ВТБ скормит искусственному интеллекту весь «голос клиента», чтобы улучшить качество обслуживания

Как обнаружил TAdviser, в своём отчёте об устойчивом развитии, обнародованном в конце июня 2025 года, Банк ВТБ анонсировал новый масштабный проект — «Голос клиента 2.0». Он был инициирован в рамках реализации стратегии по качеству клиентского опыта. Управление качеством клиентского опыта является одним из ключевых направлений бизнес-стратегии банка, рассчитанной на 2024-2026 гг.

В рамках проекта «Голос клиента 2.0» впервые будут консолидированы данные о «голосе клиента» — контактах клиента с банком во всех каналах: звонки в колл-центр, визиты в отделения, чаты с оператором и ботом, опросы по качеству клиентского опыта, жалобы и претензии и т.д.

Инициатива вовлечёт более 30 стримов и подразделений Банка ВТБ и 80 команд ИТ-разработки.

С помощью собственных моделей машинного обучения и элементов искусственного интеллекта голос клиента будет проанализирован с учетом всех знаний о клиенте, истории его обслуживания — чтобы на постоянной основе обеспечить подразделения и стримы блока «Розничный бизнес» онлайн информацией о потребностях клиентов.

Свыше 300 процессов и сервисов Банка ВТБ уже используют ИИ-модели

Кроме этого, в рамках проекта будут реализованы новые клиентские пути сбора обратной связи на базе «ВТБ Онлайн» и сайте, а также централизован «голос сотрудника» об операциях, выполняемых для клиентов в отделениях, колл-центре и сервисах удаленных продаж, включая доставку.

Полезная аналитика с данными о голосе клиента из различных каналов будет развернута на современной аналитической BI-платформе, учитывающей критерии импортозамещения.

Первые результаты по проекту, включая создание первых ML-моделей для «чтения» жалоб и претензий машинным образом, были достигнуты уже в 2024 году, сообщает Банк ВТБ в своём отчёте об устойчивом развитии. А в течение 2025 года планируется выполнить основной объем задач.

Что касается совершенствования сбора «голоса клиента», в 2024 году, к примеру, в чат и в чат-бот в «ВТБ Онлайн» были внедрены 120 новых функций, в чат-боте появился искусственный интеллект, а количество персонализированных сценариев выросло в 2 раза.

За счёт развития чат-бота доля чата от всех дистанционных обращений за год выросла с 44% до 61% — больше половины клиентов выбирают чат для решения вопросов. А внедрение машинного обучения улучшило распознавание запросов, повысив автоматизацию до 81% и долю удовлетворенности до 80%, утверждают в Банке ВТБ.

Для понимания масштабов: количество пользователей «ВТБ Онлайн» в отчётном периоде достигло 22 млн человек, а в контакт-центр ВТБ ежедневно поступает более 200 тыс. обращений клиентов. При этом в одном обращении в контакт-центр клиент задает от одного до пяти вопросов. Для эффективной работы и качественного сервиса все обращения классифицируются. Это позволяет маршрутизировать клиента на нужного оператора из роботизированных каналов (IVR, чат-бот), автоматически запускать сценарий обслуживания при коммуникации клиента с оператором, осуществлять онлайн-мониторинг и управление нагрузкой контакт-центра.

Также автоклассификация помогает анализировать динамику обращений: каналы, тематики, регионы, периоды и т. д., чтобы давать обратную связь бэк-подразделениям для улучшения продуктов и сервисов. По состоянию на середину 2025 года классифицированы более тысячи тематик в голосовом канале обслуживания и более 700 тематик в чате. Благодаря онлайн-классификации в 85% звонков, где клиент озвучил свой вопрос, тематика определена успешно, и автоматически запущен нужный сценарий в рабочем месте оператора.