Цифровой помощник "СберКорус" сократил очереди в МФЦ Воронежской области на 40%

2022: Внедрение интеллектуальной системы управления «СберРост»

Цифровая платформа для компаний и физических лиц СберКорус 29 сентября 2022 года сообщила о внедрении интеллектуальной системы управления (ИСУ) СберРост ПРО в многофункциональных центрах Воронежской области. За 10 месяцев работы, несмотря на рост клиентопотока на 30%, ожидание в очереди снизилось на 40%, а доля ожидающих в очереди более 15 минут снизилась в три раза.

ИСУ СберРост ПРО работает как цифровой помощник и помогает сотрудникам МФЦ качественно анализировать эффективность коммуникации с заявителями и соблюдать нормативы по времени ожидания гражданами приема и оказания им государственных услуг.

Система анализирует процесс приема посетителей от получения номера в электронной очереди до завершения оказания услуги и дает сотрудникам рекомендации в виде простых и понятных задач, выполнение которых повышает продуктивность работы МФЦ.

С ноября 2021 работа ИСУ распространена на все МФЦ Воронежской области (40 филиалов, 650 сотрудников). Это произошло после наработки опыта взаимодействия с системой в ходе пилотного внедрения в двух филиалах в июне 2021 года. ИСУ сама ежедневно анализирует каждого сотрудника по 72 метрикам, влияющим на итоговый результат работы всей сети МФЦ.

С внедрением ИСУ в МФЦ Воронежской области у руководителей всех филиалов появился простой и понятный инструмент для сокращения времени ожидания в очереди – одного из главных показателей эффективности МФЦ. Система выдает конкретные рекомендации руководителям, что необходимо сделать для устранения проблем: сократить время перерыва, изменить количество сотрудников в определенные часы дня и т.п.

Если раньше для поиска причин ухудшения метрик руководителю было необходимо изучать множество разных отчётов, чтобы понять у какой группы сотрудников и на каком этапе могут возникать проблемы с эффективностью работы, то теперь «цифровой помощник» выполняет эту рутинную работу без привлечения людей вообще. Таким образом произошла стандартизация процесса управления средним временем ожидания в очереди: во всей области среднее время ожидания сократилось на 40%. Таких результатов удалось достичь с помощью выявления отклонений на нескольких этапах процесса работы с заявителями: сокращено среднее время обслуживания заявителя на 9%, сокращено количество перерывов при наличии заявителей в очереди на 30%, а также увеличена дисциплина соблюдения стандартов работы на 8% для всех сотрудников, — рассказал и.о. директора АУ МФЦ Воронежской области Сергей Котляренко.

Пользу от использования ИСУ в МФЦ получают все, кто задействован в процессах. Для сотрудников появляется наставник, который помогает улучшить знания, умения и результаты по процессу оказания услуг. Для руководителей появляется единая система управления производительностью сотрудников, скоростью и качеством оказания услуг, внедрен прозрачный подход к оценке работы как сотрудников, так и их руководителей, а кроме этого, значительно снижается нагрузка по управлению персоналом. А для граждан повышается прозрачность системы работы государственных органов, снижается количество повторных обращений и жалоб, а услуги оказываются заметно быстрее, — рассказала руководитель проекта ИСУ СберРост ПРО в СберКорус Татьяна Байгачева.