Альфа-Банк (Белоруссия) (Call Center Infinity)

ЗАО «Альфа-Банк» (Беларусь) создано в 1999 году (ранее ЗАО «Банк международной торговли и инвестиций»). Более 96% акций Банка принадлежат финансово-промышленному консорциуму Альфа-Групп. Альфа-Банк является универсальным банком, осуществляющим основные виды банковских операций, представленных на рынке финансовых услуг, включая обслуживание корпоративных и частных клиентов, инвестиционный банковский бизнес, торговое финансирование.

В конце 2009 года в связи с активным развитием розничного направления в банке встал вопрос о создании call-центра. По словам Екатерины Михайловой, начальника Управления по работе с обращениями клиентов «Альфа-Банк» (Беларусь), на тот момент вся телефонная коммуникация в банке была построена на базе автоматической телефонной станции Alcatel. При этом часть входящих звонков по общим вопросам обрабатывалась аутсорсинговым call-центром.

«Было несколько моментов, которые не устраивали в таком принципе работы, - говорит Е. Михайлова. - Отсутствовало централизованное обслуживание входящих телефонных вызовов, из-за чего сотрудники тратили колоссальное количество времени, отвечая на непрофильные вопросы, а клиенты вынуждены многократно пересказывать свой вопрос. Кроме этого отсутствовала статистика по обращениям клиентов».

После детального изучения решений, представленных на белорусском рынке, был организован тендер, в рамках которого несколько поставщиков провели тестовые внедрения предлагаемых систем. В результате победителем была признана компания «Омнителеком» с продуктом Call-центр Infinity (разработчик «ИнтелТелеком»). Среди преимуществ Call-центра Infinity были названы: соотношение «цена-функциональность»; предоставление полноценной статистики; удобные и понятные интерфейсы; ориентированность на русскоязычного пользователя.

«Call-центр Infinity послужил средством реализации компьютерно-телефонной интеграции во всех смыслах данного словосочетания, - рассказывает Александр Кашляк, руководитель направления «Центры обработки вызовов» «ОмниТелеком». – Во-первых, с помощью Infinity удалось связать классическую телефонию УПАТС Alcatel с передовыми интернет-технологиями. Во-вторых, Сall-центр выполнил задачи интеграции телефонии с информационными базами данных, вследствие чего удалось реализовать систему автоматической маршрутизации звонков, сценарии диалога и автоматические персонифицированные оповещения клиентов.

Отдельно хотелось бы отметить высокую квалификацию Екатерины Михайловой в области планирования и эксплуатации сall-центров, при ее активном участии было разработано и внедрено многофункциональное интерактивное голосовое меню IVR».

По мнению Екатерины Михайловой, проект по внедрению Сall-центра Infinity можно считать более чем успешным. Теперь специалисты обслуживают только звонки, пришедшие «по адресу», общее количество обрабатываемых вызовов в день возросло в два раза, стал возможным отказ от ставших не нужными услуг аутсорсиного call-центра. При этом более 15% звонков обслуживается в автоматизированном режиме посредством IVR. Наиболее популярные ветки: курсы валют, режим работы отделений, переадресация на сервисные службы банка.