При поддержке гранта «Сколково» запущен единый контакт-центр с ИИ на базе российских решений

2024: Грант на сумму более 24 млн руб.

Фонд «Сколково» поддержал грантом на сумму более 24 млн рублей создание ИИ-платформы с единой очередью клиентских обращений в голосовых и текстовых каналах коммуникации для АО «АтомЭнергоСбыт». Об этом фонд сообщил 2 мая 2024 года.

Система, разработанная ООО «Наумен консалтинг», предусматривает предварительную обработку обращений ботом и включение оператора при необходимости. На платформу переведен поток клиентских обращений из Смоленской, Курской, Тверской, Мурманской областей и Республики Хакасия общим объемом около 200 тысяч в месяц.

Общий бюджет создания контакт-центра, реализованный в рамках федерального проекта «Искусственный интеллект» национального проекта «Цифровая экономика России», составил свыше 49 млн рублей, из которых сумма гранта «Сколково» превысила 24 млн рублей.

Поддержка инновационных проектов в сфере искусственного интеллекта является одной из приоритетных задач "Сколково". ИИ открывает новые возможности для оптимизации бизнес-процессов и повышения качества услуг в самых разных отраслях экономики, поэтому его внедрение является ключевым фактором роста конкурентоспособности отечественных предприятий. В 2024 году мы продолжим оказывать грантовую поддержку другим перспективным проектам в данной сфере, – отметил Павел Гудков, заместитель председателя правления Фонда «Сколково» по финансовой поддержке и технологической экспертизе, главный управляющий директор.

ИИ-платформа позволяет определять тематики запросов и распределять потоки обращений между ботом и операторами для снятия нагрузки на персонал и повышения качества консультаций. Для наиболее частых типов обращений были разработаны и внедрены сценарии интеграции, позволяющие системе в режиме реального времени взаимодействовать с биллинговой системой компании и предоставлять актуальную информацию по счетам и платежам клиентов. Тиражирование решения предполагается на все подразделения АО «Атомэнергосбыт».

К началу 2024 года доля обращений, обработанных в системе интерактивного голосового меню, выросла с 48% до 70%. В результате среднее время ожидания ответа оператора сократилось на 33% и теперь составляет 16 секунд, а показатель уровня обслуживания увеличился до 90,2%. Кроме того, индекс удовлетворенности клиентов вырос до 89%, а средняя оценка операторов увеличилась до 4,87 по пятибалльной системе. Показатель первичного решения обращений (FCR) держится на стабильно высоком уровне 89%.

Благодаря модернизации единого контакт-центра и внедрению искусственного интеллекта повысились показатели работы. Предоставление максимально точного ответа и исчерпывающей консультации без очного посещения офисов компании – одна из важных задач в рамках реализации клиентской политики нашей компании», – отметил заместитель генерального директора по техническому развитию АО «Атомэнергосбыт» Денис Цветков.

2022: Применение искусственного интеллекта в клиентском сервисе

Энергосбытовая компания «АтомЭнергоСбыт» (входит в контур управления АО «Концерн Росэнергоатом») и компания Naumen модернизируют контакт-центр на базе интеллектуальной платформы для управления клиентским опытом Naumen. Об этом 16 августа 2022 года сообщила компания Naumen. По результатам внедрения платформы в клиентской поддержке компании будет бесшовно сочетаться работа операторов и голосовых ботов, использующих единые сценарии обслуживания, а контекст обращения клиента будет сохранен и доступен на всех этапах работы.

С помощью платформы Naumen «АтомЭнергоСбыт» реализует комплексный подход к автоматизации дистанционного обслуживания и управлению качеством клиентского опыта и автоматизации сервиса. В результате проекта контакт-центр компании перейдет на гибридную модель обслуживания: каждое обращение интеллектуальная система будет передавать на обработку боту-помощнику или оператору, опираясь на его тему и контекст общения с клиентом. При этом обращения из всех каналов будут обрабатываться в рамках одной очереди, а операторы и боты будут использовать единые сценарии обслуживания и базу знаний.

Такая модель обслуживания делает сервис более доступным для клиентов и повышает скорость консультаций. Сохранение качества сервиса помогут обеспечить гибкие алгоритмы распределения обращений, бесшовная смена бота оператором и постоянное дообучение ИИ-помощников в low-code интерфейсах силами сотрудников контакт-центра.

Искусственный интеллект сможет помочь в работе и самим сотрудникам. Во время обслуживания звонков и чатов клиентов операторы будут получать подсказки от бота-суфлера, встроенного в рабочее место. С помощью ботов-суфлеров контакт-центр сможет как повысить скорость обслуживания, так и сократить срок адаптации и обучения операторов-новичков.

Применение технологий искусственного интеллекта в клиентском сервисе — важный фактор динамичного развития компании и повышения операционной эффективности. Naumen создает передовые наработки в этой сфере, опираясь на многолетний опыт автоматизации клиентского обслуживания и постоянно расширяя команду для работы с ИИ-технологиями. Сотрудничество с компанией «АтомЭнергоСбыт» позволит нам активнее развивать и совершенствовать нашу интеллектуальную платформу для управления клиентским опытом и сделать качественный клиентский сервис доступнее для миллионов клиентов, — отметил Сергей Попов, руководитель департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen.

Сотрудничество с Naumen и внедрение системы искусственного интеллекта позволит нашей компании увеличить количество обработанных обращений, ежедневно поступающих в контакт-центр. Как клиентоцентричная компания, мы постоянно работаем над улучшением стандартов обслуживания и наших цифровых сервисов. А продукты российского разработчика Naumen помогают нам в этом, позволяя эффективно, с высоким уровнем безопасности и информационной защиты общаться с клиентами, — подчеркнул Денис Цветков, заместитель директора филиала по техническому развитию «АтомЭнергоСбыт» (Смоленск).