В контактном центре Pari внедрена платформа "Аргус WFM СС"

2025: Внедрение WFM-системы в контакт-центре

6 ноября 2025 года компания НТЦ Аргус сообщила TAdviser о выполнении проекта по внедрению платформы «Аргус WFM СС» в контактном центре букмекерской компании PARI.

О проекте

По информации компании, контактный центр PARI — это более 80 операторов и руководителей групп, работающих в нескольких направлениях обслуживания.

До внедрения WFM-платформы планирование велось в Google-таблицах. Каждый руководитель или супервайзер вёл свой участок, что приводило к несостыковкам, дублированию выходов, слабому контролю норм отдыха и неточности прогноза нагрузки. Как итог — смен закладывалось больше необходимого, план-факт было сложно сравнить, что увеличивало количество переработок.

На 2024 год на рынке РФ доступных решений не так много, а для PARI важны стабильность, функциональность и стоимость владения — по этим критериям выбрали АРГУС WFM CC.

Цели проекта

• Уйти от ручных таблиц и снизить человеческий фактор
• Оптимизировать точность прогноза и достижимость план-факта
• Навести порядок в графиках: отдых, обеды, перерывы, ротация смен
• Сделать планирование прозрачным для руководителей и понятным для операторов (личный кабинет, мобильный доступ)

Реализация проекта

• Прогнозирование нагрузки. Источники данных: UIS (телефония) и Usedesk (обращения). На этапе стабилизации PARI временно перешёл на фиксированное AHT по части Usedesk-каналов из-за некорректной длительности в логе, продолжив точную подстройку UIS. Перешли от годовой к квартальной выработке, добавили коэффициенты роста и корректировки под события/сезонность. В результате команда вышла на точность прогноза до 90% (по периоду наблюдения внутри проекта).
• Планирование и корректировка графиков. Основная рабочая зона — коррекция графиков: отпусков, смен, перестановок внутри групп. Практика «4 вариантов смен» для крупных групп (первая линия поддержки): утренние, дневные, вечерние и «полуночные» окна с шагом по началу в 3 часа –сотрудник выбирает комфортный диапазон, а система удерживает баланс спроса/предложения по часам. Годовые отпуска закладываются заранее и затем ежемесячно валидируются перед построением графика, чтобы система корректно закрывала окна.

Теперь система строит график сама, а наша задача — лишь внести минимальные правки. Это экономит время и снижает стресс. рассказал Даниил Елисеев, Аналитик контактного центра PARI

• Контроль режима и регламентов. Расписание учитывает обеды и перерывы; правила стали более гибкими (возможность первого перерыва через час после начала смены), при этом соблюдение норм контролируется.

Поначалу переход с Excel воспринимался с осторожностью, но со временем вопросы исчезли. Новые сотрудники сразу начинают работать в системе. поведал Даниил Елисеев, Аналитик контактного центра PARI

• Интеграции и учёт рабочего времени. 1С: ночная синхронизация, настройка передачи табелей «по сотруднику/по дате/по группе» вместо полной выгрузки помогли избавиться от массы лишних правок. Личный кабинет/мобильное приложение/веб-версия: операторы видят смены и работают с заявками, обучение поддержано ботом-инструкцией.

Результаты

• Точность прогноза: До 90% — фундамент для равномерного покрытия нагрузки
• Сокращение ручного труда: В Excel составление графиков занимало более недели, а после перехода на АРГУС WFM СС объём ручных правок стабильно снижается
• Автоматизация: Система всё чаще строит график полностью автоматически, а роль планировщика — точечная корректировка
• Снижение переработок: Мониторинг загрузки и чёткие правила вывода позволили уменьшить количество ненужных переработок
• Оптимизация условий: Графики стали предсказуемее, планирование обедов/перерывов помогает держать баланс нагрузки и отдыха
• Интеграция с 1С: Точечная передача табелей убрала исправления и пересогласования
• Позитивная обратная связь: После адаптационного периода вопросы сошли на нет; новые сотрудники начинают работу сразу в системе

PARI всегда стремится к цифровой трансформации. Мы выбрали АРГУС WFM CC, чтобы перейти от ручных процессов к умному управлению контактным центром. Уже можем оценить результат: меньше ручного труда и дополнительные возможности для развития. дополнил Дмитрий Устименко, руководитель отдела реализации технических проектов PARI