«Гарс Телеком» для автоматизации взаимодействий с клиентом внедрил CRM-систему bpm‘online

10 июня 2019 года компания OmniLine сообщила, что в телекоммуникационной компании «Гарс Телеком» для автоматизации ключевых бизнес-процессов внедрена CRM-система bpm‘online.

С 2012 года компания «Гарс Телеком» для автоматизации взаимодействий с клиентом использовала CRM-систему bpm‘online 5-й версии. Со временем все возрастающая нагрузка на систему привела к тому, что она стала медленнее работать. Вместе с тем заложенные версией 5.0 ограничения по функциональным возможностям привели к тому, что пользователи не могли настраивать интерфейс и условия работы процессов так, как им было необходимо. Самые простые настройки занимали много времени и выполнялись в ручном режиме.

«За последние 3,5 года количество наших клиентов выросло на 70% при той же численности штатного персонала. Поэтому нам стало критически важно повышать эффективность процессов и наших информационных систем, которые позволяют быстрее выполнять операции с включением и обслуживанием клиентов. Таким образом, мы поставили перед собой цель развернуть новую платформу и добиться на долгосрочную перспективу гибкости в ключевых процессах», отметил Роман Маслихов, директор по корпоративному развитию

В рамках проекта по комплексной автоматизации продаж и сервисного обслуживания заказчик ставил следующие задачи:

1. Ускорить и повысить управляемость процессов продаж, обследований, включения услуг, работы с объектами коммерческой недвижимости.
2. Настроить бизнес-процессы продаж, обследований, управления инцидентами; учет услуг и договоров, учет данных об объектах недвижимости.
3. Перевести процессы в CRM-системе на систему работы через задачи. Требовалось «на лету» корректировать процессы и контролировать их статус.
4. Внедрить систему визуальных индикаторов эффективности процессов взаимодействия с двумя основным активами компании: клиенты и объекты недвижимости для ускорения принятия управленческих решений.
5. Выполнить миграцию 100% данных из существующей CRM-системы в создаваемую и включить её в действующий интеграционной контур информационных систем «Гарс Телеком».

Интегратором проекта был выбран сертифицированный партнер компании Terrasoſt — компания OmniLine.

В рамках проекта был реализован успешный опыт командной работы производственных подразделений заказчика и интегратора. Еще на этапе формирования ТЗ были четко разграничены роли и ответственность рабочих групп технических специалистов с обеих сторон.

«Подход, где Заказчик и Интегратор делят ответственность друг с другом, на мой взгляд, самый оптимальный и эффективный для реализации подобных проектов. Это повлияло и на качество реализации проекта в целом, и на скорость его исполнения - в т.ч. за счет слаженных коммуникаций специалистов OmniLine с командой внедрения Заказчика и налаженного взаимодействия внутренних подразделений Заказчика между собой при внедрении и запуске Системы», отметил Роман Маслихов, директор по корпоративному развитию

Сложность проекта, связанная с глубиной автоматизации, а именно - необходимостью «полного переезда» из старой версии системы на создаваемую с одновременным запуском измененных бизнес-процессов определила структуру проекта, его поэтапную реализацию:

1. Предпроектный этап. На данном этапе разрабатывалось техническое задание (ТЗ) и одновременно оценивались квалификационные компетенции исполнителя: подход к адаптации ключевых разделов системы, опыт автоматизации бизнес-процессов, демонстрация собственных решений.
2. Проектирование. На этом этапе команда проекта решала вопросы архитектуры системы и настраивала процессы. Сложность состояла в том, что высококонкурентный рынок телекоммуникаций требовал постоянных изменений процессов и набора услуг. Необходимо было актуализировать процессы одновременно в действующей CRM -системе и вновь проектируемой.
3. Тестирование. Прототип системы тестировали не только члены команды проекта, но и все без исключения подразделения компании, использующие CRM в работе. Работа в ролях, имитация не типовых кейсов, проверка работы интеграций в тестовой среде – важные задачи данного этапа.
4. Опытная эксплуатация. На данном этапе произошел полноценный запуск системы. В рамках тестирования проверить абсолютно все ситуации, возникающие в бизнесе, невозможно. Поэтому оперативность команды интегратора OmniLine и команды проекта от «Гарс Телеком» имела критически важное значение на данном этапе.

Результаты проекта:

1. Внедрен удобный инструмент контроля. Руководство в режиме реального времени видит показатели бизнеса через показатели процессов. Данный функционал в целом закрывает потребности компании в получении аналитической отчетности основных бизнес-процессов;
2. Повысились качество и скорость принятия управленческих решений. Благодаря интеграции с почтой и мобильному приложению появилась возможность не только оперативно выполнять задачи, но и видеть все отчетные показатели по анализируемым параметрам в режиме онлайн;
3. Сократилось время на автоматизацию новых бизнес-процессов. На запуск нового процесса (например, обработка тендеров) достаточно 2-х недель. Раньше на это уходило до 2-х месяцев;
4. Сэкономили ресурсы и финансовые вложения за счет использования актуальной версии bpm’online. Обновленную версию платформы вендор активно развивает, благодаря чему есть возможность в пакете «технической поддержки» получать полезный функционал.
5. Выполнен переход на принцип управления по задачам, сделаны «прозрачными» бизнес-процессы («умная» CRM, способная понимать особенности бизнеса и верно принимать решения по обработке заявок). Если раньше был один ответственный, который все координировал, управляя статусами в системе, то по итогам проекта система по установленной логике назначает определенные задачи ответственным исполнителям;
6. Реализована интеграция системы с клиентскими сервисами: адресная настройка смс-оповещений о ситуации, рассылка e-mail-уведомлений с учетом характеристик взаимодействия клиента с «Гарс Телеком» и т.п.