АО (Сеть цифровых каналов) Проект автоматизации бизнес-процессов предприятия

В мае 2003 года компания NAUMEN заключила соглашение с екатеринбургским оператором связи «Сеть цифровых каналов» (СЦК) о внедрении системы управления процессом эксплуатации услуг Naumen Service Desk, разработанной в компании NAUMEN.

Цели проекта

На этапе инициации проекта руководством СЦК были поставлены следующие задачи:

• автоматизировать работу операторской службы и службы технической поддержки, включающей несколько групп инженеров в территориально разнесенных подразделениях;

• ввести управление регламентами устранения сбоев с возможностью ранжирования услуг по приоритетам и запросов по уровню проблемы, обеспечить устранение сбоев в установленные регламентом сроки;

• обеспечить контроль зоны ответственности за разрешение запроса, включая протокол передачи запроса между операторами и инженерами, а также во внешние организации, учет времени нахождения запроса в зонах ответственности, ведение истории разрешения запроса;

• реализовать интеграцию с договорной подсистемой, содержащей базу клиентов, и подсистемой биллинга для перерасчета абонентской платы за услуги.

Выбор системы

При выборе системы поддержки эксплуатации услуг специалисты СЦК провели анализ решений, представленных на российском ИТ-рынке. По итогам проведенного исследования выбор был сделан в пользу системы Naumen Service Desk, разработанной в компании NAUMEN.

Основанием для выбора Naumen Service Desk стали:

• возможность адаптации системы под специфику бизнес-процессов СЦК, включая используемую технологию работы службы поддержки и взаимодействия с партнерами и субпровайдерами;

• возможность интеграции Naumen Service Desk с существующими информационными системами СЦК;

• открытые исходные коды, позволяющие программистам СЦК оперативно проводить диагностику и устранение сбоев, а также развивать систему собственными силами;

• неограниченное количество бесплатных клиентских лицензий;

• возможность подключения партнеров и субпровайдеров в качестве пользователей системы.

Ход проекта

Проект по внедрению системы Naumen Service Desk в компании «СЦК» был начат в мае 2003 года. Исполнитель проекта − компания NAUMEN.

Первый этап включал в себя проведение консультаций для руководства СЦК по вопросам организации сервисного центра. При этом было проведено обследование существующих бизнес-процессов, изучение потоков обмена информацией между подразделениями.

На основе полученных данных было сформировано предложение по организации сервисного центра и его взаимодействия с существующими подразделениями СЦК. После согласования предложенной структуры сервисного центра были определены основные роли его сотрудников и разработаны бизнес-процедуры основного цикла их работы. На основе согласованных процедур специалисты NAUMEN подготовили Техническое задание на доработку Naumen Service Desk по требованиям СЦК.

На втором этапе была проведена доработка Naumen Service Desk под зафиксированные на предыдущем этапе требования заказчика. В рамках данного этапа была проведена интеграция с договорной подсистемой, содержащей базу клиентов СЦК и предоставляемых им услуг, и подсистемой биллинга для обмена информацией об отключениях и простоях предоставляемых услуг.

В сентябре 2003 г. установка Naumen Service Desk была запущена в опытную эксплуатацию. В ходе опытной эксплуатации в течение месяца были устранены обнаруженные ошибки работы ПО, проведена оптимизация пользовательского интерфейса.

В настоящий момент установка находится в рабочей эксплуатации. Техническая поддержка системы осуществляется в рамках заключенного договора. В декабре 2003 была установлена новая версия Naumen Service Desk, содержащая дополнительные возможности интеграции с системой управления отношениями с клиентами Naumen CRM.

Результаты проекта

В ходе проекта в СЦК была развернута система управления процессом эксплуатации услуг, интегрированная с договорной подсистемой и подсистемой биллинга. Общая стоимость проекта составила около 1/3 от стоимости ближайшего импортного аналога.

Внедрение Naumen Service Desk позволило автоматизировать бизнес-процессы предприятия: идентификацию клиентов, регистрацию обращений и контроль времени обслуживания запроса в операторской службе, учет сбоев и нарядов на их устранение, ведение истории разрешения запросов в службе техподдержки.

В рамках единой информационной системы предприятия Naumen Service Desk обеспечивает передачу запросов между службами, информирование клиента и руководства СЦК о состоянии поступивших запросов, ведение истории хронических проблем. На основе данных о времени простоя услуг, накапливающихся в системе, планируется реорганизовать перерасчет абонентской платы.