В МФЦ Воронежской области 30% запросов самостоятельно обслуживает робот Анастасия

2022: Подведение итогов внедрения робота Анастасии

В МФЦ Воронежской области 30% запросов самостоятельно обслуживает робот Анастасия, созданный на базе решения компания BSS, которая сообщила об этом 23 июня 2022 года.

Диалоговый робот Анастасия помогает жителям Воронежской области записаться на прием, проконсультироваться по вопросам получения, замены и потери документов или оформления регистрации по месту жительства, узнать информацию о графике работы отделений, проверить статус своего обращения в МФЦ. Самыми популярными обращениями к роботу Анастасии, стали оформление и замена СНИЛС, получение справки об отсутствии судимости и замена водительского удостоверения.

На часть вопросов, в частности, о регистрации по месту жительства, о первичном получении паспорта или его замене, Анастасия может ответить самостоятельно. В ходе диалога, на основе раннее настроенных сценариев, виртуальный ассистент задает уточняющие вопросы и предоставляет клиенту необходимую информацию.

По ряду тем робот может ответить, обратившись к дополнительным внешним или внутренним источникам, например, к информационным системам и сервисам в составе ИТ-архитектуры МФЦ. Получив необходимые данные в автоматизированной информационной системе МФЦ (АИС МФЦ), Анастасия может рассказать клиенту о статусе его обращения, записать на прием и предоставить информацию о графике работы отделений.

Проект помогает жителям региона меньше ждать ответа, повышает удовлетворенность качеством сервиса, и в то же время сокращает нагрузку на операторов контакт-центра. Данная система позволила автоматизировать процесс предоставления клиентам информации о получении государственных и муниципальных услуг. Теперь жители Воронежской области, звонящие в МФЦ, могут получить консультацию с помощью автоматизированного интерактивного голосового меню (IVR). Это существенно снижает нагрузку на контакт-центр: робот работает за 20 человек, — сказал руководитель департамента цифрового развития Воронежской области Денис Волков.

В результате внедрения системы мы автоматизировали обработку типовых обращений, минимизировали потерю обращений заявителей в моменты пиковых нагрузок и обеспечили круглосуточную обработку входящих звонков. Решение также обладает возможностью масштабирования и позволяет подключать к региональному контакт-центру все необходимые ведомства. Такой подход дает возможность непрерывно развивать систему, дополняя ее разными сценариями обслуживания для других областей, например, есть готовые к внедрению сценарии для сфер здравоохранения и ЖКХ. Внедренная система отвечает всем требованиям безопасности и включена в единый Реестр отечественного программного обеспечения, — отметил первый заместитель генерального директора БФТ-Холдинга Наталья Зейтениди.

Виртуальный ассистент в МФЦ Воронежской области реализован на основе омниканальной диалоговой платформы Digital2Speech компании BSS, которая является российской разработкой и актуальна, учитывая тренд на импортонезависимость. Это решение оптимально для цифровой трансформации обслуживания. Оно помогает трансформировать клиентский путь за счет продвижения самообслуживания, выстраивания интуитивно понятных бизнес-процессов, выявления потребностей клиентов. Комплексный подход, который использует BSS позволяет гарантировать не только внедрение самых последних технологий, но и применять лучшие мировые практики в автоматизации рутинных операций и типовых обращений граждан.

Мы предлагаем полный технологический стек бесшовно-интегрированных друг с другом продуктов, покрывающий все потребности заказчика в области речевых технологий с использованием ИИ и ML, — подчеркнул директор по продажам компании BSS Виталий Патешман.