Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud — это облачная CRM-платформа, предназначенная для обслуживания и поддержки клиентов. Система позволяет компаниям создать сайт для самообслуживания, посредством которого специалисты по поддержке могут взаимодействовать с клиентами, вести базы знаний. Для руководителей же предусмотрены инструменты анализа эффективности процессов.^[1]

Сервис может работать с социальными сетями, форумами, блогами, микроблогами, закладками.

Возможности Salesforce Service Cloud:

• Salesforce LiveMessage;

• Цели, коучинг и награды;

• Динамическая база знаний;

• Веб-чат;

• Управление контрактами и правами;

• Рабочий процесс и утверждение автоматизации;

• Совместная работа;

• Социальная интеграция;

• API-интерфейсы;

• Управление инцидентами (назначения, правила и очереди);

• Интеграция CTI;

• Управление активами и отслеживания продукта;

• Настраиваемые отчеты и аналитика;

• Мультиязычность;

• Настраиваемая консоль агента;

• Самообслуживание;

История

2017

Расширение сотрудничества с Avaya для разработки облачных CRM-решений

Компания Avaya 28 августа 2017 года объявила о расширении сотрудничества с компанией Salesforce с целью создания решений, обеспечивающих улучшенную интеграцию продуктов для контакт-центров от каждой из компаний.

В частности, предполагается, что совместно компании предложат облачные решения, которые обеспечат бесперебойную работу, высокую контекстную осведомленность, а также скорость и качество обслуживания на всех этапах цикла взаимодействия с клиентом. Благодаря этому компаниям будет проще отвечать требованиям, которые современные пользователи предъявляют к взаимодействию с использованием цифровых каналов.

По задумке партнеров, расширение сотрудничества позволит добиться улучшений в следующих направлениях:

• Интерфейсы программирования Service Cloud API позволят заказчикам использовать возможности маршрутизации Avaya и перенаправлять обращение на любой из каналов коммуникаций – в веб, чат и другие.
• Информацию о клиентах, полученную с помощью средств голосовой аналитики Avaya, например, информацию о результате верификации личности, можно будет сделать доступной для операторов контакт-центров с помощью Service Cloud Einstein, что оптимизирует поддержку клиентов.
• Упрощение процесса настройки и конфигурации позволит администраторам без труда синхронизировать квалификацию операторов и бизнес-правила между системами Avaya и Salesforce.

При переходе компаний к веб-приложениям и облачным сервисам интегрированные решения Salesforce и Avaya позволяют им быстрее реализовывать свои стратегии без вреда для текущей деятельности. В случае необходимости получения более персонализированной поддержки клиенты смогут легко переключиться с системы самообслуживания на оператора. При этом оператор будет располагать всей историей прошлых и нынешних взаимодействий, включая полученные через чат-бот вопросы и информацию. Всё это позволит оперативно решать возникающие у клиента вопросы.

Avaya уже осуществляет интеграцию своих продуктов с сервисами Salesforce с помощью решения Avaya Breeze Connector, расширение сотрудничества даст более широкие возможности для интеграции корпоративным заказчикам, в которых управление рабочими процессами и различные способы взаимодействия могут органично сосуществовать сразу в нескольких решениях.

Клиенты сегодня привыкли к интуитивному взаимодействию с компаниями, к предвосхищению своих запросов, и именно поэтому мы рады объединить усилия с Avaya в рамках этой инициативы. От клиентского опыта в конечном итоге зависит очень многое, и способность предложить комплексное обслуживание посредством различных каналов коммуникаций станет ключевым фактором, который позволит компаниям добиваться высокой лояльности клиентов, — заявил Адам Блитцер (Adam Blitzer), исполнительный вице-президент и генеральный менеджер в подразделении Service & Sales Clouds, Salesforce.

Компании Avaya и Salesforce объединяют усилия для формирования органичного и беспрерывного процесса клиентского обслуживания, который смогут оценить как клиенты, так и операторы. Вместе мы сможем гарантировать компаниям, что значительное улучшение потребительского опыта обеспечит им вполне ощутимые преимущества, — добавил Лоран Филоненко, старший вице-президент по корпоративной стратегии и развитию и технический директор Avaya.

ИИ-инструменты для мобильных сотрудников

В июле 2017 года Salesforce анонсировала серию инструментов в составе Field Service Lightning, использующих ИИ и предназначенных для мобильных сотрудников.^[2]

Усовершенствования в Field Service Lightning, в частности, коснулись трех областей: распознавания образов, управления оборудованием и аналитики.

Так, функция Einstein Vision for Field Service, использует глубокое обучение, чтобы помочь разъездным агентам в обслуживании. Компании могут применять предварительно обученные классификаторы образов или обучить собственные классификаторы работе в различных специфических условиях.

«Например, разъездной техник может принять звонок по поводу вышедшего из строя устройства, но по прибытии на место обнаружить, что причина в неизвестной ему детали другого производителя. Благодаря Field Service Lightning он может теперь сфотографировать деталь и попросить Einstein найти ее в базе данных своей компании. Сервис способен ее идентифицировать и автоматизировать дальнейшие действия, такие как заказ деталей для замены вышедших из строя», — пояснили в Salesforce.

В свою очередь, сервис Equipment and Inventory Management автоматизирует составление расписания, чтобы обеспечить оптимальное размещение рабочих бригад, оборудования и транспорта. Например, диспетчер кабельной компании может использовать его для определения, какой техник находится ближе всего к клиенту и имеет при себе нужные разветвители, чтобы обеспечить клиента кабельным телевидением.

Наконец, функция Field Service Analytics предоставляет разъездной службе готовую приборную панель для аналитики, позволяющую менеджерам легко оценивать продуктивность труда их работников. Панель может настраиваться, но включает также готовые метрики, такие как «среднее время ремонта» и «среднее время в пути».

2016: Анонс Field Service Lightning

В 2016 году компания Salesforce представила платформу Field Service Lightning — компонент облака Service Cloud. Платформа позволяет сотрудникам отвечать на звонки в сервисную службу и взаимодействовать с клиентами на местах.

Примечания