Ростелеком Контакт-центр
МЦ НТТ
Московский центр новых технологий и телекоммуникаций

Компания

Ростелеком Контакт-центрМЦ НТТМосковский центр новых технологий и телекоммуникаций
Компания «МЦ НТТ» - 100 % дочерняя компания крупнейшего российского оператора ОАО «Ростелеком», созданная в 1995 году.

Собственники:
Ростелеком

Конечные собственники

«Ростелеком Контакт-центр» (АО МЦ НТТ) основан в декабре 1995 года и является крупным аутсорсинговым контактным центром.

История

2023: Участие в TAdviser SummIT

Команда «Ростелеком контакт-центра» готова поделиться собственными наработками в одной из главных тем саммита «Лучшие практики замены иностранных решений на отечественные аналоги». Подробнее здесь.

2022: Назначение генеральным директором Сергея Шишмарева

Генеральным директором компании «Ростелеком Контакт-центр» (АО «Московский центр новых технологий телекоммуникаций — 100% дочернее общество ПАО «Ростелеком») назначен Сергей Шишмарёв. Об этом «Ростелеком» сообщил 18 января 2022 года. Подробнее здесь.

2021: Минцифры выделило 102 млн рублей на развитие контакт-центра по социальным вопросам

16 августа 2021 года стало известно о выделении Министерством цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ субсидий в размере 102 млн рублей Московскому центру новых технологий телекоммуникаций для развития контакт-центра по социальным вопросам. Бюджетные средства на работу центра будут распределены с федерального проекта «Цифровое государственное управление» нацпрограммы «Цифровая экономика».

Как сообщает ТАСС со ссылкой Минцифры, в 2021 году принято решение продлить работу центра, чтобы обеспечить граждан достоверной информацией о вакцинации, выплатах на детей, действиях при болезни, возможных ограничениях при международных путешествиях и других вопросах.

Минцифры выделило субсидии на 102 млн рублей на развитие контакт-центра по социальным вопросам

В министерстве добавили, что по поручению вице-премьера Дмитрия Чернышенко Минцифры к 16 августа 2021 года готовит запрос на изменение паспорта федерального проекта «Информационная инфраструктура», в который предложит включить новый результат - Московским центром новых технологий телекоммуникаций обеспечено функционирование контакт-центра по информированию граждан о ключевых социально-экономических вопросах, включая вопросы ограничения распространения новой коронавирусной (COVID-19) инфекции. Минцифры напомнили, что звонок в контакт-центр бесплатный для граждан со всей России.

В «Ростелекоме» сообщили агентству, что что за все время работы операторы контакт-центра обработали более 4,5 млн обращений. Чаще всего звонившие задавали вопросы о симптомах заболевания, средствах защиты и их эффективности, карантине, а также о том, как оформить больничный при коронавирусе. Также было налажено информирование туристов, оказавшихся за границей. В компании подчеркнули, что постепенно тематика работы контакт-центра расширяется другими важными социальными вопросами.[1]

2020

Открытие контакт-центра в Туле

2 июля 2020 года «Ростелеком» сообщил, что открывает контакт-центр в Туле. Операторы площадки «Ростелеком Контакт-центра» обеспечат круглосуточную поддержку клиентов компании и будут проводить консультации по вопросам информационно-справочного, расчетного и технического обслуживания. Ресурсы подразделения в Туле также планируется задействовать в коммерческих проектах компании.

При подборе управляющего персонала контакт-центра использовался комплексный подход: сотрудники компании получили возможность карьерного и профессионального роста и смогли попробовать свои силы во внутреннем конкурсе, а часть руководящего состава привлекалась с помощью открытых вакансий.

Офис нового подразделения «Ростелеком Контакт-центра» расположен в центре Тулы в здании нового бизнес-центра по адресу: ул. Клары Цеткин, д. 6. Офис спроектирован и оборудован в соответствии с последними требованиями и стандартами индустрии контактных центров.

Елена Дробот, генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра»:

«
В текущей ситуации мы не стали отказываться от амбициозных планов по открытию подразделений в регионах, где всегда остро стоит вопрос обеспечения занятости населения. Всего мы создадим свыше 150 дополнительных рабочих мест. Отмечу, что основная инфраструктура площадки в Туле подготовлена всего за два месяца при том, что многие вопросы приходилось решать дистанционно. Это стало возможным за счет синергии двух наших филиалов — Северо-Западного и Центрального.
»

Все кандидаты на должность оператора контакт-центра прошли собеседования в дистанционном формате и выполнили тестовые задания. Впереди у них обучение, которое пройдет очно с соблюдением всех требований Роспотребнадзора.

Обучающий курс включает в себя теорию, тренинги по стандартам телефонной коммуникации и тестирование. Кроме того, вместе с самыми опытными тренерами других площадок «Ростелеком Контакт-центра» будущие операторы выполнят специальные задания, проанализируют звонки, изучат лучшие практики общения с клиентами. В процессе обучения они познакомятся с технологиями работы «Ростелекома», а также услугами и решениями компании, включая такие продукты, как Wink и «Умный дом».

Первая группа завершит обучение и выйдет на линию в середине июля 2020 года. Тогда же и начнется полноценная работа открытой площадки «Ростелеком Контакт-центра» в Туле.

Увеличение количества надомных операторов в 2,5 раза

«Ростелеком Контакт-центр» в 2,5 раза увеличит количество надомных операторов. Об этом 27 февраля 2020 года сообщил Ростелеком.

В октябре 2019 года «Ростелеком Контакт-центр» запустил проект по развитию дистанционного контакт-центра, который решает важные социальные задачи. Теперь граждане, которые в силу разных обстоятельств не могут работать в офисе, получат возможность официально трудоустроиться операторами контакт-центра на дому.

«Ростелеком Контакт-центр» в 2,5 раза увеличит количество надомных операторов

Для надомных операторов разработана многоступенчатая программа обучения. Она рассчитана на 5 дней и включает дистанционные курсы, тренинг по видеосвязи и финальное тестирование. Работать на линии операторам помогают специальные сервисы, которые обеспечивают операционное сопровождение. Например, есть общий чат, где можно оперативно получить поддержку более опытных сотрудников.

В рамках пилотного проекта была сформирована группа из 21 сотрудницы компании, которые находятся в декретном отпуске. Они проводили опросы по определению уровня потребительской лояльности и совершали исходящие вызовы. В период обучения группа обработала 2,5 тысячи контактов, а после уже более 15 тысяч контактов в месяц. По итогам обзвонов надомные операторы сформировали порядка 9 тысяч готовых клиентских анкет. Такого результата удалось добиться за счет разработанной специально для этого проекта системы материальной мотивации. Это позволило нивелировать фактор «домашней обстановки», который отпугивает многих работодателей от развития удаленных форматов сотрудничества.

«
По сути, нам удалось создать для операторов дистанционного контакт-центра такую рабочую среду, которая максимально близко воспроизводит офисный формат. Выбранная нами модель взаимодействия и технологические решения позволяют спланировать работу на `удаленке` в соответствии с современными требованиями тайм-менеджмента и повысить качество обслуживания,
комментирует генеральный директор «Ростелеком Контакт-центр» Елена Дробот
»

По итогам пилотного проекта выстроена и отлажена работа технологической платформы и процессов обслуживания, принято решение о его масштабировании. В марте 2020 года планируется усовершенствовать процессы подбора, обучения и операционного управления большими группами операторов, работающих на дому. Также запланирован набор дополнительных сотрудников.

Кроме того, технический блок и служба безопасности компании продолжат разработку безопасного контура для удаленной работы с персональными данными. Внедрение такого решения позволит расширить функционал сотрудников дистанционного контакт-центра и круг решаемых ими задач.

2019

Гендиректором «Ростелеком Контакт-центр» назначена Елена Дробот

Генеральным директором компании «Ростелеком Контакт-центр» (АО «Московский центр новых технологий и телекоммуникаций»), 100% дочерней компании ПАО «Ростелеком», назначена Елена Дробот. Об этом 8 июля 2019 года сообщили в «Ростелекоме». На этой должности она сменила Андрея Петрова, который руководил компанией с 2004 года и оставил свой пост, чтобы заняться собственными проектами. Подробнее здесь.

25 контакт-центров в 18 городах России

Старый логотип «Ростелеком Контакт-центр» (МЦ НТТ) на март 2019 года

На 2019 год работает 25 контактных центров в 18 городах России. «Ростелеком Контакт-центр» (МЦ НТТ). Является поставщиком профессиональных решений для контактных центров, таких как «ОмниЧат» — платформа для общения с клиентами в digital-каналах, и система управления знаниями — база знаний, адаптированная под задачи контактного центра.

Среди клиентов «Ростелеком Контакт-центр» крупнейшие отечественные и зарубежные компании, работающих во всех сегментах рынка (B2C, B2B, B2G).

2012

На ноябрь 2012 года компания предлагает услуги передачи данных и телематических служб, услуги фиксированной, международной и междугородной телефонной связи, услуги собственного контакт центра, а также комплекс дополнительных решений для управления бизнесом клиента.

Работа операторов компании «Ростелеком Контакт-центр». Фото: t-l.ru

Компания «МЦ НТТ» ориентирована на работу с корпоративными клиентами, предприятиями малого и среднего бизнеса, объектами коммерческой недвижимости и операторами связи и предоставляем комплексные решения по организации услуг связи: от проектных работ до реализации новейших телекоммуникационных решений. Компания использует самые современные технологии организации связи и обладает собственной волоконно-оптической сетью общей протяженностью более 2 500 км, охватывающую всю территорию Москвы и ряд районов Московской области.


Персоны (21)     работают сейчас - 12    работали ранее - 9

Сотрудники компании, известные TAdviser. Добавить персону можно здесь.

ФИОГородДолжность
Быстряков Николай АлександровичМоскваИТ-директор (CIO)
Ерофеечев Александр СергеевичМоскваДиректор по продажам
Кайриш Олег АлександровичМоскваИТ-директор (CIO)
Калабухова Полина АндреевнаМоскваНачальник отдела маркетинга
Рушкина Наталья АлександровнаМоскваДиректор по маркетингу и коммуникациям
Рябов Владимир ВасильевичМоскваДиректор по работе с массовым сегментом
Степанов Александр ЕвгеньевичМоскваДиректор по организационному развитию
Тогонидзе Дали ИраклиевнаМоскваДиректор Департамента по работе с коммерческими проектами
Трубицына Юлия ЮрьевнаМоскваМенеджер по связям с общественностью
Уманец Николай ВитальевичМоскваДиректор по безопасности

Проекты (6)

Список проектов компании, известных TAdviser. Добавить проект можно здесь.

ЗаказчикПродуктТехнологияГодПроект
- Федеральная служба государственной статистики (Росстат)
Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центровCall-центры2021.09Описание проекта
- KDL (Кдл-тест)
Проекты ИТ-аутсорсингаИТ-аутсорсинг2020.12Описание проекта
- Абсолют Банк
РТК КЦ. Система управления знаниямиCMS - Системы управления контентом, KMS - Knowledge Management Systems2019.10Описание проекта
- СМП Банк (Северный морской путь)
РТК КЦ. Система управления знаниямиCMS - Системы управления контентом, KMS - Knowledge Management Systems2019.01Описание проекта
- ВТБ Пенсионный фонд НПФ
МЦ НТТ ОмниЧатCRM, CRM - Системы лояльности, SaaS - Программное обеспечение как услуга2018.09Описание проекта
- Ростелеком
Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центровCall-центры---Описание проекта


Цифровой паспорт (13 проектов)

Список известных внедрений ИТ-систем в организации. Добавить проект.

ПроектИнтеграторПродуктТехнологияГод
Описание проектаАргус НТЦАргус WFM CC (Workforce Management for Contact Сenter)Call-центры, HRM2023
Описание проектаTUV AustriaПроекты внешнего аудита ИТ и безопасности (в тч PCI DSS и СУИБ)ИБ - Антивирусы, ИБ - Антиспам, ИБ - Аутентификация, ИБ - Межсетевые экраны, ИБ - Предотвращения утечек информации, ИБ - Резервное копирование и хранение данных, ИБ - Средства шифрования2022
Описание проектаМеждународный институт сертификации контактных центров (ICCCI)Проекты внешнего аудита ИТ и безопасности (в тч PCI DSS и СУИБ)ИБ - Антивирусы, ИБ - Антиспам, ИБ - Аутентификация, ИБ - Межсетевые экраны, ИБ - Предотвращения утечек информации, ИБ - Резервное копирование и хранение данных, ИБ - Средства шифрования2021
Описание проектаБез привлечения консультанта или нет данныхTechSee Visual Engagement PlatformCRM, Call-центры2019
Описание проектаTrueConf (Труконф)TrueConf ServerSaaS - Программное обеспечение как услуга, Видеоконференцсвязь2018
Описание проектаПрограммные Технологии Самара1С:Предприятие 8.0ERP2014
Описание проектаТелеком-ЗащитаAvaya Interaction CenterCall-центры2013
Описание проектаАбсолют-Софт корпоративные проекты1С:CRM КОРПCRM2013
Описание проектаАбсолют-Софт корпоративные проекты1С:Документооборот 8СЭД2013
Описание проектаАбсолют-Софт корпоративные проекты1С:Предприятие 8.0ERP2013
Описание проектаМАГ КонсалтингMicrosoft SharePointCMS - Системы управления контентом, Корпоративные порталы, СЭД2011
Описание проектаGMCSMicrosoft Dynamics AXERP2007
Описание проекта3iTech (ранее 3i Technologies)Искусственный интеллект (ИИ, Artificial intelligence, AI)Big Data, Data Mining, Data Quality - Качество данных, Робототехника---

СМ. ТАКЖЕ (55) СУДЕБНЫЕ ДЕЛА (106)