«Алтайэнергобанк» увеличил пропускную способность своего контакт-центра более чем в 2 раз

Компания «Неофлекс», поставщик программного обеспечения и профессиональных услуг в области информационных технологий для финансового рынка, сообщила о внедрении в «Алтайэнергобанке» модуля «Информационное обслуживание клиентов», входящего в состав системы Neoflex FrontOffice, что позволило улучшить ключевые показатели эффективности контакт-центра заказчика и снизить нагрузку на операторов.

«Алтайэнергобанк» активно развивает розничное направление бизнеса. Для укрепления своих позиций на рынке потребительского микрокредитования банк в конце 2011 г. запустил программу «Мгновенные деньги». При выдаче кредита по программе «Мгновенные деньги» и дальнейшем обслуживании заемщика значительную роль играет банковский контакт-центр: операторы сообщают о статусе решения по кредитной заявке, отвечают за рассылку информационных SMS-сообщений, реагируют на звонки клиентов — информируют их о состоянии счетов, предстоящих или пропущенных выплатах. С целью оптимизации работы call-центра было принято решение автоматизировать выполнение ключевых операций, связанных с информационным обслуживанием клиентов. Таким образом, основной целью проекта стало увеличение пропускной способности контакт-центра за счет автоматизированного обеспечения операторов полной и достоверной информацией о клиентах банка и их продуктовом профиле.

В качестве исполнителя проекта была выбрана компания «Неофлекс». Специалисты компании ранее успешно внедрили в банке систему FICO Capstone Decision Accelerator для автоматизации принятия решений по кредитным заявкам и были хорошо знакомы не только с особенностями кредитного продукта «Мгновенные деньги», но и с ИТ-ландшафтом банка.

Для решения поставленных задач был выбран модуль «Информационное обслуживание клиентов», входящий в состав системы Neoflex FrontOffice. По итогам внедрения модуля в банке были автоматизированы такие операции, как регистрация запросов операторов call-центра, обработка запросов с помощью интеграционной шины IBM Websphere ESB, сбор необходимой информации о клиенте из систем-источников, предоставление собранных данных оператору.

Ранее для сбора всех необходимых данных, операторы самостоятельно извлекали информацию из нескольких информационных систем: основной АБС, двух приложений для работы с информацией по банковским картам и др. Сотрудники контакт-центра должны были обладать навыками работы с каждой из систем-источников, что требовало значительных финансовых и временных затрат на обучение персонала, говорится в сообщении «Неофлекс».

Кроме того, в результате внедрения модуля «Информационное обслуживание клиентов» заказчику удалось снизить затраты на эксплуатацию всех АБС, вследствие уменьшения числа пользователей и, следовательно, нагрузки на указанные системы.

В целом, по отзыву заказчика, в ходе проекта удалось ощутимо уменьшить нагрузку на операторов, снизить требования к квалификации и сроки их обучения, а так же сократить среднее время разговора с клиентом с 3 до 1,5 минут.

Наталья Баукова, руководитель контакт-центра «Алтайэнергобанка», отметила: «Пропускная способность нашего call-центра в расчете на одного сотрудника увеличилась вдвое, и это более чем ощутимый бизнес-результат, которого удалось добиться благодаря внедрению модуля “Информационное обслуживание клиента”. При этом нагрузка на операторов, а также требования к их квалификации, напротив, снизились. Им не нужно больше искать данные по нескольким системам, да и работают они с одним удобным веб-интерфейсом, а не с несколькими, как раньше».

«Учитывая преимущества внедренного модуля, подтвержденные при работе с “Мгновенными деньгами”, мы планируем уже в ближайшее время использовать приложение для работы с другими кредитными продуктами банка», — добавил Андрей Спиваков, председатель правления «Алтайэнергобанка».