Сбер: SaluteBot Чат-бот

Основные статьи:

• Распознавание речи (технологии, рынок)
• Речевые технологии: на пути от распознавания к пониманию
• Чат-боты (Chat-bot) Виртуальные собеседники

2024

*Возможность прямой публикации ботов в Telegram без чат-платформ

Команда SberDevices расширила возможности платформы для создания чат-ботов SaluteBot — разработчики добавили прямую интеграцию с Telegram без посредника в виде чат-платформы. Теперь сервис позволяет создать чат-бота, настроить сценарий, а потом опубликовать его в Telegram. Бота можно подключать как к каналам, так и к группам. Эта опция подойдет малому и микробизнесу, ведущему коммуникации с клиентами и партнерами преимущественно в Telegram. Об этом 14 августа 2024 года сообщили в компании SberDevices.

Благодаря интеграции с GigaChat API боты, созданные в SaluteBot, умеют поддерживать свободный диалог и могут обучаться на текстовых документах. Загружать можно pdf объемом до 300 000 тысяч слов. На основе загруженных документов формируется «база знаний», позволяющая сократить время на создание бота до 15 минут и повысить долю автоматически обработанных обращений пользователей в текстовых каналах до 85%.

Также у пользователей SaluteBot есть возможность общаться с клиентами в чат-ботах, работающих в мессенджерах VK, Одноклассники и Viber, и интегрироваться с российскими чат-платформами Edna, Jivo, Webim для размещения ботов сразу на нескольких площадках.

Возможность создания чат-ботов на базе GigaChat

Клиентам платформы SaluteBot стала доступна возможность создания чат-ботов на базе GigaChat. Об этом 28 мая 2024 года сообщили представители компании SberDevices.

𝓲

SberDevices

Интеграция с программным интерфейсом GigaChat API расширила возможности платформы для автоматизации общения с клиентами SaluteBot. Теперь бизнес может загрузить в SaluteBot документы в формате pdf объёмом до 300 000 тысяч символов каждый, в том числе: политику компании, информацию по продуктам и услугам, часто задаваемые вопросы (FAQ), презентации и другие. На базе загруженной информации формируется уникальная «база знаний», позволяющая ускорить процесс создания бота и повысить его способность обрабатывать еще большее количество обращений клиентов.

Получая запрос от клиента, чат-бот ищет релевантные запросу фрагменты текста среди ранее загруженных документов (базы знаний), данная функция основана на технологии RAG (Retrieval Augmented Generation). При необходимости он задает уточняющие вопросы и при формировании ответа использует только ту информацию, которая находится в документах. При этом бот не просто копирует часть готового текста, а адаптирует ее в удобный для восприятия формат, рассказали в компании.

Помимо информации из загруженных документов, GigaChat может поддержать с клиентом свободный диалог, используя данные, на которых была обучена сама модель. Таким образом, даже если в сценарии не был предусмотрен вопрос клиента, чат-бот все равно сможет на него ответить. По информации SberDevices, использование GigaChat в работе SaluteBot позволяет достигнуть уровня автоматизации общения в текстовых каналах до 85%.

Для того, чтобы чат-бот давал максимально качественные и релевантные ответы, при создании его сценария GigaChat автоматически генерирует расширенный список синонимов, на базе которых формируется перечень тренировочных фраз для интентов (намерений клиентов, с которыми они обращаются). Человеку остается проверить предложенные варианты и при необходимости их дополнить. Такой подход сокращает время на разработку сценария чат-бота с 5 часов до 15 минут.

«Интеграция с GigaChat позволяет пользователям SaluteBot создавать эффективных виртуальных сотрудников службы поддержки с широким объемом знаний, которые 24/7 готовы предоставить максимально полную и точную информацию по любому запросу клиента. Кроме того, использование модели дает возможность управлять уровнем эмпатичности бота, настраивать необходимый Tone of Voice, чтобы повышать индекс удовлетворенности клиентов (CSI - Customer satisfaction index)», — рассказал Денис Филиппов, CEO SberDevices.

Как уточнили разработчики, все новые возможности на базе GigaChat доступны бизнесу в рамках действующих тарифных планов SaluteBot, без дополнительной платы.

2023

Представление SaluteBot Voice

Сбер расширил возможности платформы для автоматизации цифровых каналов взаимодействия с клиентами SaluteBot и 18 декабря 2023 года представил решение SaluteBot Voice. Данная конфигурация продукта позволит бизнесу создавать голосовых роботов, подключать их к телефонии и автоматизировать процесс обработки входящих звонков от клиентов. Решение интегрировано с нейросетевой моделью GigaChat, которая дополнительно упрощает процесс разработки сценария общения с клиентами и помогает поддержать нелинейный разговор без привлечения оператора. Подробнее здесь.

Возможность подключить GigaChat

В сервисе для автоматизации общения с клиентами SaluteBot появилась возможность подключить искусственный интеллект — GigaChat. Благодаря интеграции с ансамблем нейросетевых моделей SaluteBot приобрёл способность создавать чат-ботов для бизнеса следующего поколения, которые обрабатывают ещё больше обращений, сообщили 21 сентября 2023 года в Сбербанке.

Теперь бизнес может в короткие сроки создать предсказуемого чат-бота с чётко выстроенной бизнес-логикой, преднастроенным форматом и тональностью общения в соответствии со спецификой своей сферы деятельности. При этом для клиентов ничего не меняется. Чат-бот остаётся единой точкой входа для того, чтобы в привычном формате задать свой вопрос и в короткие сроки получить на него ответ.

Если пользователь подключит GigaChat к своему боту, и во время общения с клиентом в сценарии не найдётся готового ответа, чат-бот обратится за помощью к GigaChat и сможет продолжить разговор без переключения на оператора.

Интеграция с GigaChat вывела SaluteBot на качественно новый уровень, позволяющий создавать полноценных ИИ-помощников для бизнеса, которые станут настоящим драйвером для роста автоматизации коммуникаций в текстовых каналах многих компаний. Можно сказать, что искусственный интеллект создаёт для чат-бота «вторую линию поддержки», разгружающую операторов контакт-центров и улучшающую клиентский опыт. Использование GigaChat позволило до 20 раз сократить время на создание сценария чат-бота и его вывода в канал общения с клиентами. Кроме того, простой и интуитивно понятный интерфейс SaluteBot не требует специальных знаний и навыков программирования для работы с продуктом.

Возможность подключения ИИ доступна всем действующим и новым пользователям по текущим тарифам SaluteBot без дополнительной платы, уточнили в Сбере.

Клиенты не спят

Каждый третий клиент уходит к конкурентам если не получает ответ на свой звонок или обращение в компанию в течение 10 секунд. В среднем из-за человеческого фактора бизнес пропускает 18% обращений. Этого достаточно, чтобы у компаний появилась острая потребность в инструментах, позволяющих автоматизировать процесс общения с клиентами в голосовых и текстовых каналах. Например, чат-бот от SberDevices — SaluteBot включается в диалог за 2-3 секунды, быстро анализирует запрос и находит нужный ответ, опираясь на ключевые слова в вопросе клиента, помогает разгрузить линию поддержки.Подробнее здесь.

Интеграция с чат-центром edna

Чат-бот SaluteBot от SberDevices интегрирован с чат-центром edna. Партнёрство обеспечит крупный российский бизнес и госсектор комплексным решением для организации эффективных и безопасных омниканальных коммуникаций с клиентами. Об этом компания SberDevices сообщила 15 марта 2023 года.

Чат-центр edna — ПО для контактных центров — это единое окно работы оператора в цифровых каналах: мессенджерах, социальных сетях, электронной почте, чате на сайте и в мобильном приложении. С помощью решения можно осуществлять полный цикл работы с клиентом в текстовых каналах.

SaluteBot, интегрированный с чат-центром edna, сможет на 20% снизить нагрузку на операторов и освободить их время для решения более сложных вопросов, а также даст возможность взаимодействовать с клиентами в любое время суток. В моменты пиковой нагрузки SaluteBot предупредит клиента об очереди и обозначит время ожидания или предложит решить вопрос без оператора. Благодаря этому бизнес сможет повысить качество и скорость обслуживания клиентов, оптимизировать работу контакт-центра и снизить расходы на его содержание.

Готовое решение можно использовать как в облаке, так и в контуре самого заказчика (on-prem), что соответствует высоким требованиям к уровню безопасности крупных компаний.

Для того, чтобы наши клиенты получали лучший сервис и технологии с высокой степенью защиты и надёжности, мы очень тщательно выбираем партнёров. Компания edna предоставляет передовые решения для автоматизации коммуникаций с клиентами и является важным игроком на рынке. Интеграция чат-центра edna с нашим чат-ботом SaluteBot обеспечит крупный бизнес и государственные структуры готовым комплексным продуктом, позволяющим построить максимально эффективные и безопасные коммуникации с клиентами в цифровых каналах, сказал Денис Афанасьев, директор дивизиона В2В-продуктов Салют SberDevices.

Один из ключевых трендов в индустрии клиентского сервиса — удобство, возможность написать из привычного мессенджера и быстро получить решение своего вопроса. При этом для клиента не имеет значения, оператор решил вопрос или бот. В свою очередь для бизнеса интересно сохранять и приумножать число клиентов, эффективно работать с ростом базы, которая всегда сопровождается ростом входящих обращений. Партнёрство со SberDevices позволит предложить рынку качественное решение, которое интегрируется с внутренней инфраструктурой заказчика под актуальные потребности бизнеса, отметил Николай Савельев, бизнес-партнёр по продукту чат-центр в компании edna.