Голосовой бот решает более 80% вопросов клиентов «Ростелекома» с помощью предиктивной модели

2026: Решениее более 80% вопросов клиентов с помощью предиктивной модели

Голосовой бот решает более 80% вопросов клиентов «Ростелекома» с помощью предиктивной модели. Об этом компания сообщила 6 февраля 2026 года.

Всего же бот успешно обслуживает почти 60% всех входящих звонков. Предиктивная модель с помощью искусственного интеллекта (ИИ) анализирует информацию по лицевому счету клиента, включая его баланс, сроки поступления платежей, а также движение средств, и прогнозирует возможные вопросы. Если система с высокой вероятностью определяет, что звонок связан с работой услуг, бот уведомляет клиента о статусе активности сервисов и при необходимости дает рекомендации по их восстановлению или подключению.

Если модель определяет, что звонок связан с финансовой консультацией, то на основе полученной информации и прогнозов, сформированных с использованием аналитических моделей, клиент получает персонализированную информацию о состоянии баланса. Кроме того, система предлагает дополнительные опции для управления финансами и комфортного взаимодействия с сервисами компании: актуальное состояние баланса, доступные сервисы оплаты, статус ожидаемых платежей, возможность предоставления обещанного платежа и другие.

«Ростелекома уделяет особое внимание проактивному решению возникающих у клиентов вопросов. Если у абонента все же возникает необходимость позвонить оператору, благодаря новым технологиям все вопросы решаются быстро и удобно: более половины обращений в контакт-центр закрывается с помощью бота. Мы продолжим работу над внедрением инструментов с использованием ИИ и речевых технологий, сказал Евгений Жукович, директор по клиентскому сервису «Ростелекома».

Использование предиктивной системы экономит время, а также исключает возможные ошибки, связанные с распознаванием речи или неверной интерпретацией запросов в диалоговом режиме. Клиенты, чьи вопросы требуют дополнительного анализа, могут продолжить диалог с ботом или переключиться на оператора. Новые инструменты позволяют операторам сосредоточиться на помощи в решении нестандартных задач.

2021: Запуск интеллектуальной системы речевой аналитики в салонах связи

«Ростелеком» 10 декабря 2021 года сообщил о запуске интеллектуальной системы речевой аналитики в салонах связи. Высокотехнологичное решение для цифрового мониторинга качества обслуживания клиентов позволяет получать автоматизированную аналитику диалогов между посетителями и сотрудниками салонов, управлять бизнес-процессами и повышать качество клиентского сервиса.

Для оценки качества работы консультантов в салонах «Ростелекома» используются специальные аудиобейджи. Гаджеты помогают автоматически распознавать речь с помощью технологий искусственного интеллекта. Система анализирует транскрипцию речи сотрудника торговой точки по ключевым бизнес-метрикам: решение основного вопроса, удовлетворенность клиента ответом консультанта, информирование об актуальных промоакциях, знакомство с «Личным кабинетом» и другие параметры. Также устройство позволяет оценить вежливость, нацеленность на решение вопроса клиента, использование слов-паразитов.

На первом этапе система установлена в 12 крупнейших центрах продаж и обслуживания «Ростелекома»: в Москве, Владикавказе, Волгограде, Краснодаре, Нижнем Новгороде, Перми, Ростове-на-Дону, Ставрополе, Сургуте, Тюмени, Ханты-Мансийске и Чите. Остальные салоны будут оснащены аудиобейджами в течение первого полугодия 2022 года.Международный конгресс по anti-age и эстетической медицине — ENTERESTET 2026

По оценкам «Ростелекома», внедрение речевой аналитики позволяет постоянно повышать профессионализм сотрудников розничной сети, уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием в салонах и готовность рекомендовать услуги компании. Коммерческий эффект заключается в росте продаж.

При внедрении системы был учтен опыт ее эксплуатации в рознице Tele2. Летом 2019 года в рамках пилотного проекта был собран и систематизирован необходимый объем аналитики и эксплуатационных данных, что позволило оптимизировать ряд технологических решений. В частности, в систему были интегрированы новые функции аналитики и более точного распознавания речи, внедрены аудиобейджи с цифровым дисплеем. Напомним, что до пилотного проекта Tele2 системы речевой аналитики использовались только в контакт-центрах.

«`Ростелеком` разрабатывает и предоставляет клиентам цифровые решения. В центрах продаж и обслуживания компания предлагает протестировать и приобрести высокотехнологичные услуги. Важную роль в этом процессе играет качество взаимодействия наших сотрудников с клиентами. Компетентность, вежливость, готовность помочь и эмпатия делают процесс общения комфортным и позитивным. В результате посетитель салона принимает потребительское решение в комфортной обстановке и готов рекомендовать компанию своим близким, друзьям и знакомым», — отметил генеральный директор компании «Ростелеком – Розничные системы» Денис Голещихин.

«Ростелеком» также применяет систему речевой аналитики и в В2В-сегменте. Компания предлагает своим клиентам продукт «Аналитика речи» — сервис автоматического анализа всех записанных разговоров клиентов с операторами заказчика. Он доступен при подключении услуги «Виртуальная АТС» от «Ростелекома».