«Будь Здоров» внедрила речевую аналитику CallForce для 100% контроля качества общения с пациентами

2025: Внедрение модуля речевой аналитики CallForce

Федеральная сеть многопрофильных клиник «Будь Здоров» в продолжение процесса цифровой трансформации медицинского сервиса внедрила модуль речевой аналитики CallForce в круглосуточном контакт-центре. Об этом клиника сообщила 18 ноября 2025 года. Данный инструмент на базе искусственного интеллекта обеспечивает покрытие 100% качественным анализом всех звонков пациентов, помогая совершенствовать коммуникацию и укреплять доверие на каждом этапе взаимодействия — от первого обращения до записи на приём. Внедрение проекта позволило улучшить до 100% контроль процесса диалога между оператором колл-центра и пациентом. В свою очередь это помогло значительно повысить качество работы с обращениями пациентов и 58% из общего числа обращений пациентов конвертировать в запись на прием.

𝓲

Фото: «Будь Здоров»

Здоровье пациента — высший закон. Для нас это не только качество медицинской помощи, но и качество общения. Благодаря речевой аналитике CallForce, мы видим полную картину диалогов, оперативно находим точки роста сервиса и обеспечиваем персональный подход к каждому пациенту. Это ещё один шаг к реализации нашей миссии — заботы о здоровье человека, основанной на персонализированном подходе и внедрении цифровых решений, — отметил генеральный директор сети клиник «Будь Здоров» Родион Ступин.

Система CallForce на базе искусственного интеллекта автоматически транскрибирует все телефонные диалоги, формирует AI-саммари с выделением ключевых тем и проблемных зон, проверяет соответствие стандартам общения по чек-листам и создаёт удобные отчёты для руководителей.

Для медицинского сценария реализованы специализированные алгоритмы: в саммари в первую очередь фиксируются ответы на вопросы «была ли запись к врачу» и «выполнил ли оператор все рекомендуемые действия». Настроены словари тем, жалоб, возражений и триггерные уведомления для оперативной реакции.

Речевая аналитика в рамках решения CallForce эффективно влияет на время обработки обращений косвенно через выявление частых тематик запросов, чтобы давать более полные ответы, сокращая число повторных обращений. Например, с такими частыми запросами, как «забыл спросить, когда будут готовы анализы?» Далее контакт-центр занимается их стандартизацией и оптимизацией скриптов. При этом сам текст в скриптах сокращается, что делает его более лаконичным и доступным для пациентов. AI-анализ позволяет устранить первопричины повторных обращений, таких, например, как задержка сроков готовности результатов исследований или проблемы с записью к выбранному специалисту. Если аналитика фиксирует массовую проблему, например, задержка результатов анализов, включаем email-уведомления для пациентов, - рассказал руководитель проекта сети клиник «Будь Здоров» Владимир Штефан.

Результаты для пациентов и команды

• 100% звонков под контролем: переход от выборочного прослушивания к сплошной аналитике исключает «слепые зоны» и усиливает заботу о каждом пациенте.
• Сокращение времени руководителей на контроль качества: автоматические саммари и автооценки позволяют фокусироваться на данных и персональной обратной связи.
• Сокращение времени и затрат на обработку звонков: автоматическая транскрипция и AI-саммари каждого диалога позволили отказаться от ручного протоколирования. Это высвобождает до 30% времени операторов и супервайзеров, которое ранее тратилось на административную работу, и перераспределяет его на непосредственное взаимодействие с пациентами и решение сервисных задач.
• Повышение уровня сервиса: переход от выборочного контроля к 100% анализу всех обращений позволил выявлять и устранять даже единичные, но критичные для пациента ошибки в коммуникации. Персонализированная обратная связь, основанная на данных AI, помогает операторам мягко и точно корректировать стиль общения, что напрямую влияет на удовлетворенность и лояльность пациентов.
• Безопасность данных: решение реализовано в контуре клиники; персональная информация не покидает инфраструктуру медицинской организации.

CallForce помогает перейти от выборочного контроля к аналитике по каждому контакту. Супервайзеры меньше времени тратят на ручное прослушивание и больше — на развитие сервисных процессов. Для сети клиник «Будь Здоров» это означает стабильный уровень качества и предсказуемый опыт для пациентов, — отметил Виталий Шелест, CEO компании CallForce.