ВТБ Платформа цифровых помощников на базе технологий генеративного ИИ

Продукт

Название базовой системы (платформы):	Искусственный интеллект (ИИ, Artificial intelligence, AI)
Разработчики:	Банк ВТБ
Дата премьеры системы:	2025/09/19
Технологии:	RPA - Роботизированная автоматизация процессов, Речевые технологии

Основные статьи:

2025: Запуск платформы цифровых помощников

ВТБ запустил собственную платформу цифровых помощников на базе технологий генеративного ИИ. Она позволяет быстро запускать и масштабировать ИИ-сервисы в клиентских каналах и внутренних системах банка. Для клиентов банка это означает более оперативное решение вопросов и повышение качества обслуживания, а для сотрудников — внедрение инструментов, которые помогают оптимизировать работу с обращениями.

«Мы сознательно выбрали платформенный подход. Вместо отдельных точечных решений мы создали инфраструктуру, которая позволяет запускать десятки помощников в разных бизнес-процессах — от клиентских сервисов до ИТ-поддержки — с едиными стандартами качества и безопасности», — рассказал старший вице-президент, руководитель департамента анализа данных и моделирования ВТБ Максим Коновалихин.

На платформе уже работают несколько цифровых помощников, каждый из которых отвечает за конкретный процесс. Теперь в рамках работы с клиентскими обращениями система анализирует контекст и предлагает корректный сценарий ответа, что снижает время ожидания и количество переводов между линиями, повышает точность решения с первого контакта. Во время консультации цифровой помощник помогает специалисту сформировать релевантное предложение для клиента на основе его запроса и внутренних справочников банка. Для массовых запросов применяется автоматическая классификация и маршрутизация: система определяет тип обращения и предлагает решение, направленное на устранение причины. Во внутренних сервисах, включая ИТ-поддержку, используются умный поиск по базе знаний, суммаризация и подсказки в интерфейсе, а также автоматическая обработка типовых обращений.

Особое внимание уделяется безопасности и качеству ответов: модели помощников проходят настройку и обучение на внутренних данных банка, предусмотрены системы фильтрации для предотвращения некорректных рекомендаций. Цифровые помощники проходят обязательное тестирование перед вводом в эксплуатацию и последующий мониторинг качества.

Дальнейшее развитие платформы предусматривает расширение библиотеки сценариев для клиентов и сотрудников, углубление персонализации на платформе и рост доли самостоятельной сборки решений со стороны бизнес-команд при сохранении централизованных стандартов качества и безопасности.

Источник — «http://zdrav.expert/index.php/%D0%9F%D1%80%D0%BE%D0%B4%D1%83%D0%BA%D1%82:%D0%92%D0%A2%D0%91_%D0%9F%D0%BB%D0%B0%D1%82%D1%84%D0%BE%D1%80%D0%BC%D0%B0_%D1%86%D0%B8%D1%84%D1%80%D0%BE%D0%B2%D1%8B%D1%85_%D0%BF%D0%BE%D0%BC%D0%BE%D1%89%D0%BD%D0%B8%D0%BA%D0%BE%D0%B2_%D0%BD%D0%B0_%D0%B1%D0%B0%D0%B7%D0%B5_%D1%82%D0%B5%D1%85%D0%BD%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D0%B8%D0%B9_%D0%B3%D0%B5%D0%BD%D0%B5%D1%80%D0%B0%D1%82%D0%B8%D0%B2%D0%BD%D0%BE%D0%B3%D0%BE_%D0%98%D0%98»