АО Нурбанк (Полномасштабный проект по построению и автоматизации процессов управления ИТ)

В ходе двух этапов в 2009–2010 гг. были внедрены следующие процессы:

• управление инцидентами;

• управление конфигурациями;

• управление проблемами.

Проект реализуется компанией NAUMEN на базе решения Naumen Service Desk.

Цели проекта

• Повышение качества обслуживнаия пользователей ИТ-инфраструктуры банка «Нурбанк» и его региональных офисов;

• Обеспечение прозрачности работы ИТ-специалистов;

• Возможность планирования загрузки ИТ-специалистов;

• Снижение количества работ, проводимых в авральном режиме;

• Повышение эффективности распределения ресурсов ИТ-службы.

Результаты 1-го этапа проекта

На сегодняшний день специалисты службы поддержки центрального офиса и филиалов банка работают в единой информационной среде, построенной на базе Naumen Service Desk. Все заявки регистрируются в единой точке контакта, далее в автоматическом режиме определяется приоритет заявки и проводится ее распределение для дальнейшей обработки. С помощью информационной системы ведется контроль сроков исполнения и отслеживается уровень нагрузки на специалистов первой, второй и третьей линии поддержки. «Повысилась эффективность работы как ИТ-департамента в целом, так и каждого ИТ-сотрудника, — отмечает Шапагат Буликбаев, заместитель начальника УИТ АО «Нурбанк». — Поскольку с внедрением системы нам удалось добиться строгого разграничения зон ответственности». Встроенный генератор отчетов дает возможность формировать различные типы отчетности по деятельности ИТ-департамента, включая степень загрузки исполнителей, удовлетворенность клиентов, нарушения регламентных сроков решения инцидентов и др.

Повысить оперативность обработки заявок помогает единая база пользователей ИТ-сервисов, включающая данные о сотрудниках и клиентах банка. Актуальность этой базы поддерживается благодаря интеграции Naumen Service Desk с приложением Oracle E-Business Suite и АБС «Новая Афина», в которой содержится первичная информация о клиентах банка.

Для локализации инцидентов и выявленных проблем специалисты банка используют базу данных конфигурационного учета (CMDB). В рамках процесса управления конфигурациями руководство ИТ-департамента получает регулярные инвентаризационные отчеты по оборудованию, в том числе, по банкоматам, что позволяет более точно планировать сроки проведения обслуживания и регламентных работ.

2-ой этап проекта

В рамках второго этапа в ИТ-департаменте банка был внедрен процесс управления проблемами. Благодаря этому появилась возможность предупреждать возникновение потенциальных инцидентов, предотвращать повторное возникновение однотипных сбоев и свести к минимуму влияние инцидентов на деятельность функциональных подразделений банка. Уже в первые дни эксплуатации процесса были выявлены несколько проблемных мест в ИТ-инфраструктуре, которые являлись причиной 30 процентов регистрируемых инцидентов.

На втором этапе проекта специалисты NAUMEN выполнили комплекс работ:

• разработали регламент процесса управления проблемами, который определяет типы и категории проблем, их уровни приоритета, процедуру анализа и устранения проблем;

• подготовили ролевые инструкции и техническое задание на автоматизацию процесса;

• провели обучение персонала.

Работы по автоматизации процесса управления проблемами включали в себя интеграцию с процессами управления инцидентами и конфигурациями.

Развитие проекта

Следующим этапом проекта в ИТ-департаменте «Нурбанка» должно стать внедрение процесса управления изменениями.