Страховая группа "АльфаСтрахование" реализовала проект миграции с решения HP на решение OmniNet

ОАО «АльфаСтрахование» совместно с компанией OMNINET произвели миграцию с решения HP OpenView ServiceDesk на решение OmniTracker.

Основа

Александр Огнивцев, руководитель Управления сервисной поддержки Департамента ИТ отметил, что бизнес компании рос очень быстрыми темпами, требования к ИТ процессам предъявлялись все более жесткие. Кроме того, положительный эффект давала систематическая работа руководства ДИТ по вовлечению топ-менеджеров в процесс управления ИТ-процессами. Ситуация была такова, что и бизнес и ИТ понимали необходимость реорганизации службы поддержки и были готовы к преобразованиям в этой сфере. "Первый шаг был сделан в очень понятном для бизнеса направлении, мы внедрили внутренние SLA, что дало возможность вести диалог с бизнесом на понятной и прозрачной основе. Однако, функциональность HP OpenView ServiceDesk не позволяла в полной мере поддержать процесс SLM, поэтому планом реорганизации службы поддержки была предусмотрена замена этой системы на более мощную и современную", - пояснил он.

В связи с быстрым ростом основного бизнеса ОАО «АльфаСтрахование» у бизнес-подразделений компании возникли новые, более жесткие требования в сфере информационных технологий. Для обеспечения соответствия новых требований в сфере оказания ИТ-услуг и качественно новым уровнем взаимодействия между подразделениями бизнеса и ИТ в компании была проведена реорганизация поддерживающих подразделений Департамента информационных технологий (ДИТ): перестроены процессы взаимодействия ИТ-подразделений и бизнес-подразделений путем заключения внутренних соглашений об Уровне оказываемых Услуг (SLA), а также внедрены дополнительные элементы управления Уровнем Услуг (SLM). Частью плана реорганизации поддерживающих подразделений была замена системы HP OV Service Desk, так как ее функциональные возможности не удовлетворяли новым требованиям процессов поддержки.

Решение

Выбор исполнителя проекта проводился на конкурсной основе. Основными критериями выбора исполнителя являлись следующие требования Заказчика:

• профессионализм и глубокая экспертиза консультантов в области внедрения ITSM проектов;
• своевременная и качественная подготовка требуемой конкурсной документации, оперативные ответы на дополнительные вопросы;
• единственное комплексное предложение, позволяющее сравнить различные варианты;
• лучше параметры гарантийной поддержки по сравнению с конкурентами;
• наличие простой и понятной методики ведения проектов;
• бесплатная миграция данных со старой системы;
• минимальные сроки внедрения.

В ходе детального рассмотрения предлагаемых продуктов для миграции было выбрано решение OMNITRACKER ITSM Center компании OMNINET. Данная система не только удовлетворяла всем перечисленным требованиям, но также обладала практически неограниченными возможностями по расширению функциональности и развитию в рамках выбранной стратегии. Описание решения

Для оптимизации работ по миграции на новую систему, было принято решение о разделении проекта на несколько этапов. Проектная команда, состоящая из специалистов АльфаСтрахования и консультантов партнера-интегратора, применила последовательный (поэтапный) подход к миграции и расширению функциональности системы, который позволил свести к минимуму проектные риски.

Этапы

Миграция Данных

Для миграции данных специалистами партнера-интегратора был создан шаблон переноса информации. Таким образом, все данные и связи, существующие в системе HP Service Desk, были перенесены на новую платформу в автоматическом режиме.

Миграция Интерфейса

Миграция интерфейса включала с себя перенос экранных форм и визуальных представлений системы. Одним из требований Заказчика к новой системе была задача максимального приближения (как визуального, так и функционального) внедряемого продукта к уже используемому в компании, что в последствии позволило бы значительно сэкономить ресурсы для адаптации персонала к новой системе.

Миграция Бизнес-логики

Данный этап миграции представлял собой задачу переноса бизнес-логики работы системы – правила процессов управления, структуру распределения ответственности, порядок исполнения задач и так далее. Стоит отметить, что в рамках проекта миграции были сделаны следующие дополнительные улучшения в системе:

• строгое соблюдение документального процесса (т.е. возможность работы по заданному workflow), что повысило общую дисциплину и качество регистрируемых данных;
• появилась возможность организации "цепочек" нарядов на работы, как связанных с обращением пользователя, так и существующих самостоятельно;
• создание иерархии обращений: типа "дочерние и подчиненные обращения", а также типа "major-инцидент и вязанные с ним инциденты и обращения";
• создание стандартных изменений с цепочкой нарядов на основании форматированного электронного письма, поступающего с корпоративного портала;
• подтверждение выполнения обращения с возможностью выставления оценки.

Итог

Сегодня система OMNITRACKER внедрена полностью и функционирует в заданном объеме.

Проект миграции с HP OV Service Desk на OMNITRACKER выполнен в срок 40 дней:

• 5 дней — подготовительные мероприятия, в рамках которых был разработан дизайн решения и сценарии тестирования новой системы;
• 15 дней — конфигурирование структуры данных, интерфейса и бизнес-логики OMNITRACKER;
• 5 дней — миграция всех исторических данных из HP Ser-vice Desk;
• 3 дня — тестирование новой системы;
• 2 дня — перенос OMNITRACKER в продуктивную среду;
• 10 дней — обучение пользователей и первичная поддержка.

Мнение

Михаэль Добнер, региональный Директор по продажам компании OMNINET в России: «Проект в АльфаСтраховаии является очень важным и показательным для нашей компании. Это первый в России проект по полной миграции данных с HP OV Service Desk на систему OMNITRACKER. Я рад, что, несмотря на высокие технические требования к проекту, все работы были выполнены в точности с поставленными задачами и в установленный срок. Успешность данного проекта ещё раз доказывает высокие технические характеристики и возможности системы OMNITRACKER и профессионализм партнеров OMNINET».