"Банк БФА" завершил проект автоматизации процессов управления службами поддержки

17 января 2014 года Digital Design сообщила о завершении совершенствования первой очереди процессов управления деятельностью сервисных служб ОАО «Банк БФА».

Ход проекта

Регламентацию процессов и внедрение автоматизированной системы управления выполняла компания Digital Design. В ходе проекта улучшены процессы управления инцидентами и сервисными запросами, внедрен процесс управления работами в подразделениях, обеспечивающих поддержку сервисов как для внутренних сотрудников банка, так и его клиентов. Управление очередями и приоритетами обработки обращений теперь построено на основе нормативов, определенных в соглашениях об уровнях сервиса (SLA – Service Level Agreements).

Внедрение новой системы сервис-деск в ОАО «Банк БФА» обусловлено необходимостью унификации процессов поддержки пользователей, автоматизации, для повышения качества и эффективности оказываемых услуг.

Проект реализован в два этапа. В рамках первого Digital Design совместно со специалистами банка провела обследование, и, с учетом его результатов, разработала оптимальную схему взаимодействия пользователей и персонала сервисных подразделений. На основе принятых решений выполнены необходимые доработки и изменения прикладного функционала OMNITRACKER ITSM Center, выбранного для автоматизации модернизированных процессов.

Вторым этапом работ проведены миграция на новую платформу автоматизации, ее интеграция со смежными системами, подготовка персонала и ввод системы в эксплуатацию. Длительность обоих этапов составила три календарных месяца, включая один месяц опытно-производственной эксплуатации.

Эдуард Шанев, руководитель службы информационных технологий ОАО «Банк БФА», отметил: «В результате осуществления проекта нам удалось добиться выполнения различных видов сервисной деятельности по единым правилам с помощью единого инструментария. Поддержка бизнес-пользователей из числа сотрудников банка, поддержка пользователей из числа потребителей банковских услуг и выполнение заявок по другим видам внутренней деятельности банка, например, административно-хозяйственной теперь работают в рамках единой процессной модели и автоматизированы на базе общей платформы. С помощью этих новых возможностей мы намерены добиться повышения качества услуг и удовлетворенности наших внутренних и внешних потребителей. Плюс, единые стандарты взаимодействия в различных сервисных подразделениях позволят нам упростить и сократить издержки на управление и уменьшить потери из-за несогласованности работ. На очереди – процессы управления сервисными конфигурациями и изменениями, что даст нам инструмент для ускорения совершенствования наших информационных технологий и сокращения затрат на внедрение новых прикладных функций».

«Вместе со специалистами Digital Design мы еще на предпроектной стадии детализировали цели, задачи и обеспечение проекта. Это помогло нам выполнить его без отклонений по результатам и срокам и без перерывов в деятельности служб, - подчеркнула Анна Сорокина, начальник отдела внедрения корпоративных информационных систем ОАО «Банк БФА». - В то же время, проведенное в рамках проекта обучение по платформе OMNITRACKER вселило в нас уверенность в том, что и при автоматизации следующих очередей процессов все наши требования могут быть удовлетворены с минимальными издержками».

«В первую очередь, мы стремимся обеспечить для наших клиентов поддержку на этапе планирования работ, для комплексного обеспечения проекта всеми необходимыми ресурсами, в том числе и административными, - заявил Виталий Баранов, руководитель практики ITSM компании Digital Design. - Занимаясь проектами в области внедрения процессов управления деятельностью сервисных подразделений в компаниях различного масштаба, мы хорошо понимаем специфику таких проектов, связанную с организационными изменениями происходящими в ходе внедрения новых процессов. Наша роль как консультантов - используя накопленные опыт и навыки, опираясь на лучшие мировые практики, помочь клиентам решить свои задачи максимально эффективно и начать получать реальный эффект от запланированных результатов в разумные сроки».

Итог проекта

5 июня 2014 года компания Digital Design сообщила о завершении в Банке БФА работ по проектированию и внедрению процессов управления конфигурациями и изменениями на платформе Omnitracker.

«Специалисты Digital Design сумели воплотить сложные и трудоемкие, а потому и трудноисполнимые регламенты в автоматически контролируемом процессе. Это сделало критически важный для бизнеса процесс реально работающим. Не могу не отметить, что успех во многом зависел от вовлеченности и активного участия команды проекта со стороны заказчика. Мы постоянно чувствовали, что заказчик действительно заинтересован в результате», — отметил Виталий Баранов, начальник технологического отдела ITSM департамента по работе со стратегическими клиентами Digital Design.

Эдуард Шанев, руководитель службы информационных технологий БФА Банка, поведал: «Процесс управления конфигурациями в полной мере отражает структуру информационных систем банка и учитывает ролевую модель их управления. Такой подход позволил избежать ошибок в определении охвата затронутых изменениями компонентов ИТ-сервисов еще на стадии планирования этих изменений. Немаловажно и то, что все изменения были согласованы с владельцами этих компонентов. В результате мы получили удобный инструмент для оперативного совершенствования наших информационных технологий и избежали затрат на внедрение новых прикладных функций. По итогам проекта в банке выстроена модель, при которой изменениями управляет выделенная группа ИТ-специалистов. В планировании и разработке изменений могут принимать участие все ИТ-специалисты, имеющие необходимую компетенцию. К согласованию и приемке изменений подключена значительная часть ключевых бизнес-специалистов и руководителей подразделений банка. Данный подход позволяет наиболее точно и эффективно реализовывать требования функциональных заказчиков при реализации изменений в информационных системах банка».

«Банк планомерно реализует стратегию внедрения процессного подхода в управлении ИТ. Так, в прошлом году был успешно реализован проект по совершенствованию первой очереди процессов управления деятельности сервисных служб, а оптимизация процесса управления конфигурациями и изменениями стала его логическим продолжением, - сказала Анна Сорокина, начальник отдела внедрения корпоративных информационных систем БФА Банка. – Выбор компании-интегратора был предопределен успешным опытом сотрудничества на предыдущем этапе, а также его обширной практикой внедрений. Проект был выполнен на высоком профессиональном уровне без перерывов в деятельности служб банка».

«Платформа Omnitracker создавалась с расчетом на эффективность в самых различных бизнес-структурах за счет способности к адаптации в соответствии с процессами заказчика. Одновременно с этим наш продукт гарантирует легкость в управлении, прозрачность процессов и доступ к данным на всех этапах выполнения заявок, Omnitracker позволяет экономить рабочие ресурсы и снижать объемы бумажного документооборота», - заявил Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор ОмниНет Россия и СНГ.