| Заказчики: Омск РТС, Омские распределительные тепловые сети Подрядчики: Naumen (Наумен консалтинг) Продукт: Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)Дата проекта: 2018/08 — 2018/09
|
Технология: Call-центры
Технология: IP-телефония
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
|
31 октября 2018 года компания Naumen сообщила о проведении проекта по интеграции Naumen Contact Center с биллингом «Омск РТС»; реализована возможность авторизации клиента по номеру лицевого счета и адресу проживания. Сервис был запущен за два месяца и способен принимать показания с нескольких счетчиков в рамках одного звонка.
Для передачи показаний приборов учета горячей воды и тепловой энергии абонентам «Омск РТС» выделен отдельный номер. На октябрь 2018 года голосовой робот на технологиях Naumen выполняет следующие задачи:
- определение тематики обращения клиента и последующая маршрутизация на соответствующий сервис;
- прием показаний счетчиков теплоснабжения;
- прием показаний счетчиков водоснабжения.
В случае затруднений клиент всегда может соединиться с оператором контактного центра.
Население Омска в 2017 году приблизилось к 1,2 млн. жителей. При таком количестве потребителей тепла и воды контактный центр АО «Омск РТС» сталкивался со стрессовыми скачками входящей нагрузки в период приема показаний счетчиков тепла и воды.
В «Омск РТС» рассматривали различные варианты решений, которые позволяют облегчить прохождение пиковых нагрузок, и пришли к выводу, что оптимальным вариантом станет внедрение роботизированного сервиса с функцией распознавания речи. В конечном счете, было принято решение воспользоваться услугами энергосбытовой компании – ПАО «Томскэнергосбыт», где был реализован соответствующий функционал на базе Naumen Contact Center. Подробнее здесь. Внедренное решение маршрутизирует входящие обращения через IVR: либо на один из сервисов самообслуживания, либо на оператора контактного центра. Помимо телефонной составляющей в состав решения входит речевая платформа и диалоговая система, благодаря чему абоненты могут диктовать показания приборов учета. Робот переводит голосовые данные в цифры, и эти данные передаются в биллинговую систему АО «Омск РТС».
 | «Сервисы дистанционного самообслуживания становятся всё более популярными среди потребителей «Омск РТС». Компания расширяет возможности онлайн-обслуживания омичей, внедряя дополнительные каналы коммуникаций. Чат-бот – виртуальный помощник, голосовой робот, которые помогают быстро оплатить услуги и передать показания. Кроме того, робот будет напоминать нашим пользователям о наличии задолженности». Олег Хилько, заместитель генерального директора по энергосбытовой деятельности АО «Омск РТС» |  |
