Avaya Aura Contact Center внедрён в "ИркутскЭнергосбыт"

Системный интегратор «Белтел» сообщил в сентябре 2013 года об успешной модернизации технической базы единого энергетического информационно-справочного центра «Иркутскэнергосбыт». Проект реализован на базе решений Avaya Aura и Nuance.

Сотрудничество «Белтела» и «Иркутскэнергосбыта» началось в 2011 г., когда руководством «Иркутскэнерго» было принято решение об объединении контактных центров сбытовой и сетевой компаний и создании единого центра для обслуживания клиентов по всей Иркутской области.

До объединения на одной из площадок использовалось решение компании Nortel (Avaya NES), на другой — решение на базе платформы одного из отечественных производителей. Требовалось создать единый полнофункциональный контакт-центр для работы с клиентами компании. В качестве технической базы с учетом опыта использования существующих решений, а также требований по надежности и функциональности были выбраны решения Avaya Aura.

Новый контакт-центр построен на базе продукта Avaya Aura Contact Center 6.2 и рассчитан на 37 мест операторов. В рамках проекта выполнен апгрейд УПАТС (учрежденческо-производственной АТС) Avaya CS1000E до текущей версии ПО. Для удобства взаимодействия с пользователями в контакт-центре реализована автоматическая аутентификация вызовов по номеру телефона и адресу потребителя.

Для повышения эффективности работы в контакт-центре используется система IVR Avaya Aura Experience Portal 6.0. Система оснащена компонентами для автоматического распознавания (Automatic Speech Recognition) и синтеза речи (Text-to-Speech) на базе решений Nuance. Благодаря новым компонентам системы абоненты имеют возможность, не дожидаясь ответа оператора, получать в автоматическом режиме различные справки и сообщать показания счетчиков. При этом они могут общаться голосом, а не с помощью тонального набора, отметили в «Белтеле». Для воспроизведения музыки и звуковой рекламы установлен модуль расширения Miran.

Кроме телефонных вызовов контакт-центр обрабатывает также запросы по e-mail. Новая платформа позволяет организовать единую очередь обработки голосовых и неголосовых контактов с абонентами. Например, система позволяет различным образом настроить обработку телефонных вызовов и обращений по электронной почте: оператор может в периоды спада телефонной активности отвечать на электронные обращения или, наоборот, обрабатывать одновременно в смешанном режиме оба вида контактов. Вся активность оператора фиксируется в статистике контакт-центра, что крайне важно при анализе эффективности обслуживания абонентов.

Для работы с должниками, оповещения клиентов об отключении электроэнергии, а также с целью проведения маркетинговых опросов в контакт-центре используется исходящий обзвон. Он может проводиться как с участием оператора, так и без него.

Для сервиса автоматического обзвона специалистами «Белтела» выполнена разработка приложения под заказ и с интеграцией с внешними системами заказчика, в которой были реализованы несколько сценариев обзвона, подсистема отчётности и интерфейс управления кампаниями.

Для контроля качества обслуживания абонентов операторами установлена система записи разговоров Avaya Workforce Management Contact Recorder 10.1, помогающая в решении спорных ситуаций и оценке работы сотрудников центра.

В рамках проекта также проведена полномасштабная интеграция готовых решений производителей Avaya и Nuance с внешними информационными системами и базами данных «Иркутскэнергосбыт».

С целью подготовки к эксплуатации технический персонал «Иркутскэнергосбыта» прошел обучение в учебном центре «Белтела», авторизованном УЦ Avaya.

Контакт-центр «Иркутскэнергосбыт» принимает до 6 тыс. вызовов в сутки. Клиентам предоставляется информация о состоянии лицевого счета; способах оплаты; перерывах, отсутствии или качестве энергоснабжения; режимах работы и адресах центров обслуживания клиентов. Кроме того, контакт-центр принимает показания прибора учета; оформляет заявки на установку или опломбировку приборов учета энергии; оказывает поддержку пользователям при работе в личном кабинете на сайте компании и многое другое.