прав доступа к записям;
  • поддержка требований банковского стандарта PCI DSS.

Управление качеством

  • установка нормативов по заданным критериям;
  • ранжирование звонков по степени соответствия нормативам;
  • формирование выборки звонков в задание на прослушивание;
  • настраиваемые наборы показателей для оценки качества отработки контакта.

Отчетность

  • сводная статистика из анкет и телефонии;
  • единая статистика по всем каналам обращений;
  • более 40 встроенных отчетов «из коробки»;
  • доступ к отчетам через веб-интерфейс.

Soft phone

Программный многоканальный IP телефон:
  • прием, обработка, перенаправление вызова;
  • создание конференций;
  • управление статусами оператора;
  • интеграция с другими системами;
  • эксплуатация под Windows, MacOS, Linux.

Omni-channel

  • обработка обращений по разным каналам: голос, e-mail, chat, sms, skype, fax, звонки с сайта;
  • единая очередь для всех типов обращений;
  • единая история обращений;
  • участие оператора в нескольких проектах.

Интеграция

Набор интерфейсов для интеграции с внешними системами (web-services, SQL, XML-RPC, Restfull API):
  • использование IVR-скриптов, взаимодействующих со сторонними системами;
  • отображение веб-интерфейса внешней системы в программном телефоне;
  • использование данных сторонних систем в сценариях оператора;
  • импорт контактов; экспорт результатов обзвона.

IP PBX

  • IP PBX и Softswitch собственной разработки;
  • до 2500 операторов на одном сайте;
  • масштабирование путем подключения дополнительных серверов;
  • встроенный модуль балансировки нагрузки;
  • функция горячего резервирования.

Управление кампаниями

Управление всеми типами кампаний без участия программистов:
  • полнофункциональный кроссплатформенный веб-интерфейс;
  • все инструменты для настройки в одном окне.

Архитектура решения

Архитектура Naumen Contact Center состоит из модулей и сервисов, каждый из которых выполняет свою функцию. Обмен данными между модулями осуществляется по стандартным интерфейсным протоколам, что позволяет физически размещать модули на разных серверах. Такая особенность позволяет строить масштабируемые call-центры для обслуживания массовых вызовов.

Схема архитектуры представлена на рисунке:

2017: Naumen Contact Center 7.0

В данной версии Naumen Contact Center помимо обновления модуля Omni-Channel усовершенствования коснулись блока отчетности, интеграционных возможностей и отказоустойчивости системы. Кроме того, полностью обновлен интерфейс программного телефона. Учитывая активное продвижение продукта на глобальном рынке, новый релиз платформы Naumen Contact Center 7.0 доступен сразу в трех локализациях: на русском, английском и немецком языках.

Новый дизайн рабочего места оператора

При проектировании особое внимание было уделено повышению удобства работы оператора. В частности, существенно улучшены возможности обработки вызовов, увеличена область отображения анкеты. Благодаря новому интуитивно понятному интерфейсу работа оператора станет проще, вызовы можно будет обрабатывать быстрее, кроме того, сократятся сроки подготовки новых сотрудников.


Больше каналов, больше Omni-Channel

С точки зрения парадигмы, в направлении которой последнее время движется вся индустрия контактных центров, наиболее важные новшества касаются развития функциональности модуля Naumen Omni-Channel. В частности, расширен спектр возможных каналов коммуникации, появилась возможность двухстороннего обмена картинками, аудио- и видео-файлами, как при работе с популярными мессенджерами, так и при обработке сообщений веб-чата. В Naumen Contact Center 7.0 реализован универсальный виджет «мгновенные сообщения», через который оператор может обрабатывать сообщения, поступающие из разных мессенджеров. Расширены возможности работы с сообщениями для страниц в соцсетях: получение сообщений в обсуждениях отдельных тем, комментариев к фотографиям, постов на стене группы/страницы, комментариев к постам, упоминаний, комментариев к товарам.

Следование корпоративному стандарту

Поскольку платформа Naumen Contact Center ориентирована на использование в крупных контактных центрах ряд усовершенствований выполнен с учетом потребностей enterprise-сегмента. Так, расширены возможности получения онлайн отчетности: в частности, в отчеты добавлены онлайн показатели по неголосовым каналам. К очевидным технологическим плюсам новой версии можно отнести возможность перевода всех сервисов системы на Linux 7. Это обеспечит широкие возможности по оптимизации ИТ-инфраструктуры контактного центра. Кроме того, в новой версии доработан инструментарий CTI API, благодаря чему система стала еще гибче в плане кастомизации под бизнес-процессы заказчика. Важный шаг сделан на пути повышения отказоустойчивости контактного центра. Помимо стандартной схемы резервирования телефонных серверов новая версия обеспечивает горячее резервирование бизнес-системы контактного центра. Благодаря такой схеме в случае падения сервера, отвечающего за отображение анкеты, в системе сохраняется вся информация, которая уже была внесена в анкету.

2016: Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide

Платформа Naumen Contact Center включена в глобальный отчет Gartner «Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide», 2016. Продукт Noda Contact Center (зарубежный бренд Naumen) сохранил свое положение в той же категории Honorable mentions.

2015: Naumen Contact Center 6.2

17 марта 2015 года компания NAUMEN анонсировала выпуск нового релиза платформы контактного центра — Naumen Contact Center 6.2.

Новая версия продукта предлагает широкий спектр возможностей для решения актуальных потребностей крупного бизнеса и госсектора.

Naumen Contact Center 6.2 содержит усовершенствованные функции, необходимые для сопровождения процессов продаж продуктов и услуг, сервисного обслуживания и организации «первой линии» поддержки клиента. Предлагаются инструменты:

  • Omni-channel,
  • Quality Management,
  • IVR,
  • средства отчетности
  • другие.

Улучшена функция автоматического обзвона, она будет востребована при повышении эффективности работы с просроченной задолженностью и станет незаменимым помощником в проектах soft-collection крупных банков. Система способна автоматически распознавать автоответчики и подключает операторов к разговору только в случае ответа «живого» голоса на другом конце линии в целях достижения положительного результата.

В составе платформы 6.2 содержатся инструменты, отвечающие требованиям организации высокотехнологичных центров телефонного обслуживания (ЦТО) и единых справочных служб по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг с возможностью всестороннего контроля качества обслуживания, в том числе, с использованием функции записи разговоров. Модуль звукозаписи в новом релизе может работать в режиме стерео. Запись голоса клиента и оператора в разных каналах дает возможность анализировать их отдельно, тем самым упрощается задача интеграции с системами речевой аналитики.

Разработчики усовершенствовали панель управления контакт-центром. Теперь у супервизоров появилась возможность строить графики ключевых показателей деятельности в режиме реального времени. Легкость настройки сценариев диалогов позволяет снизить квалификационные требования к операторам и сократить затраты на обучение до 50%. Кроме того, в комплект поставки Naumen Contact Center 6.2 добавлен веб-софтфон, что избавляет от необходимости установки клиентских приложений на рабочем месте оператора.

К имеющимся возможностям платформы в новой версии добавилась поддержка мультисессионности веб-чатов, что позволяет каждому специалисту контакт-центра общаться в нескольких чатах одновременно. Для повышения скорости обслуживания при общении с клиентами можно использовать готовые шаблоны ответов. В рамках расширения возможностей обработки большого потока входящих обращений выполнено масштабирование модуля Callback. Отображение на экране оператора данных, получаемых в реальном времени из внешних источников, позволяет снизить затраты на обслуживание одного контакта, решить большинство вопросов при первом обращении клиента, а также предлагать клиенту дополнительные продукты или услуги.

Обновленный продукт станет доступен в апреле 2015 года.

2012: Naumen Contact Center 6.0

В четвертом квартале 2012 года компания NAUMEN вывела на рынок программный продукт для обслуживания клиентов в контакт-центрах сегмента B2C – Naumen Contact Center. Новый продукт поможет средним и крупным компаниям улучшить качество предоставления услуг и увеличить прибыльность бизнеса благодаря высокой степени интеграции контакт-центра в деловые процессы.

Naumen Contact Center (NCC) включает в себя коммуникационную платформу, обеспечивающую прием и обработку обращений из различных каналов связи, и информационную систему, отвечающую за управление обслуживанием клиентов и управление проектами контакт-центра.

«Naumen Contact Center является следующим шагом в развитии нашей линейки решений для call-центров, в которой уже есть продукт для автоматизации телефонного обслуживания, Naumen Phone, и специализированное решение для аутсорсинговых компаний, Naumen Phone Outsourcing, – отмечает Алексей Садовский, руководитель по развитию направления call-центров компании NAUMEN. – Наше новое решение объединяет в себе самые передовые технологии коммуникаций с клиентами, а также лучшие, проверенные во многих проектах компоненты, являющиеся общими для всей линейки решений. Чтобы подчеркнуть преемственность, мы решили начать отсчет версий NCC с номера 6.0».

Коммуникационная платформа NCC 6.0 открывает широкие возможности для работы как с телефонными вызовами, так и с обращениями из других каналов – e-mail, факс, SMS, веб-чат, instant messaging. Универсальный подход к организации обработки разнотипных обращений позволяет использовать единые метрики для контроля качества обслуживания и существенно упрощает обучение сотрудников контакт-центра. В состав коммуникационной платформы также входит подсистема интерактивного речевого взаимодействия (IVR). С ее помощью контакт-центр может обслуживать типовые обращения в автоматическом режиме.

Ведение полной истории контактов с клиентами обеспечивает информационная система, входящая в состав NCC 6.0. Она позволяет фиксировать информацию о взаимодействии с клиентом в персональной карточке, которая создается в момент первого обращения клиента в контакт-центр либо в результате загрузки из внешней базы данных. В карточке сохраняется вся история контактов с клиентом – звонки, электронные письма, факсы, SMS, сообщения из веб-чата и сервисов мгновенных сообщений (instant messaging). Это позволяет не только исключить риск потери информации, но и персонифицировать дальнейшее взаимодействие с клиентом. Кроме того, анализ собранных сведений об истории контактов поможет прогнозировать поведение клиента и строить эффективную модель взаимодействия с ним.

В ходе обслуживания обращений операторы контакт-центра получают доступ не только к истории контактов с клиентом, но также могут использовать информационно-справочные материалы из базы знаний Naumen Contact Center 6.0, а также сведения, получаемые в реальном времени из внешних источников (биллинговая система, АБС и др.). Представление всей необходимой информации на одном экране позволяет снизить затраты на обслуживание, решить большинство вопросов при первом обращении клиента, а также предлагать клиенту дополнительные продукты или услуги.

Повышенное внимание разработчики продукта уделили реализации инструмента мониторинга и оценки качества работы операторов (Quality Management). Основное его преимущество – автоматическое рейтингование завершенных звонков по заданным критериям и интеллектуальная выборка для последующего анализа. Благодаря этому сокращаются затраты на обеспечение контроля качества работы и обучение операторов. Рейтингование звонков производится на основе статистических данных, собранных в ходе выполнения проектов.

Naumen Contact Center 6.0 легко адаптируется к внешней среде и поэтому может успешно применяться в контакт-центрах компаний разных отраслей. Прежде всего, его возможности будут востребованы компаниями, которые работают в сегменте розничных услуг (B2C) и активно применяют методы дистанционного обслуживания клиентов – операторами связи, банками, транспортными компаниями и др. Возможность настройки сценариев обслуживания, управляющих действиями операторов, позволяет контакт-центру решать самые разные задачи: от обработки потока входящих обращений до исходящих обзвонов с целью информирования, проведения маркетинговых опросов и продаж.

Развитые средства интеграции Naumen Contact Center 6.0 с другими информационными системами компании позволяют бизнесу с максимальной отдачей использовать ресурсы контакт-центра в разных проектах. Контакт-центр будет оперативно получать необходимые для обслуживания клиентов данные из других систем и передавать результаты своей работы другим подразделениям – отделу продаж, маркетинговой службе, управлению предприятия.

2010: Naumen Phone 4.2

Naumen Phone 4.2 — версия продукта, которая объединяет в себе уникальные технические решения, созданные специалистами NAUMEN на протяжении восьми лет развития продукта, и опыт более чем 170 успешных внедрений Naumen Phone в России и странах СНГ.

Архитектура и модули

Архитектура IP call-центр Naumen Phone состоит из модулей и сервисов, каждый из которых выполняет свою функцию. Обмен данными между модулями осуществляется по стандартным интерфейсным протоколам, что позволяет физически размещать модули на разных серверах. Такая особенность позволяет строить масштабируемые call-центры для обслуживания массовых вызовов.

Схема архитектуры серверной части Naumen Phone представлена на рисунке.

В состав продукта IP call-центр Naumen Phone входят модули:

  • NauSoftSwitch – программная АТС. Осуществляет функции соединения пользователей call-центра с абонентами сети ТфОП. Является модулем серверной части продукта.
  • Naumen SoftPhone – программный телефон, устанавливаемый на персональный компьютер оператора, абонента, супервизора. Кроме выполнения телефонных функций Naumen SoftPhone является агентом корпоративной информационной системы.
  • NauIVR (Interactive Voice Response) – модуль для автоматической обработки входящих звонков с помощью интерактивных голосовых меню. IVR способен воспринимать поступающие от абонентам тоновые сигналы (DTMF), передавать их в корпоративную информационную систему (КИС), передавать данную информацию оператору или автоматически выдавать результат запроса голосом методом склейки ранее записанных файлов, например, числа и даты. Модуль позволяет самостоятельно формировать необходимые алгоритмы обработки вызовов. Является модулем серверной части продукта.
  • Голосовая почта – модуль, предназначенный для хранения голосовой информации пользователя. Является подсистемой модуля IVR.
  • Naumen WebAdmin - средство конфигурирования модулей и мониторинга работы call-центра с web-интерфейсом.
  • Факс-сервер – модуль, предназначенный для получения факсов с последующей отправкой их на заданный e-mail адрес в виде прикрепленного файла в формате PDF. Является модулем серверной части продукта.
  • Модуль записи – модуль обеспечивает централизованную запись телефонных разговоров, их накопление и хранение на жестком диске в формате WAV с компрессией GSM0610 (десятикратное сжатие). В зависимости от прав доступа пользователям call-центра предоставляется возможность удаленно прослушивать сохраненные записи, делая выборки по направлению вызова, оператору, номеру абонента и прочее.
  • NauGK – модуль, выполняющий функции привратника (gatekeeper) для авторизации внешних H.323-устройств (шлюзов и IP-телефонов).
  • NauDialer, модуль автоматических исходящих обзвонов. Выполняет функцию автоматического дозвона до абонентов сети ТфОП с последующей маршрутизацией вызова на голосовое меню (IVR-сервер) или оператора call-центра. Вместе со звонком оператору предоставляется анкета, которая заполняется данными в ходе разговора. По окончании процесса, данные импортируются для дальнейшего анализа и обработки.