3i TouchPoint Analytics

3i TouchPoint Analytics — интеллектуальное решение для автоматизированного анализа диалогов между сотрудниками и клиентами в розничных торговых точках, например, на кассе, в торговом или в операционном зале.

По словам разработчиков, решение наделено мощным аналитическим инструментарием и позволяет обрабатывать речевые и текстовые данные.

Собственный API позволяет бесшовно взаимодействовать с другими системами и бизнес-приложениями для получения входных данных и выгрузки результатов, например, в BI.

Система позволяет услышать подлинный «Голос Сотрудника» и «Голос Клиента», помогает выявить драйверы для увеличения потенциала продаж, выяснить реальные причины неудовлетворенности клиентов и оптимизировать бизнес-процессы для достижения целевых KPI.

Решаемые задачи:

• Мониторинг соблюдения сценариев продаж
• Оптимизация KPI для торгового персонала
• Объективный контроль качества обслуживания
• Сокращение расходов на тайных покупателей

Принцип работы:

Съем звука осуществляется с помощью специальных микрофонов, устанавливаемых в местах контакта с клиентом. С помощью собственных технологий распознавания речи, полученные аудиоданные автоматически преобразуются в текст с высокой точностью.

Аналитическая платформа в автоматическом режиме выполняет высокоточную классификацию полученных текстовых данных, извлекает лингвистическую информацию, распознает объекты и связи между ними, выявляет специфические факты.

Интеллектуальный анализ позволяет выявлять:

• Скрытые проблемы
• Причины недовольства клиентов
• Причины отказа от покупки
• Отклонения от скрипта продажи
• Поведенческие паттерны

2022: Интеграция с Aurus PhoneUP

Компания 3iTech и новосибирская компания Aurus заключили стратегическое технологическое партнерство. Об этом Aurus сообщила 1 августа 2022 года. В рамках партнерства Aurus и 3iTech реализовали нативную поддержку и бесшовную интеграцию между своими флагманскими продуктами: Aurus PhoneUP и 3i TouchPoint Analytics. Подробнее здесь.

2020

Возможность понимать молодежный сленг и сбивчивую разговорную речь

Компания 3iTech 22 мая 2020 года сообщила о том, что оптимизировала речевую модель, которая используется в системе распознавания речи 3i ASR. Теперь платформы, которые построены на этом речевом движке (платформа речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics и облачная AI-платформа 3i VOX), смогут «понять» молодежный сленг и сбивчивую разговорную речь. Подробнее здесь.

Стандарт оценки качества работы сотрудников контакт-центров

Компании 3iTech и InfoQubes представили в апреле 2020 года инструмент повышения эффективности бизнеса, разработав стандарт оценки качества работы сотрудников контакт-центров. Подход предполагает использование речевых технологий и речевой аналитики. Методика, параметры и модель оценки интегрированы с платформой 3i TouchPoint Analytics.

Главное преимущество разработанного 3iTech стандарта – его связь непосредственно с ключевыми показателями эффективности (KPI, Key Performance Indicators) персонала. Метрики, которые компании используют сейчас, лишь косвенно отражают работу сотрудников. Новый стандарт оценки качества потребовал разработки методики, введения параметров и создания индекса эффективности обслуживания (Service Performance Index, SPI).

«Использование нового стандарта, описывающего деятельность работников контакт-центров, расширило возможности речевой платформы 3i TouchPoint Analytics. Теперь она не только анализирует диалоги сотрудников, но и, выявив недостатки, предлагает способ повышения качества работы», – говорит Дмитрий Макаренко, директор по развитию бизнеса 3iTech.

«Переносимые из-за рубежа в Россию методики контроля качества работы сотрудников часто либо не адаптируются, либо интерпретируются руководителем направления в силу личного понимания. И если меняется глава службы контроля качества, то нередко изменяются и подходы к оценке качества работы сотрудников. Мы предлагаем автоматизировать и унифицировать процесс, «зашив» стандарты в интеллектуальную платформу. Причем, наши стандарты, в отличие от большинства других используемых бизнесом, коррелируют с показателями KPI», – отмечает Павел Линючев, генеральный директор InfoQubes.

Платформа 3i TouchPoint Analytics для оценки качества работы сотрудников контакт-центров использует 16 ключевых параметров. Среди них, как стандартные – «вежливость», «длительность звонка», «корректность упоминания бренда», «использование стоп-слов», так и уникальные – «корректность структуры диалога», «улыбка при общении с клиентом». Система гибко настраивается под задачи заказчика.

2018: Анонс

Консорциум 3i Technologies 5 апреля 2018 года сообщил о разработке интеллектуального решения для ритейла 3i TouchPoint Analytics, которое автоматически анализирует диалоги между сотрудниками и клиентами в розничных торговых точках.

По словам разработчиков, мониторинг общения сотрудников с покупателями позволит улучшить качество обслуживания, проконтролировать соблюдение рекомендованных сценариев взаимодействия, повысить лояльность клиентов и, в конечном итоге, увеличить продажи.

3i TouchPoint Analytics, анализируя диалоги сотрудников с клиентами, помогает определить неявные точки роста для увеличения потенциала продаж, выяснить реальные причины неудовлетворенности клиентов и оптимизировать бизнес-процессы для достижения целевых KPI.

В качестве входных данных может использоваться как запись с внешних микрофонов, смонтированных в местах контакта сотрудников с клиентами, например, на кассах в торговом зале или в операционном зале банковского отделения, так и записи телефонных разговоров из контакт-центра.

Интеллектуальное ядро 3i TouchPoint Analytics создано на базе собственных речевых и семантических технологий 3i Technologies. Система автоматически распознает спонтанную речь с точностью 85-95%, в зависимости от качества записи и наличия посторонних шумов. Данные обрабатываются аналитическими инструментами. Полученный в результате текст автоматически тегируется и классифицируется. Из него выделяются ключевые слова и фразы, анализируется контекст. В итоге формируется регулярный автоматический отчет, который помогает высветить проблемные места и скорректировать бизнес-процессы, в том числе работу персонала. Например, изменить систему мотивации, провести дополнительное обучение или перераспределить ресурсы с учетом личностных характеристик для достижения требуемых KPI.

Ритейл быстро развивается и все более активно потребляет высокие технологии, в том числе системы, созданные с использованием искусственного интеллекта. Наша разработка — это возможность для отечественных торговых сетей повысить уровень качества обслуживания, при этом снизив расходы на тайных покупателей и супервайзеров, — заявил Алексей Любимов, председатель совета директоров консорциума 3i Technologies.