Манго-офис

«Манго-Офис» – первая виртуальная АТС (ВАТС) на российском рынке, поддерживающая унифицированную обработку традиционных и SIP-соединений. В июне 2011 года было объявлено о появлении у «облачной» АТС «Манго-Офис» новой важной функции, позволяющей обрабатывать входящие SIP-соединения по тем же правилам, что и обычные звонки из городской телефонной сети. Это решает множество задач по телекоммуникационной поддержке бизнеса, важных для разных категорий абонентов.

ЦОВ «Манго-Офис» управляет всей совокупностью внешних и внутренних звонков территориально-распределенной организации, обрабатываемых в данный момент виртуальной АТС «Манго-Офис», и «перебрасывает» часть очереди звонков в простаивающий офис, даже если он находится в другом регионе. Например, координатор группы сотрудников техподдержки может в обход регламентов в режиме реального времени «выдернуть» из очереди звонок VIP-клиента и передать его наиболее квалифицированному специалисту. Встроенные в ЦОВ «Манго-Офис» многочисленные и удобные инструменты визуализации глобальной картины активных звонков и оптимального управления имеющимися ресурсами для их обработки позволяют предотвратить многие ситуации, когда коммуникации с предприятием раздражают клиента, формируют у него негативный опыт.

Решить эту важнейшую задачу для укрепления отношений с клиентами помогает еще одна функция ЦОВ, также отмеченная редакцией. Это подключение куратора к разговору сотрудника с клиентом в режиме прослушивания, конференц-связи или суфлирования (в последнем случае сотрудник слышит куратора, а его собеседник – нет). Функция эта в целом ряде случаев незаменима. Например, когда потребности потенциального клиента нестандартны, и сотрудник отдела продаж не может самостоятельно предложить подходящее решение. Между тем, именно такая ситуация зачастую складывается при первом контакте небольшого предприятия с крупным и чрезвычайно перспективным заказчиком. Суфлирование не менее важно, когда новый сотрудник отдела продаж или клиентской службы только приступает к самостоятельной работе и еще не вполне свободно оперирует знаниями о продуктах и услугах, чтобы «на лету» скомпоновать из них оптимальное решение. В более общем плане, суфлирование и другие варианты подключения к разговору позволяют предприятию легко создать действующую в режиме реального времени систему наставничества, причем наставник и его подопечные могут работать за тысячи километров друг от друга.

ЦОВ «Манго-Офис» – одно из трех основных «облачных» бизнес-приложений линейки «Манго-Офис». Эти сервисы  – ЦОВ, ВАТС и CRM – взаимно интегрированы, а их использование дает выраженный синергический эффект. ВАТС и ЦОВ отвечают за благоприятное впечатление от каждого контакта с предприятием, а CRM – за удовлетворенность всей их последовательностью. Таким образом, без дополнительных усилий и затрат абонент получает целостную организационно-техническую систему управления опытом клиента по взаимодействию с предприятием (Customer Experience Management). В настоящее время именно такие решения, наряду с управлением качеством продуктов/услуг, считаются основным фактором формирования лояльности клиентов и стимулирования повторных продаж. В связи с этим подчеркнем, что вышеуказанные сервисы линейки «Манго-Офис» доступны абонентам «Манго Телеком» во всех городах присутствия: Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Казани, Нижнем Новгороде, Ростове-на-Дону и Челябинске. В июле-августе в этот ряд войдут еще два города-миллионника, – Самара и Новосибирск.

Функция ВАТС «Манго-Офис» относится к числу наиболее востребованных абонентами. Она устраняет ряд распространенных проблем, с которыми сталкивается большинство организаций, имеющих «раскрученный» телефонный номер, полученный у оператора местной телефонной сети. Как правило, такой номер имеет ограниченную канальность, и с ростом числа входящих вызовов сотрудникам перестает хватать линий для нормальной работы. Другая типичная ситуация связана с отсутствием на таком номере функций телефонного коммутатора, например, интерактивного голосового меню (IVR), удобных средств анализа и визуализации статистики, демонстрирующей эффективность работы сотрудников, записи телефонных разговоров, интеллектуальной маршрутизации вызовов, в том числе, на мобильные и SIP-телефоны, а также Skype-аккаунты. Отдельной сложностью для компании становится переезд в новый офис, в случае, если ей не удается сохранить телефонный номер по новому адресу.

Для решения подобных вопросов компания «Манго Телеком» предлагает клиентам воспользоваться новой функцией виртуальной АТС – подключением телефонных номеров любого оператора с помощью входящих SIP линий (SIP-транков). Чтобы сделать это, абонент устанавливает в офисе компактный и недорогой VoIP-шлюз и подключает к нему телефонные линии своего оператора. Шлюз автоматически переводит входящие вызовы на ВАТС «Манго-Офис», причем в большинстве случаев такая переадресация не связана с дополнительными расходами, так как при этом задействовано уже имеющееся широкополосное подключение офиса к Интернету.

С этого момента прежние телефонные номера начинают поддерживать весь набор функций ВАТС «Манго-Офис», которые пользователь самостоятельно подключает и настраивает в «Личном кабинете». Так, он получает возможность быстро и просто перенаправить входящие звонки в другой регион или за границу, включить переадресацию на мобильный- или SIP-телефон, разрешить использование «старых» номеров только для входящих вызовов, а для исходящей связи задействовать другие ресурсы ВАТС. При этом можно сделать так, чтобы звонки на московские номера шли через оператора связи, предоставившего телефонные номера, а в Санкт-Петербург – через «Манго-Офис». Кроме того, корпоративным пользователям становится доступно множество дополнительных интеллектуальных услуг: «8-800» (или «бесплатный вызов»), сеансы конференц-связи, в которых могут участвовать до 6 сторон одновременно, запись разговоров, различные типы маршрутизации звонков, связанные с особенностями работы конкретных бизнес-подразделений.

Новые возможности ВАТС «Манго-Офис» не только устраняют все сложности, связанные с переездом или ростом бизнеса, но и позволяют, например, подключить к «облачной» АТС филиал компании, находящийся в другом городе, или объединить в единое коммуникационное пространство несколько географически удаленных «площадок», на которых используются местные телефонные номера.

VoIP-шлюзы с различными техническими характеристиками можно приобрести в компании «Манго Телеком», причем покупатели получают полностью сконфигурированные устройства (http://mango-office.ru/equipment), консультации по их настройке и круглосуточную техническую поддержку. Подчеркнем, что все предлагаемые шлюзы прошли комплексное тестирование на совместимость с сервисами «Манго-Офис» и входят в новую масштабную линейку абонентского SIP-оборудования, о формировании которой «Манго Телеком» объявила в июне 2011 года.

Среди пользователей ЦОВ «Манго-Офис» преобладают предприятия розничной и оптовой торговли (44%). По 9-10% приходится на юридические компании, а также на поставщиков услуг для населения (салоны красоты, такси, доставка пиццы и др.). Еще семь сегментов занимают по 5-6% клиентской базы: здравоохранение и образование; строительство и недвижимость; туризм и отдых; транспорт (продажа, обслуживание и ремонт); добыча сырья и производство; консалтинг и маркетинг; финансовые услуги (банки, аудит, страхование). При этом у 62% предприятий, использующих ЦОВ «Манго-Офис», численность персонала от 5 до 40 сотрудников. По 12% приходится на группы «от 41 до 100 сотрудников» и «свыше 100 сотрудников». Оставшиеся 14% – это предприятия, где работает до 5 человек.

Поддержка речевого кодека G.729

Компания Манго Телеком реализовала поддержку речевого кодека G.729, применяемого в SIP-телефонии и позволяющего абоненту получать качественные услуги связи при наличии даже узкополосного доступа к интернету.

По сравнению с G.711, кодек G.729 требует значительно меньшей полосы пропускания, а значит, позволяет использовать имеющийся у компании интернет-канал с большей эффективностью. Применение G.729 наиболее важно для абонента в нескольких случаях:

• 1) когда пользователю недостаточно полосы пропускания для телефонного звонка посредством G.711;
• 2) когда компания ведет множество одновременных разговоров, за счет чего возрастает интенсивность использования Интернет-канала. Например, G.729 позволяет получать высокое качество связи для удаленных и мобильных сотрудников, работающих через беспроводные сети доступа (Wi-Fi, WiMax и т.д.) с использованием SIP телефонов, софтфонов, ноутбуков или КПК.

Поддержка кодека G.729 сетью Манго Телеком не только делает применение SIP-телефонии еще более эффективным и экономичным для наших абонентов, но и значительно расширяет возможности услуги Mango-Office, объединяющей в себе функции виртуальной IP АТС и многоканального телефонного номера.

Информационно-аналитические сервисы «Манго-Офис»

20 декабря 2011 года компания «Манго Телеком» значительно расширила информационно-аналитические сервисы, встроенные в «облачную» виртуальную АТС (ВАТС) «Манго-Офис». Теперь эти сервисы, объединенные в модуль «Мониторинг», стали доступны пользователям всех тарифных планов. Модуль позволяет предприятию оптимизировать расходы на продвижение товаров и услуг, улучшить работу с существующими и новыми клиентами, выявить «узкие места» в обработке обращений в компанию, оценить выполнение корпоративных нормативов и регламентов. Модуль «Мониторинг» не имеет аналогов на российском рынке.

Возможности модуля «Мониторинг» отвечают потребностям клиентов, проводящих углубленный анализ эффективности коммуникаций с клиентами и партнерами. С его помощью абоненты ВАТС «Манго-Офис» могут проводить серьезную аналитическую обработку информации о коммуникациях компании с реальными и потенциальными клиентами и партнерами. Соответствующие инструменты визуализации и анализа данных предоставляются в виде опционального SaaS-сервиса, встроенного в пользовательский интерфейс ВАТС. Соответственно, его применение не требует дополнительного ПО, а также решения каких-либо интеграционных задач. Всё что необходимо – это включить нужные информационно-аналитические инструменты в «Личном кабинете».

Напомним, что ряд аналитических сводок был доступен абонентам «Манго Телеком» и ранее. Теперь же набор и функциональность инструментов анализа значительно расширены, унифицирован пользовательский интерфейс, усовершенствованы встроенные механизмы фильтрации первичных данных и сравнительного анализа выборок. Кроме того, появились возможности гибкого разделения коммуникаций с использованием традиционной телефонии и VoIP-технологий. Особо отметим, что графики, подготовленные модулем «Мониторинг», можно переносить прямо в презентации и другие документы, что сокращает путь от первичных данных до управленческих решений.

Группа отчетов «Эффективность рекламных кампаний» решает важную для большинства предприятий задачу – позволяет количественно оценить влияние конкретной рекламной кампании (РК) на поток обращений потенциальных клиентов. Система отслеживает входящие звонки на указанные телефонные номера, позволяя визуально контролировать развертывающийся по времени процесс. Анализируя такой показатель, как число обращений, предприятие буквально в режиме реального времени видит, вызвала ли РК приток клиентов и соответствует ли результат ожиданиям – с учетом масштаба РК и особенностей рекламного носителя. Встроенный же механизм фильтрации вызовов по длительности позволяет легко отделить значимые для бизнеса звонки (занимают несколько минут) от потерянных контактов (звонки по 10-15 секунд, при которых обратившийся, как правило, даже не вступает в контакт с квалифицированным сотрудником отдела продаж) и от ситуации, когда реклама «зацепила» позвонившего, но более подробная информация привела к потере интереса к предложению (такие разговоры длятся обычно от 15-20 до 40-50 секунд).

Особо отметим возможности сравнения результативности РК – как идущих одновременно, так и проводившихся ранее. Такой анализ значительно упрощается, а его результаты становятся более надежными, если каждой РК выделяется свой многоканальный номер. Причем это доступно любому предприятию, ведь нужное количество номеров, без каких-либо ограничений, абонент «Манго Телеком» может подключить к ВАТС прямо в «Личном кабинете». При этом каждый номер является стоканальным, а ежемесячная плата за номер не превышает 250 руб.

Модуль «Мониторинг» также формирует набор отчетов, позволяющих судить о качестве обработки потока звонков структурным подразделением, проектной группой или отдельными сотрудниками предприятия. Отчёты показывают общее число входящих и исходящих звонков, соотношение принятых и пропущенных вызовов, среднее время ожидания ответа, среднюю продолжительность разговора и множество других параметров. Используя фильтры, пользователь может разделить коммуникации, осуществлявшиеся с помощью традиционной телефонии и SIP-технологий, а также звонки, поступившие на обычные контактные телефоны и на номер 8(800). Это важно, т. к. для этих каналов «нормальная» длительность звонков различна. Применяя данную подсистему модуля «Мониторинг», можно легко сопоставлять показатели работы служб и подразделений, а также проводить внутригрупповое сравнение эффективности работы сотрудников и выявлять отличия их индивидуального стиля коммуникаций от нормативного. Одна из важных сфер применения этого инструментария – объективная оценка эффективности программ повышения квалификации.

Отметим еще одну группу отчетов – о почасовом распределении нагрузки на конкретных сотрудников и на разные отделы и службы компании. Такие отчеты можно получить за любой день, месяц или квартал. Анализ этой информации дает ответ на вопрос, не превышает ли фактическая нагрузка предельные возможности по обработке вызовов для сотрудника или группы. Соответственно, предприятие может оценить, когда необходимо увеличивать численность персонала, занятого коммуникациями с клиентами, а когда вместо этого вполне достаточно внутренних резервов. Более того, отчеты прямо указывают на эти резервы: незагруженных или нерационально использующих свое время сотрудников, а также на неоптимальную организацию бизнес-процессов, вызывающую перегрузку одних и простой других подразделений.

Пакет обновления 1-го квартала 2012 года

Основные изменения, включенные в пакет 1-го квартала 2012 года, касаются упрощения настройки ВАТС; улучшения автоматической обработки входящих звонков и периодов ожидания; усовершенствования голосовой почты и работы с факсами, а также системы записи разговоров.

Упрощение настройки ВАТС

Пользовательский интерфейс личного кабинета (ЛК) претерпел значительные изменения, отражающие пожелания абонентов, статистику обращений в службу техподдержки «Манго Телеком», а также проведенный компанией анализ последовательностей действий пользователей при решении тех или иных задач.

Прежде всего, отметим изменение начальных настроек, действующих сразу после подключения ВАТС, а также шаблоны сценариев обработки входящих звонков. Проанализировав огромный объем данных о том, как клиенты предпочитают настраивать ВАТС (ежемесячно только в Московском регионе 700-800 компаний пополняют ряды пользователей этого «облачного» сервиса), «Манго Телеком» разработала схему настроек по умолчанию, которая отвечает потребностям большинства новых абонентов. Взяв эту схему за основу, пользователь может выборочно корректировать ее, выбрав наиболее подходящий шаблон и заменив в нем учебные номера телефонов и адреса электронной почты на реальные. Встроенные в шаблон детальные описания и инструкции предельно упрощают этот процесс, а использование шаблонов минимизирует изменения, которые нужно внести пользователю при первоначальной настройке ВАТС, что немаловажно, учитывая обилие параметров ВАТС (например, множество алгоритмов автоматической переадресации звонков) и отсутствие опыта у пользователя-новичка. Отметим, что пользователь может не только использовать готовые шаблоны, но и сохранять собственные схемы настройки; какие-то из них могут быть резервными копиями рабочей схемы, а какие-то – неактивными вариантами, заготовленными «впрок» для быстрого изменения режимов работы коммуникационной системы предприятия.

Кроме того, появилась возможность переноса действующих правил переадресации на новые номера любых типов. Потребность в этом возникает очень часто, например, при подключении номера 8-800, номеров других операторов или внешних SIP-линий. Как правило, к этому моменту уже имеются оптимально настроенные алгоритмы обработки входящих звонков, и эти же правила нужно распространить на новые каналы коммуникаций. Отметим, что здесь используются две важные особенности «облачной» АТС «Манго-Офис»: поддержка одной ВАТС множества номеров различных типов, а также возможность применения идентичной обработки звонков для традиционной и VoIP-телефонии.

Кроме того, были значительно улучшены дизайн настроек ВАТС в ЛК и usability пользовательского интерфейса, более гибкими стали настройки распределения вызовов внутри групп, появилась возможность временно исключать операторов, не ответивших на вызов, из всех групп.

Обработка входящих звонков и информирование о времени ожидания

Одна из самых необходимых опций для компаний, работающих на массовом рынке, – это автоинформатор о времени ожидания ответа оператора. Статистика показывает, что использование этой функции способно на 30% увеличить психологически приемлемое для позвонившего время ожидания, после которого он просто вешает трубку. Более того, даже теряя терпение, клиент, как правило, всё же дожидается ответа, если знает, сколько осталось ждать. Эта функция полезна любой организации, но она совершенно незаменима для предприятий, сталкивающихся с пиковыми нагрузками и спонтанным формированием длинных очередей звонков. Подчеркнем, что данный сервис работает на основе разработанного компанией «Манго Телеком» алгоритма, прогнозирующего время ожидания на основании анализа данных по последним звонкам, количеству операторов в группе, средней продолжительности разговоров и многим другим параметрам.

Стоит отметить, что во время ожидания и при переводе вызова ВАТС «Манго-Офис» может проигрывать звуковые фрагменты: музыку, стандартные гудки или любую записанную абонентом информацию: о новых услугах, акциях и других важных событиях. Причем можно выбрать, проигрывать ли запись до конца или соединять клиента, как только освободился нужный сотрудник.

Кроме того, появились новые алгоритмы распределения звонков в группе. Теперь число таких алгоритмов достигло пяти, и в совокупности они позволяют описать практически любой сценарий, отвечающий специфическим потребностям любой службы предприятия. Так, например, новый алгоритм «Одновременно всем свободным» направит входящий звонок сразу всем свободным сотрудникам группы, а примет его тот, кто первым поднимет трубку. Такая схема, часто применяемая в службе техподдержки, мотивирует специалистов приходить вовремя, находится на рабочем месте и максимально быстро реагировать на звонки. Можно мотивировать сотрудников и на увеличение числа принимаемых звонков, что замедляет рост численности подразделения. Другой алгоритм «Направлять тому, кто дольше всех свободен» подходит для случаев, когда после разговора с клиентом сотруднику нужно обдумать разговор и зафиксировать его результаты.

Голосовая почта, факсы и запись разговоров

Существенно изменен не только дизайн, но и идеология соответствующих разделов настроек ВАТС. При этом учтены самые частые пожелания пользователей. Благодаря обновленной странице «Общих настроек» ВАТС пользователю больше не нужно читать справку, т. к. появилась единая «точка входа», где собраны все настройки. Кроме того, все настройки снабжены всплывающими подсказками с примерами использования, а «по умолчанию» в настройках выставлены значения параметров, максимально близкие к «типовым» ожиданиям пользователей «Манго Телеком».

Советы пользователей позволили существенно улучшить usability. Так, например, настройка донабора внутреннего номера теперь делается буквально «в один клик» – даже если абонент использует специфические расписания для разных территориальных единиц предприятия, а также задает различные правила обработки звонков в выходные и рабочие дни.

Также по инициативе пользователей существенно упрощена настройка правил обработки полученных факсов, сообщений голосовой почты и записей разговоров. Намного удобнее стало записывать и устанавливать нестандартное приветствие, которое проигрывается перед записью голосовой почты. Усовершенствованы также средства работы с факсами. Здесь среди многих изменений подчеркнем улучшение качества изображений, многопоточный прием и рассылку факсов для каждого пользователя, ограничение доступа сотрудников к факсам и голосовой почте, а также упрощение приема факсов во время разговора. По статистике обращений в техподдержку, эти улучшения оценят порядка 80% абонентов «Манго Телеком».

Особо отметим новую функцию подсистемы записи разговоров – выгрузку из облачного хранилища ВАТС в виде единого ZIP-архива. Этот архив содержит отдельные записи разговоров (в формате mp3) и сводный файл-оглавление, а при формировании архива клиенты могут использовать различные фильтры: по сотруднику, номеру внешнего абонента, длительности и т. п. Эта функция чрезвычайно важна всем организациям, которые активно обзванивают клиентов и/или должны предоставлять государству или вышестоящей структуре полную базу записей разговоров и отчеты о том, сколько номеров обзвонили, за какой период, с какого номера на какой шли звонки, какова их продолжительность.

В ВАТС «Манго Офис» внесен еще ряд важных нововведений (например, поддержка двухуровневых голосовых меню – IVR), а также свыше пятидесяти небольших усовершенствований, улучшающих эргономику сервиса.

CRM Манго-Офис

CRM Манго-Офис – это инструмент увеличения продаж и эффективности компании в целом, чья деятельность связана c работой с клиентами.

CRM Манго-Офис предоставляет пользователям инструментарий для взаимоотношениями с клиентами, позволяющий акцентироваться на действительно важных задачах: повышение объема продаж, повышение качества обслуживания клиентов, повышение лояльности клиентов. Пользователи CRM Манго-Офис концентрируются в первую очередь на взаимодействии с клиентами и меньше тратят времени на организационные работы.

При использовании CRM системы в отделе продаж или в отделе обслуживания клиентов – обеспечивается сохранение всей истории совершенных звонков и сообщений электронной почты. База клиентов, статусы текущих заказов, движение денежных средств и многое другое объединятся в единой информационной среде CRM Манго-Офис.

Что обеспечивает прирост эффективности компании при использовании CRM Манго-Офис для бизнеса? На рисунке приведены основные возможности CRM Манго-Офис обеспечивающие прирост эффективности компании.

Рис. Основные возможности CRM Манго-Офис

• Интеграция с IP-телефонией – позволяет сохранить историю по 100% обращений клиентов, поступающих менеджерам. При звонке клиента CRM Манго-Офис автоматически начинает сценарий обработки звонка: менеджеру отображается карточка клиента, показывается история предыдущих контактов, информация о заказах и другая полезная информация. Это существенно сокращает время обслуживания каждого обращения, тем самым повышается производительность сотрудников.
• Ведение клиентской базы – обеспечивает накопление информации о клиентах. Все менеджеры ведут учет клиентов в едином формате в CRM Манго-Офис, формируя клиентскую базу компании. Возможность быстрого поиска нужной информации повышает эффективность работы сотрудников. Накопление различной информации, полученной от клиентов или партнеров, позволит руководителям или активным продавцам найти новые возможности для бизнеса.
• Автоматизация процесса продаж – обеспечивает увеличение количества успешных сделок, в результате чего растет удовлетворенность клиентов. Работая в CRM Манго-Офис, менеджеры следуют четким инструкциям в рамках формализованного сценария продаж. CRM Манго-Офис не даст менеджеру пропустить какой-либо шаг сценария продаж, напомнит о необходимости совершить звонок клиенту или своевременно проконтролировать процесс оплаты.
• Поддержка бизнес-процессов – увеличивает производительность труда сотрудников компании. В CRM Манго-Офис типовые задачи описываются и разбиваются на четкие этапы с определением целей и критериями успешности. Менеджерам предоставляются четкие инструкции, позволяющие успешно и быстро выполнить очередные этапы бизнес-процессов.
• Хранение истории всех продаж – позволяет реализовать персональный подход при работе с клиентом. Менеджер, на основании истории обращений клиента, предлагает ему лучшие цены и условия обслуживания. Растет лояльность клиента и деловая репутация компании.
• Контроль и управление - позволяет менеджменту эффективно контролировать и управлять компанией, получая онлайн-информацию обо всех поступивших звонках клиентов, количестве потенциальных контрактов, ожидаемой выручки, фактах поступления денежных средств. Анализ работы сотрудников в рамках бизнес-процессов позволяет контролировать все этапы деятельности компании, определяя узкие места, и корректировать процесс работы компании.

Пакет обновления 1-го квартала 2013 года

Усовершенствования коснулись практически всех аспектов работы с сервисом: пользовательского интерфейса и юзабилити, удаленного доступа к рабочему столу, системы шаблонов бизнес-процессов и средств подготовки отчетов. Эти изменения важны для всех категорий пользователей CRM «Манго-Офис», так как они существенно упрощают работу с системой, облегчают ее внедрение без привлечения внешних консультантов и ускоряют переход новых пользователей фронт-офиса от ознакомления и изучения сервиса к эффективной работе.

Важнейший блок нововведений этой версии CRM «Манго-Офис» направлен на предотвращение ошибок нового пользователя, еще не освоившегося с интерфейсом сервиса, на упрощение самостоятельного устранения их последствий и возвращения к нормальной работе. В частности, существенно переделаны сообщения системы и изменена их концепция: теперь все сообщения не только раскрывают суть проблемы, но и четко показывают правильные последовательности шагов при решении каждой задачи (например, при описании нового контрагента или бизнес-процесса). Кроме того, формы теперь подключены к контекстной системе подсказок и ссылок на разделы справки, что позволяет легко понять назначение любой формы и правила работы с ней, а также представить себе круг задач, которые можно решить с ее помощью. Множество изменений внесено и в визуальное оформление элементов интерфейса (например, теперь четко различаются обязательные и необязательные поля, пустые и непустые фильтры). Для инструментов, которыми пользуются особенно часто, наряду с универсальными, введены также ускоренные механизмы (быстрые фильтры, возможность прямо из интерфейса CRM донабирать цифры и символы «*» и «#» при работе с удаленными системами IVR/DISA). Все это сделало систему CRM «Манго-Офис» более дружественной к новому пользователю. Отметим, что интенсивное совершенствование эргономики пользовательского интерфейса и юзабилити сервиса продолжится и в дальнейшем.

Топ-менеджеры и руководители подразделений, находящиеся вне офиса, получили возможность дистанционного доступа к своему рабочему столу. Напомним, что в CRM «Манго-Офис» на него можно поместить до девяти отчетов и настроить их параметры, после чего сводки обновляются автоматически, а рабочий стол превращается в информационное табло (dashboard), одного взгляда на которое достаточно, чтобы верно оценить ситуацию и мгновенно понять, что требует более детального анализа данных, а что – личного участия руководителя. Теперь web-версия рабочего стола столь же информативна, как и рабочий стол, предоставляемый клиентским ПО.

Упрощено изучение одного из наиболее сложных элементов CRM «Манго-Офис» – подсистемы описания и автоматизации бизнес-процессов. Эта подсистема, являющаяся одной из важнейших особенностей CRM «Манго-Офис», открывает предприятию-абоненту исключительно широкие возможности по улучшению работы с клиентами (например, позволяет работать с «многослойными» воронками продаж и «растянутыми во времени» продажами, а также вводить и контролировать внутренние SLA). И хотя подсистема бизнес-процессов CRM «Манго-Офис» специально спроектирована для самостоятельного внедрения без привлечения внешних консультантов, она остается одной из наиболее сложных в изучении возможностей сервиса. В определенной степени, это относится и к встроенной системе подготовки отчетов, где затруднения у нового пользователя вызывают широкие возможности настройки. Новая версия CRM «Манго-Офис» включает шаблоны двух процессов («короткие» и «длинные» продажи) и трех отчетов (по сделкам и по каждому виду процесса продажи). Как показала практика, это сочетание является оптимальным, т. к. позволяет, потратив минимум времени, оценить диапазон возможностей подсистем, настроить их «под себя» и начать практически применять их на предприятии.

Наряду с усовершенствованиями, ориентированными на бизнес-пользователей CRM «Манго-Офис», существенные улучшения внесены и в средства администрирования. В частности, при настройке новых пользователей отпала необходимость в перезапуске клиентского приложения, а также резко сократилось число ручных операций при описании прав доступа. Эти изменения, полезные даже для совсем небольших предприятий, становятся критически важными, когда число рабочих мест CRM превышает несколько десятков.

«Готовя „облачный` CRM к коммерческой эксплуатации, мы уделяли работе над юзабилити самое серьезное внимание, ориентируясь не на „технарей`, а на сотрудников фронт-офиса и топ-менеджеров. Ведь наш сервис – это сложнейшее бизнес-приложение, в котором интегрированная телефония является важным, но подчиненным элементом. При этом мы уделяли внимание как проработке отдельных элементов интерфейса, так и общему впечатлению абонента от работы с сервисом (total user experience). Но когда с системой начали активно работать клиенты, обнаружились как проблемные области, так и возможности для улучшения. Имея за плечами опыт запуска и развития „облачной` АТС „Манго-Офис`, мы, естественно, предвидели это. Поэтому уже при запуске CRM-сервиса заработала и целостная система „обратной связи` с пользователями по различным каналам, включая первую линию клиентской службы, отдел активных продаж, службу техподдержки и др. Причем все сотрудники были мотивированы на самое активное участие в сборе, анализе и селекции пожеланий и их скорейшем выполнении, – говорит Бессарабский Алексей, руководитель отдела маркетинга „Манго Телеком`. – Именно эффективность обратной связи с пользователями позволила нам в короткое время собрать множество идей по развитию сервиса и подготовить пакет обновлений, который совершенно меняет восприятие CRM „Манго-Офис` новыми пользователями. А наши существующие абоненты, несомненно, оценят внимание компании к их пожеланиям».

История развития

*2021: Доступ для пользователей к самостоятельному обучению речевой аналитики

Компания «Манго Телеком», специализирующийся на комплексных коммуникационных решениях для среднего и крупного бизнеса, 27 мая 2021 года сообщила о выпуске обновления сервиса речевой аналитики, которое призвано сделать более удобной работу с этим инструментом.

Благодаря появившимся функциям, пользователи могут самостоятельно добавлять лексику в словарь, к которому нейросети обращаются при анализе записей телефонных переговоров.

«Лексическая специфика есть во многих отраслях. Кроме этого, существует профессиональный жаргон и диалекты — они также находятся вне периметра основной языковой модели, на базе которой функционируют аналитические средства. Независимо от того, насколько такая лексика общеупотребительна, способность распознавать ее может иметь определяющее значение в кейсе конкретной компании», – объяснил продакт-менеджер речевой аналитики Mango Office Станислав Ежов.

Дополнительное обучение системы доступно у поставщиков речевой аналитики, но «Манго Телеком» автоматизировал, упростил и ускорил этот процесс. Вместо обращения с заявкой в службу технической поддержки или к менеджеру на стороне разработчика, пользователи Mango Office могут напрямую из личного кабинета добавлять необходимые им слова или выражения. Далее нейросети потребуется провести процедуру валидации гипотез в отношении новых для нее лексем и соответствующих контекстов, после чего аналитика будет полностью готова воспринимать их в естественной речи.

По мнению Станислава Ежова, такие возможности обеспечивают речевому анализу Mango Office большую гибкость и расширяют его сферу применения в соответствии с меняющимися условиями бизнеса заказчика или рыночными обстоятельствами. Речевой анализ, напомним, работает с записями телефонных переговоров, распознает их, применяя элементы искусственного интеллекта, и позволяет выделить нужные смысловые параметры: что было сказано или не сказано, кем, клиентом или сотрудником, в какой момент. На основе собранных данных по требуемым критериям формируются отчеты. Они позволяют осветить тот или иной аспект в качестве консультаций на линии или в запросах потребителей, определить проблемы в продажах или сервисе. До появления речевой аналитики для решения аналогичных задач компании использовали метод выборочного прослушивания звонков.

2018: Интеграция с Zendesk

Компания «Манго Телеком», игрок российского рынка виртуальных АТС, в январе 2018 года объявила об интеграции облачной телефонии Mango Office с платформой для организации работы служб поддержки — Zendesk. Компания разместила в маркетплейсе Zendesk модуль интеграции.

Zendesk оперирует так называемыми «тикетами». Это специальные формы, которые хранят вопросы, претензии, сообщения об ошибках или проблемах и суммируют данные о прогрессе работы над ними.

Коммуникационные сервисы Mango Office встраиваются в Zendesk как раз на уровне тикетов. Интеграция позволяет автоматически регистрировать в Zendesk все обращения по телефону. Система самостоятельно создает тикет на основе события звонка — входящего (клиента в компанию) или исходящего (когда с клиентом по своей инициативе связывается служба поддержки).

При последующих обращениях у оператора, принимающего вызов, отобразится карточка клиента — с тикетами прошлых звонков. Сотрудникам службы поддержки это позволит быстрее погрузиться в контекст и учесть необходимые детали, не вынуждая собеседника раз за разом описывать суть проблемы. При необходимости уточнить или проверить что-либо, оператор сможет прослушать записи ранее состоявшихся разговоров. Записи также хранятся в системе, отсортированные по тикетам. Когда нужно проконсультироваться со старшим специалистом или вопрос требует оперативного согласованного решения нескольких подразделений, сервисы Mango Office позволяют сделать необходимые звонки, не разрывая соединения с клиентом на линии.

Если механика работы с обращениями подразумевает, что звонки конкретного клиента принимает персональный менеджер или отдельной категорией вопросов занимается только специализированное подразделение, то в Mango Office настраивается соответствующая маршрутизация вызовов — на конкретного специалиста или профильную группу. Пропущенные звонки также будут фиксироваться в Zendesk — чтобы служба поддержки имела возможность связаться с клиентом, который пытался безуспешно обратиться за помощью. Технически любой звонок совершается непосредственно из интерфейса Zendesk — нажатием одной кнопки, набирать номер телефона не потребуется.

Мы видим, как меняются потребности в сервисе, как усложняются и ускоряются взаимодействия на разных участках отношений «компания — клиент». Грамотно внедренные в систему клиентского сервиса инструменты коммуникаций позволяют устранить типичные проблемы обслуживания и оптимизировать работу службы поддержки. Клиенту не придется затрачивать усилия ни на обращение в компанию, ни на поддержание продуктивного диалога с ней, он действительно почувствует на себе заботу, — рассказал Андрей Козловский, руководитель отдела маркетинга «Манго Телеком».

2017: Mango Office интегрирован с «Яндекс.Метрика»

29 июня 2017 года компания «Манго Телеком» сообщила об интеграции системы Mango Office с «Яндекс.Метрикой».

Интеграция с «Метрикой» поможет специалистам оперировать данными. Ранее учёт статистики по звонкам при оценке конверсии сайта было доступен с помощью нативных отчетов в личном кабинете Mango Office и системе Google Analytics.

Статистика по звонкам раскрывается в «Метрике» с детальностью, что и данные по онлайн-конверсиям: в любых разрезах по каналам, источникам и кампаниям.

Коллтрекинг передает в «Метрику» идентификаторы пользователей и характеристики звонков, позволяющие проводить качественный анализ обращений по телефону и истории касаний с рекламными коммуникациями. Погружение — вплоть до креатива, текста конкретного объявления или поискового запроса, набрав который будущий клиент оказался на сайте и в результате совершил звонок.

Коллтрекинг дает возможность точнее оценивать эффективность платных размещений и оптимизировать на данных о звонках рекламные кампании в «Директе», сервисе контекстной рекламы «Яндекса».

Интеграция коллтрекинга MANGO OFFICE с «Метрикой» — большой шаг, которого ждали на рынке. Данные о конверсиях по звонкам стали доступны в «Метрике», и это позволит работающим преимущественно с этой системой специалистам иметь важный для комплексной оценки эффективности рекламы источник данных в привычной для себя среде, не обращаясь для анализа к другим инструментам. Дмитрий Слукин, менеджер по продукту «Манго Телеком»

2014

Дополнение в режимах вывода на дисплей

17 сентября 2014 года компания «Манго Телеком» сообщила о расширении функционала виртуальной АТС Mango Office - абоненты вольны выбрать, как номер звонящего будет отображаться на их телефоне при входящем звонке посредством виртуальной АТС предприятия.

Разработчики считают это новшество полезным в сценариях использования ВАТС Mango Office и удобным для абонентов, применяющих переадресацию входящих вызовов на мобильные и городские телефоны с АОН. Новый функционал добавлен в виртуальную АТС с учетом пожеланий пользователей.

На 17 сентября 2014 года реализованы три варианта вывода информации о поступившем звонке на экране телефона:

• номер звонящего,
• номер линии АТС, на которую первоначально поступил вызов,
• установка разных правил, в зависимости от типа абонентского устройства (мобильного- или SIP-телефона).

• Первый вариант удобен, когда требуется идентифицировать звонки постоянных клиентов, не потерять контактные данные нового клиента и позже перезвонить ему.

• Второй случай востребован, когда звонки на разные номера организации требуют отличной реакции сотрудников. Например, отдельные телефонные номера могут быть закреплены за различными функциональными подразделениями и/или территориальными единицами предприятия, выделены под определенные бизнес-проекты или указаны в различных рекламных каналах, для объективной оценки и сравнения их эффективности.

• Третий вариант объединяет первые два: на SIP-телефоне отображается номер звонящего, а на обычном телефоне (стационарном или мобильном) – номер линии АТС. Этот вариант пригодится, когда на рабочем месте установлен стационарный SIP-телефон, но звонки часто переадресуются на мобильный. На SIP-телефоне можно будет сразу идентифицировать клиента, а на мобильном телефоне – классифицировать звонок как рабочий и начать разговор с делового приветствия.

Новые возможности Манго-Офис

20 марта 2014 года компания «Манго Телеком» сообщила о развитии функционала виртуальной АТС «Манго-Офис» в части обработки входящих звонков на телефонные номера организации-абонента, предоставленные ей другими операторами связи.

Описание

Новшество помогает организации консолидировать потоки входящих звонков и задействовать для их обработки весь арсенал средств «облачной» ВАТС «Манго-Офис», включая информационно-аналитические инструменты (BI), запись разговоров, а также разнообразные средства автоматизации (IVR, единые алгоритмы обработки вызовов и др.).

Кроме того, эти звонки теперь включаются в обработку бизнес-приложениями ЦОВ и CRM «Манго-Офис», что содействует защите инвестиций абонента в маркетинг, улучшает коммуникации территориально-распределенных организаций, позволяет предприятиям лучше взаимодействовать со своими клиентами, повышая их удовлетворенность и лояльность.

Преимущества

К ВАТС возможно подключить телефонные номера «Мегафон» (МультиФон), Skype Connect, Sipnet и любых других операторов связи, предоставляющих своим абонентам возможность принимать звонки с помощью SIP - без использования дополнительного оборудования.

Новый механизм подключения сторонних телефонных номеров, по мнению разработчиков, будет полезен во многих ситуациях: новые абоненты ВАТС смогут сохранить телефонные номера при смене офиса, получать звонки на телефонные номера, использованные ранее в рекламных кампаниях и маркетинговых акциях. Абоненты ВАТС, имеющие филиалы в регионах РФ, где «Манго Телеком» пока не предоставляет городские номера, могут принимать звонки из этих регионов, используя номера местных операторов.

«Единое коммуникационное пространство, созданное с помощью сервисов ВАТС, ЦОВ и CRM линейки "Манго-Офис", дает предприятию огромные преимущества в плане контроля за работой подразделений и сотрудников, улучшения качества коммуникаций с клиентами, оптимизации бизнес-процессов и постепенного построения целостной системы менеджмента, – подчеркнул Алексей Бессарабский, руководитель отдела маркетинга "Манго Телеком". – Однако ранее телефонные номера сторонних операторов "выгрызали куски" из этого пространства, что, конечно, снижало масштабы позитивного влияния сервисов "Манго-Офис" на бизнес абонента. Так было до сегодняшнего дня, но теперь проблема устранена, а в ряде случаев наши абоненты даже получили дополнительные возможности повышения эффективности».