БК-Мастер (ITSM365.ru)

2018: Внедрение ITSM 365.Support

В "БК-Мастер" внедрили сервис деск систему ITSM 365. С ее помощью специалисты компании осуществляют учет и маршрутизацию поступающих обращений, а также координируют работу выездного персонала.

Ранее все заявки сервисная компания вела только в Exсel. При большом количестве запросов было сложно отследить объем выполненных задач. Непросто оказывалось и контролировать действия специалистов на объектах. Нужен был современный инструмент сервис деск, который позволил бы справиться с этими проблемами. По итогам сравнения нескольких цифровых продуктов в БК-мастер решили внедрить ITSM 365.

Одним из важных требований к внедряемому решению стали широкие возможности интеграции, ведь клиенты компании используют свои системы автоматизации поддержки. В ходе проекта ITSM 365.Support был синхронизирвон с этими внешними инструментами. Облачный сервис регистрирует созданные в них заявки по единым правилам. При этом ITSM 365.Support определяет: из какого магазина поступило обращение, кто является ответственным менеджером, по какой услуге зарегистрирован запрос, какой максимальный срок на решение.

Далее специалист первой линии классифицирует заявку на внешних исполнителей, учитывая их график, специфику объектов, сроки и другие условия обслуживания заказчика.

Выездные специалисты оценили удобство мобильного приложения. Когда в работу назначается заявка, на смартфон сразу приходит пуш-уведомление и вся необходимая информация. Когда работы на объекте завершены, сотрудник сразу может написать отчет, приложить фото и видео.