Цель — полностью автоматизировать процесс онлайн-заказа: Опыт внедрения СберБизнесБота в сети аптек «Картинки»

Аптечная сеть «Картинки» – одна из крупных фармакологических компаний в Воронеже. Производством и продажей лекарственных препаратов компания занимается более 30 лет. В начале 1990-х годов была первой частной компанией-производителем лекарств. Сейчас в Воронеже работают 27 филиалов аптечной сети. Отличительная особенность аптек «Картинки» – индивидуальный дизайн каждой торговой точки, зачастую соотносящийся с историей Воронежа или достопримечательностями, находящимися поблизости.

Компания – активный пользователь СберБизнес: она не только открыла расчетный счет в банке, но и внедряет дополнительные цифровые сервисы. В частности, на сайт сети аптек был установлен СберБизнесБот.

СберБизнесБот — это технологическая платформа для автоматизации общения в онлайн-каналах (на сайте, в соцсетях и мессенджерах). Платформу разработал Сбер Бизнес Софт — ИТ-компания, создающая сервисы для автоматизации бизнеса в области маркетинга, аналитики и продаж, а также решения на базе искусственного интеллекта.

Платформа позволяет создать чат-бота, адаптированного под конкретную отрасль или тип задач: от поддержки клиента на сайте до выдачи доступов сотруднику в компании.

Более того, помимо комплексных отраслевых решений, в СберБизнесБоте есть персональные рекомендации подходящих сценариев работы бота под каждую компанию. Они формируются на основании актуальных обращений клиентов в чаты этих организаций и строятся при помощи моделей искусственного интеллекта.

Бот отвечает на вопросы пользователей в режиме 24/7, и, в среднем, снижает нагрузку на сотрудников на 30-50% в зависимости от сложности отраслевых сценариев. Это позволяет уменьшить расходы и повысить качество обслуживания клиентов.

СберБизнесБот:

• легко подключается в несколько кликов;
• отличается простотой работы в редакторе для самостоятельного создания сценариев обращения;
• содержит более 10 готовых отраслевых шаблонов для интернет-магазинов, медицины, туризма и других отраслей, построенных на базе 200+ готовых интентов распознавания входящих обращений;
• легко интегрируется с любой CRM.

Чаще всего компании начинают работать со стандартным онлайн-чатом – ставят его на сайт, чтобы разгрузить кол-центр и отвечать на вопросы онлайн. Но в сети аптек «Картинки» решили автоматизировать процессы комплексно и сразу перешли к установке кастомизированного чат-бота, интегрированного с системами складского учета. Сейчас через чат-бот на сайте клиент может узнать статус своего онлайн-заказа или даже найти лекарство по описанию симптомов. Кроме того, бот дает базовую информацию о часах работы аптек, контактах, адресах, соединяет с менеджером, если сам не может ответить на вопрос. Благодаря тщательной совместной работе Сбер Бизнес Софт и сети аптек «Картинки», которые проводили настройку бота, процент автоматизации – то есть доля успешных диалогов, где бот справился с запросом самостоятельно – существенно выше среднего и составляет 84%.

Самый частый вопрос, который клиенты задают по телефону, – это наличие лекарств. В перспективе мы планируем, что чат-бот будет не только консультировать по наличию, но и сможет принимать онлайн-заказ, работать в качестве каталога – сейчас мы работаем над этим. Наша цель – добавить в бот все этапы оформления покупки: от выбора лекарственных средств до оплаты и отслеживания заказа. Олейников Дмитрий Олегович, директор по развитию.

В компании признаются, что долго и тщательно выбирали чат-бот, с которым будут работать. Оценивался функционал, возможность расширенных доработок, интеграций с системами учета. Конечно, имела значение и цена. После изучения рынка компания остановилась на СберБизнесБоте. Команда сервиса в очень сжатые сроки разработала, протестировали и запустила кастомизированного чат-бота на сайте аптек.

Сотрудники сети аптек постоянно отслеживают качество ответов бота, минимум раз в неделю вносят изменения в сценарии и обновляют информацию. Регулярно тестируют и изменяют структуру шаблонов, если вдруг понимают, что какую-то информацию пациенты упускают из виду. По словам Дмитрия Олейникова, контроль качества ответов бота стал для сотрудников не менее важен, чем анализ работы операторов контактного центра по телефону или в онлайн-чате.

Среди конкурентов в аптечных сетях есть пользователи онлайн-чатов и ботов, но мало кто расширяет возможности чат-бота до полноценного интернет-магазина.

Наша сфера активно развивается, и мы должны улучшать клиентский сервис, делать его современным и качественным. Мы постоянно совершенствуемся, чтобы успешно контактировать с клиентами разного возраста и разного уровня владения гаджетами. Поэтому цифровые сервисы, которые можно легко интегрировать в бизнес-процессы компании, так важны для нас сегодня. И, безусловно, Сбер очень помогает нам в этом. Шевченко Максим Юрьевич, генеральный директор.

Опыт использования бота на сайте нашего партнера – сети аптек «Картинки» – оказался очень успешным, и мы рады, что наше сотрудничество будет продолжаться. В ближайших планах – настройка бота, которая позволит сопровождать покупателей на протяжении всего клиентского пути – от выбора медикаментов, до оформления заказа и отслеживания его статуса. СберБизнесБот – это решение, которое будет одинаково интересно как небольшим компаниям, так и крупным клиентам, для которых мы полностью настраиваем интеллектуального помощника, исходя из бизнес-задач заказчика. Помимо возможностей, которые дает наш бот, клиентов привлекает прозрачная система расчетов: оплата производится только за успешно завершенные диалоги. Это позволяет нашим партнерам повышать уровень клиентского сервиса и решать свои бизнес-задачи с наименьшими затратами. Надежда Оберемок, генеральный директор Сбер Бизнес Софт.