ГК "Армтек" переходит к модели управления ИТ на основе ITIL

В 2009-2010 году в ГК "Армтек" был выполнен проект перехода к сервисной модели управления ИТ на основе библиотеки ITIL. В качестве основной системы была выбрана ИС "Итилиум".

Предпроектное

На момент инициации проекта автоматизации ИТ-процессов на базе ITIL в ГК "Армтек" использовалась система регистрации сервисных работ собственной разработки. Система представляла собой журнал регистрации заявок пользователей, которые направлялись по заранее определенному маршруту исполнителям и частично покрывала процессы управления инцидентами и изменениями. Имеющейся в системе информации было явно недостаточно для оценки качества оказываемых ИТ-услуг, анализа состояния ИТ-инфраструктуры, контроля за внесением изменений в информационные системы, учета ИТ-активов и пр. Без этих данных информационные технологии как для ИТ-директора, так и для бизнеса являются "черным ящиком", управлять которым можно только с помощью интуитивных решений. А они неприменимы в условиях задачи повышения эффективности деятельности, ведь построение четких, измеримых ИТ-процессов является одним из условий повышения эффективности ИТ в целом. Более того, без их совершенствования, равно как и улучшения работы других сервисных подразделений, в свою очередь, невозможно повышение эффективности основных бизнес-процессов компании.

Проанализировав рынок, выбор был сделан на отечественной системе "Итилиум" компании "Деснол Cофт".

Поэтапная реализация

Пилотный проект по внедрению ИС "Итилиум" в ГК "Армтек" стартовал в конце 2009 г. Основной целью проекта было апробировать новый подход к предоставлению ИТ-сервисов в существующих реалиях группы компаний по московскому региону.

Реализация пилотного проекта была осуществлена в течение 9 месяцев. Согласно разработанной концепции внедрения работа велась в три этапа.

По итогам первого этапа было завершено создание базы данных по ИТ-конфигурациям и активам, каталога ИТ-сервисов, функционала процесса управления изменениями и управления релизами.

В рамках второго этапа удалось внедрить функционал по управлению обращениями и сервисными работами, а также организовать процесс управления проблемами. Кроме того, на данной стадии в рамках московского региона собственную систему Help Desk заменили на "Итилиум" и организовали первую линию службы поддержки, принимающую запросы по единому телефону call-центра, электронной почте или через веб-интерфейс "Итилиум". После этого была внедрена обязательная регистрация в "Итилиум" всех сервисных запросов и оказываемых услуг, а также проведено обучение сотрудников.

На третьем этапе проектная группа разработала новые правила предоставления доступа к информационным ресурсам, закрепляющие за каждым из них владельца информации. Кроме того, были внедрены механизм согласования и предоставления доступа по запросу в электронной форме через веб-интерфейс, а также учет предоставленных доступов в CMDB по каждому сотруднику.

На протяжении всех трех этапов осуществлялась подготовка и утверждение нормативной документации технического, методического и организационного характера, в том числе инструкций по администрированию и обслуживанию, руководств для ИТ и бизнес-отделов и, конечно, регламентов и процедур по выстроенным и автоматизированным процессам.

Результаты пилотного проекта

• Организована и функционирует первая линия поддержки, которая обеспечивает регистрацию любыми средствами коммуникаций (почта, веб, телефон) всех обращений пользователей по ИТ-услугам, а также обратную связь по оказанным услугам, таким образом, услуги оказываются в режиме "одного окна";
• Предоставление сервисов производится на базе разработанного каталога ИТ-услуг;
• Ведется учет трудозатрат на оказание сервисов (выполнение нарядов) с аналитикой по клиентам и оказываемым услугам, а также осуществляется контроль качества выполнения работ;
• Реализована база учета конфигураций, актуальность данных обеспечивается привязкой конфигурационных единиц к оказываемым услугам и проводимым изменениям;
• Разработана и внедрена система учета приобретаемых и расходуемых ИТ-активов. Учет ведется по складам и номенклатуре в привязке к CMDB, а также с аналитикой по услугам, клиентам и статьям затрат;
• Реализована система управления доступом к информационным ресурсам, ведется учет предоставленных доступов в реестре ресурсов базы конфигураций, также реализована процедура согласования доступов с владельцами ресурсов;
• Формируется регулярная отчетность по процессам, рассчитываются значения КПЭ (KPI) по сотрудникам.

Итоги

В рамках настройки системы выполнены задачи по первичному наполнению и синхронизации справочников "Итилиум" с внутренними системами, доработаны интерфейсы функционала предоставления доступа к ресурсам и механизмы управления изменениями в части организации цепочек согласования. Кроме того, изменения коснулись и ряда отчетных форм. При этом в целом доработки не превысили изначально планируемого объема и не были столь существенными и трудоемкими, чтобы оказать негативное влияние на ход проекта в целом.

Мнение

"Самым главным результатом для меня как руководителя проекта, - рассказывает Сергей Кочетков, руководитель проекта, - стало то, что в итоге пользователи – потребители наших сервисов очень высоко оценили проделанную работу. Результаты проведенного по завершению проекта опроса среди пользователей площадок московского региона об их отношении к новым сервисным принципам и механизмам, а также об удовлетворенности работой ИТ-подразделений и службы поддержки в целом превзошли все ожидания - общий процент удовлетворенности составил 94%".