В эпоху, когда технологии развиваются быстрее, чем бизнес успевает к ним адаптироваться, выигрывают не те компании, у которых больше функций или сложнее алгоритмы, а те, кто умеет превращать технологию в понятную и измеримую ценность для клиента. Особенно это заметно в SaaS-бизнесе, где успех продукта напрямую зависит от того, насколько быстро и эффективно клиент начинает получать результат.
Именно поэтому роль Customer Success-менеджера сегодня перестала быть вспомогательной функцией и все чаще становится стратегической. О том, почему CS это «люди-мосты» между технологиями и бизнесом, как техническая экспертиза влияет на рост выручки и почему Customer Success становится основой для масштабирования компаний, поговорили с Ириной Смирновой, Customer Success Manager в компании, предоставляющей аналитику и инструменты оптимизации для мобильного маркетинга.
Ирина, сегодня все чаще говорят, что сильный продукт сам себя не продает. Вы согласны с этим?
Ирина Смирнова: Абсолютно. На практике я вижу, что даже очень технологичный продукт не гарантирует успеха, если клиент не понимает, как именно он помогает решать его бизнес-задачи. В современных SaaS-компаниях выигрывает не тот, у кого просто сильная технология, а тот, кто умеет быстро и точно встроить ее в процессы клиента.Международный конгресс по anti-age и эстетической медицине — ENTERESTET 2026 
Customer Success здесь играет ключевую роль. Это люди, которые соединяют продукт, данные, команды внутри компании и бизнес клиента в единую систему. По сути, CS – это точка сборки всей организации вокруг результата клиента.
Вы называете CS «точкой сборки компании». Что вы вкладываете в это понятие?
Ирина Смирнова: Customer Success – это место, где сходятся все контуры бизнеса. Мы одновременно работаем с продуктовой командой, R&D, аналитикой, sales, C-level и при этом остаемся голосом клиента внутри компании.
Если CS умеет правильно сформулировать запрос, донести контекст и заранее понять, какая команда и какие данные нужны для решения задачи, компания начинает двигаться гораздо быстрее. Хороший CS не «перекидывает тикеты». Он экономит время всем: командам за счет точных запросов, клиенту за счет быстрых и применимых решений. В итоге выигрывают все, потому что ценность создается быстрее, а это критично в SaaS-модели.
Насколько технической должна быть роль Customer Success? Можно ли быть успешным CS без глубокого понимания продукта?
Ирина Смирнова: На мой взгляд, нет. В любой SaaS-компании Customer Success – это, в первую очередь, техническая роль. CS обязан понимать, как работает продукт, как устроены данные, какие есть ограничения архитектуры и где потенциальные риски.
Без этого невозможно корректно объяснить клиенту логику работы решения, причины того или иного поведения системы и ожидаемый бизнес-результат. Техническая экспертиза позволяет не просто отвечать на вопросы, а предупреждать проблемы до того, как они станут критичными.
Именно поэтому сильный CS всегда говорит с клиентом на языке результата, а не интерфейсов и настроек.
Часто Customer Success и продажи воспринимаются как разные, а иногда даже конфликтующие функции. Как это выглядит на практике?
Ирина Смирнова: В зрелых SaaS-компаниях Customer Success и Sales – это одна команда с разными задачами. В моей практике именно связка Sales + CS с сильным техническим бэкграундом давала лучшие результаты.
Когда клиент уже на этапе сделки получает честное, технически корректное и понятное объяснение решения, цикл сделки сокращается. Продается не продукт, а конкретный сценарий под его бизнес-кейс. Это снижает риск разочарований, повышает доверие и закладывает фундамент для долгосрочного роста. В итоге выигрывает и клиент, и компания.
Вы говорите, что каждый клиент – это отдельный проект. Что это означает на практике?
Ирина Смирнова: Каждый клиент действительно – отдельный проект со своими целями, сроками, стейкхолдерами и рисками. Универсальных сценариев не существует, особенно когда речь идет о компаниях с оборотом десятки миллионов долларов.
Customer Success в этом случае выступает как project-менеджер клиентского успеха: выстраивает дорожную карту, расставляет приоритеты, координирует команды и отвечает не за процесс, а за результат, рост и устойчивость клиента. Это принципиальное отличие CS от поддержки. Здесь ты отвечаешь не за закрытые задачи, а за результат.
Вы упоминали менторство и онбординг как один из ключевых факторов успеха. Почему это так важно?
Ирина Смирнова: Потому что от качества менторства и онбординга напрямую зависит скорость выхода специалиста на результат и глубина его понимания роли. Один из показательных кейсов в моей практике – адаптация нового Customer Success-менеджера, который пришел в команду из смежной индустрии. Вместо стандартного, формального погружения в продукт мы выстроили структурированную двухнедельную программу обучения с плотным менторским сопровождением.
Она включала разбор ключевых функций платформы и сценариев их применения, практические приемы из реальной клиентской работы, а также детальный анализ сложных ситуаций: как выстраивать диалог с клиентом, как объяснять технические темы простым и понятным языком, как считывать контекст и управлять ожиданиями.
Такой системный и осознанный подход позволил за короткое время подготовить самостоятельного специалиста, который уверенно начал работать с клиентами и показывать стабильные результаты. Более того, та база знаний и подходов, которую мы заложили на этапе онбординга, сегодня успешно применяется ею и в более широком спектре задач, включая работу с коммерческими сценариями. Этот опыт еще раз подтвердил для меня: Customer Success – это роль с большим потенциалом роста, а качественное менторство является инвестицией, которая напрямую влияет и на эффективность команды, и на успех клиентов.
Часто говорят, что Customer Success дает очень широкий профессиональный фундамент. Вы согласны с этим?
Ирина Смирнова: Да, безусловно. Customer Success – это одна из самых насыщенных ролей в SaaS по количеству приобретаемых навыков и глубине экспертизы. Специалист в этой роли одновременно погружается в продукт, данные, бизнес-логику клиентов, коммуникации и стратегическое мышление.
Именно поэтому опыт в CS открывает множество профессиональных возможностей: человек учится говорить на языке ценности, понимать реальные потребности бизнеса и выстраивать долгосрочные отношения. Такой фундамент остается с ним независимо от дальнейшего карьерного трека и позволяет работать точнее, глубже и осознаннее – в любых задачах, где важны доверие, результат и понимание клиента.
Как вы видите роль Customer Success в будущем, с учетом автоматизации и развития AI?
Ирина Смирнова: В эпоху автоматизации и развития AI именно «люди-мосты» становятся настоящим конкурентным преимуществом. Технологии можно скопировать, процессы масштабировать. А вот экспертизу, контекст, доверие и умение соединять разные миры – нет.
Customer Success сегодня это уже не вспомогательная функция, а стратегическая роль, которая определяет, насколько быстро компания растет вместе со своими клиентами. И, на мой взгляд, значимость этой роли будет только усиливаться.
Автор: Анатолий Сычев
