Проект

Робот контакт-центра «Московский транспорт» помог 12 тыс. москвичей вернуть эвакуированный автомобиль

Заказчики: Московский транспорт (сервисный центр)

Москва; Транспорт

Продукт: Naumen Erudite
На базе: Искусственный интеллект (ИИ, Artificial intelligence, AI)

Дата проекта: 2018/11 — 2019/04
Технология: CRM
подрядчики - 474
проекты - 5059
системы - 795
вендоры - 471
Технология: CRM - Системы лояльности
подрядчики - 145
проекты - 611
системы - 206
вендоры - 170
Технология: Call-центры
подрядчики - 219
проекты - 1260
системы - 396
вендоры - 198
Технология: Речевые технологии
подрядчики - 79
проекты - 224
системы - 281
вендоры - 165

2019

*Итоги 5 месяцев работы виртуального оператора в контактном центре

С апреля 2019 года на линии контакт-центра "Московский транспорт" работает виртуальный оператор на базе Naumen Erudite. К нему можно обратиться с вопросами об эвакуации автомобиля. За пять месяцев робот уже принял более 12 тысяч звонков горожан.

«
Контакт-центр продолжает совершенствовать виртуального оператора, чтобы он еще быстрее помогал горожанам. Изучив статистику, мы сделали вывод, что треть жителей знакомы с процедурой эвакуации и не интересуются деталями получения автомобиля — им важно знать только его местонахождение. Поэтому теперь расширенную информацию о том, как вернуть эвакуированную машину, человек получит только, когда ответит на дополнительный вопрос от робота. Таким образом, для 30% клиентов сервис стал еще удобнее, — рассказал Андрей Савицкий, руководитель Общегородского контакт-центра.
»

Робот Naumen обрабатывает 80% звонков, поступающих на линию по эвакуации автомобилей в рабочее время. В перспективе он сможет отвечать на все 100% звонков горожан. Возможность пообщаться с оператором в ситуации, когда, например, человек не является собственником автомобиля или машина принадлежит сервису каршеринга у москвичей по-прежнему остается.

Завершение первого этапа запуска голосового робота в контактном центре

24 мая 2019 года компания NAUMEN сообщила о завершении первого этапа запуска голосового робота в контактном центре «Московский транспорт». Виртуальный ассистент определяет местоположение эвакуированной машины и объясняет, как оформить ее возврат. За месяц робот обслужил уже больше 1000 человек, что составило 10% от всех обращений на тему эвакуации автомобиля, поступивших в контакт-центр.

Виртуальный ассистент на AI-платформе Naumen Erudite запрашивает государственный номер автомобиля и после поиска по базе данных называет дату, время, инициатора эвакуации и адрес спецстоянки, на которую доставили машину. Робот также рассказывает, где и как оформить документы на возврат и что делать, если автомобиль будет забирать не собственник.

Внедрение виртуального ассистента позволяет не только снять часть нагрузки на работников контактного центра, но и предоставлять более качественный клиентский сервис: по статистике Департамента информационных технологий Москвы, голосовой робот обслуживает жителей столицы в два раза быстрее оператора.

Андрей Савицкий отметил:

«
Уже месяц виртуальный оператор работает на горячей линии `Московский транспорт` в пилотном режиме. Робот помогает москвичам быстрее получать информацию об автомобиле. С виртуальным оператором уже поговорили более тысячи человек – это около 10% от общего числа звонков по поводу эвакуации машины, которые поступили за этот месяц.
Андрей Савицкий, руководитель общегородского контакт-центра
»

Со временем робот будет принимать и обрабатывать до 100% обращений, связанных с эвакуацией автомобиля в столице. При этом у москвичей сохранится возможность обсудить дополнительные или сложные вопросы с оператором.