Nice Quality Management (Nice QM)

NICE Quality Management - система управления и оптимизации работы контакт–центра.

Продукт создаёт расширенные возможности контроля над работой операторов контакт-центров. Система записывает все телефонные разговоры операторов, оценивает качество работы операторов контакт-центра, выявляет слабые места в работе конкретного оператора.

Записанные разговоры и экраны действий операторов можно использовать в качестве основы для создания тренингов на примерах лучших практик обслуживания. Адресные тренинги операторов в свою очередь позволяют сократить время подготовки новых сотрудников контакт–центра и улучшить качество работы опытных операторов.

NICE Quality Management 4.1

NICE Quality Management - часть линейки решений компании NICE для управления и оптимизации работы контакт–центра. Систему NICE Quality Management 4.1 может автоматизировать и другие процессы управления контакт-центром в рамках одного производителя. Линейка программных решений NICE разработана с учетом многолетних исследованиях в области эффективных методов управления контакт-центрами.

Базовое решение - система записи взаимодействий NICE Interaction Management (Nice IM).

Схема взимодействия

NICE Quality Management (NICE QM) помогает сконцентрировать усилия на важных звонках. Система имеет возможность записывать звонки, автоматически выбирать из них «неудачные» и «успешные», направлять их на оценку руководителю группы или оператору оценки качества. В процессе обработки звонков определяются причины успеха или неудачи - появляется возможность улучшения процесса общения с клиентом.

Система позволяет гибко использовать различные интерактивные опросники. На основе этих опросов NICE QM автоматически генерирует и рассылает отчеты, имеющие ценность, как для непосредственных руководителей групп, так и для руководителей подразделений дистанционного обслуживания.

Продукт NICE QM помогает руководителям групп контролировать работу своих операторов ежедневно и своевременно оказывать управляющее воздействие.

Возможно использование системы и для управления качеством электронной переписки, общения в социальных сетях.

В NICE QM имеется механизм калибровок, он помогает минимизировать влияние человеческого фактора на результат оценки, устранить недовольство операторов и дает возможность руководителям контакт-центра оценить качество работы операторов контроля качества и руководителей групп операторов.

Система предоставляет разным группам пользователей различные возможности в веб-портале, которые разделяются по ролям и могут быть гибко настроены:

• бизнес пользователи получают отчеты, метрики и средства планирования;
• операторы контроля качества получают список взаимодействий, отобранный системой для оценки;
• руководители групп видят показатели их группы и список взаимодействий, отобранный системой для оценки и калибровки, а также имеют инструменты для проведения обучения;
• агенты видят собственные показатели и получают запланированные пакеты обучения.