Как Т1 Сервионика обеспечивает поддержку ИТ-инфраструктуры «Билайна» по всей стране
Специалисты Т1 Сервионика (входит в ИТ-холдинг Т1) уже более трех лет обеспечивают техническую поддержку автоматизированных рабочих мест (АРМ) и сетевого оборудования в административных офисах и салонах продаж ПАО «ВымпелКом» (торговая марка «Билайн») по всей стране. На сегодняшний день в зоне ответственности провайдера — более 12 тыс. единиц оборудования, включая компьютеры, сканеры штрих-кодов и сетевое оборудование, расположенные в 95 административных офисах и более чем 1500 салонах продаж от Анадыря до Калининграда.
Содержание |
Бизнес-задача: обеспечить бесперебойную работу точек продаж и офисов по всей стране, минимизировать издержки и потери, комплексно повысить уровень сервиса
Перед «Билайном» стояла задача обеспечения прозрачной, управляемой и качественной системы поддержки ИТ-инфраструктуры. Необходимо было обеспечить стабильную работу автоматизированных рабочих мест (АРМ) пользователей и сетевого оборудования «Билайна» по всей стране.
Ключевые требования к будущему сервису:
- прозрачность и управляемость: четкий контроль над всеми процессами и затратами;
- гарантированное качество: обеспечение высокого уровня доступности сервисов в соответствии с жесткими SLA;
- снижение операционных рисков: минимизация простоев и времени восстановления для конечных пользователей;
- оптимизация ресурсов: вывод рутинных эксплуатационных задач на аутсорсинг для концентрации внутренних сил на стратегических бизнес-инициативах.
Задача предполагала поиск технологического партнера, готового взять на себя полную ответственность за жизненный цикл поддержки оборудования — от инсталляции до оперативного устранения неисправностей и планового обслуживания.
Решение: сервисная модель полного цикла
В качестве партнера была выбрана компания Т1 Сервионика, которая успешно организовала оптимальную и высокоэффективную систему оказания услуг локальной технической поддержки в 9 федеральных округах РФ. В кратчайшие сроки:
- сформирована высококвалифицированная проектная команда из более 450 специалистов в составе инженеров, координаторов, менеджеров и региональных управляющих;
- обеспечено взаимодействие по обращениям в различных системах учета «Билайна»;
- реализовано управление информацией о конфигурациях оборудования;
- подготовлена сеть региональных складов;
- внедрены функции учета оборудования, планирования необходимых закупок ЗИП и логистика конечного звена;
- реализована сложная, уникальная по своей структуре, матричная схема SLA.
Сервис стартовал в феврале 2022 года и охватывал четыре макрорегиона: Урал, Поволжье, Юг и Северный Кавказ. Уже через год зона поддержки была расширена на всю страну. За это время Т1 Сервионика выстроила устойчивую модель логистики и обслуживания, что позволило «Билайну» продлить сотрудничество и заключить новый трехлетний контракт.
Результаты сотрудничества
Ключевые метрики проекта демонстрируют значительное улучшение качества сервиса:
- в 2 раза сократилось количество сбоев: с 1200 до 600 в месяц,
- 70,5% инцидентов закрывается в течение 4 и менее часов,
- 99,8% достигло выполнение SLA по обращениям.
По словам Анатолия Савчука, исполнительного директора Т1 Сервионика, повысить эффективность ИТ-услуг и минимизировать простои удалось за счет сочетания нескольких факторов: развитой сети сервисных центров по всей стране, эффективного контроля над логистикой инженеров, использования удаленной поддержки и грамотного управления подменным фондом. Именно эти элементы позволяют объединить быструю скорость оказания услуг и уникальную экспертизу, необходимые для качественного ИТ-сервиса.
Сотрудничество с Т1 Сервионика обеспечило «Билайну» ряд стратегических преимуществ:
- повышение качества услуг для конечных пользователей благодаря реализации матричной схемы SLA;
- возможность сосредоточиться на стратегических задачах бизнеса, делегируя поддержку ИТ-инфраструктуры профессиональному надежному партнеру;
- оптимизация затрат за счет реализации функционала учета оборудования и планирования необходимых поставок ЗИП;
- повышение операционной эффективности и обеспечение дополнительной прибыли посредством повышения надежности оборудования и сокращения количества сбоев.
Роман Филатов, директор департамента развития сервисов рабочего пространства «Вымпелком», добавил, что централизация сервисов позволила компании по-новому посмотреть на внутренние процессы: часть из них была автоматизирована, другая часть — остановлена в целях эффективности. Изменился и подход к управлению инцидентами, большая часть которых теперь закрывается проактивно, тем самым не успевая оказать влияние на конечного пользователя.
