Altegrosky завершила проект внедрения Service Desk

12 марта 2014 года NAUMEN сообщила об итогах проекта оптимизации процессов управления ИТ и службами клиентской поддержки компании AltegroSky на платформе Naumen Service Desk.

Проект завершен в мае 2011 года.

Итог проекта

Проведена организация процессов операционного уровня (OSS) на основе платформы Naumen Service Desk.

Использование Naumen Service Desk, включая Naumen Contact Center, повысило эффективность управления всеми стандартизованными процессами компании, обеспечило интеграцию с действующими системами мониторинга и биллинга при сокращении расходов на владение ПО.

Уменьшились значения ключевых параметров процессов техподдержки - время регистрации обращений клиентов, время реакции первой линии, анализ причины типовых инцидентов, проведения контроля уровня обслуживания VIP-клиентов, оптимизация процессов обработки сложных инцидентов, взаимодействие с внешними поставщиками услуг.

Интеграция Naumen Service Desk и системы мониторинга качества информация о работе всех станций в сетях ГК AltegroSky поддерживается в актуальном состоянии. Это позволяет, в случае снижения показателей, организовать оперативное взаимодействие между подразделениями технической дирекции и дирекции сервиса для сохранения гарантированных параметров качества оказываемых услуг.

Реализована интеграция Naumen Service Desk с системой биллинга, что помогает контролировать трафик, состояние счетов клиентов.

«На текущий момент на базе Naumen Service Desk успешно автоматизированы процессы операционного уровня, а также интеграция с бизнес-процессами, что обеспечивает поддержку основных процессов ITIL, – отметил Александр Рогдев, директор по ИТ ГК AltegroSky. – Функциональность платформы позволит нам в ближайшей перспективе выйти на новый уровень автоматизации бизнес-процессов, включая управление взаимодействием с потенциальными клиентами, анализа воронки продаж, а также блоки, связанные с оценкой эффективности маркетинговых коммуникаций».

«Масштабы использования Naumen Service Desk в части автоматизации деятельности вышли далеко за пределы ИТ. Клиенты отмечают простоту и удобство платформы, а также ее интеграционные возможности. Наша задача, как разработчика системы, – не только поддержка текущих потребностей компаний, но и дальнейшее развитие функциональных возможностей, помогающих повышать эффективность бизнеса наших клиентов и качество предоставления услуг любого уровня», – подчеркнул Кирилл Федулов, руководитель по развитию решений, NAUMEN.