| Заказчики: Русаудит (Русаудит оценка и консалтинг) ранее Кроу СиАрЭс Русаудит Москва; Консалтинг, включая управленческий и кадровый Подрядчики: Naumen (Наумен консалтинг) Продукт: ITSM365.ruНа базе: Naumen Service Desk Дата проекта: 2019/10 — 2020/01
|
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
|
2020: Внедрение ITSM 365.Support
В "Бейкер Тилли" автоматизировали поддержку пользователей в Департаменте бухгалтерских услуг. Это оптимизировало уровень сервиса в компании, а также помогло ей пройти аудит по международному стандарту SSAE 18 (SOC).
Установить ЭЦП, отключить учетную запись пользователя или доработать конфигурацию базы данных — все эти запросы поступали в Департамент через электронную почту. Такого канала связи вполне хватало, чтобы решать небольшое количество заявок.
Компании потребовался специальный инструмент, который предоставит возможность просматривать пошаговый процесс обработки запросов. Только так можно было отследить соответствие действий сотрудников внедренным политикам и пройти аудит. Компании требовалась ИТ-система, которая будет способна хранить информацию обо всех решенных заявках и фильтровать их по номеру, клиенту, компании или услуге. Рассмотрев целый ряд автоматизированных решений, компания внедрила облачный сервис ITSM 365.
Внедрение проекта заняло 2 недели. Для пользователей канал обращения в поддержку остался прежним благодаря тому, что система автоматически конвертирует письма из электронной почты в заявки. Систематизация запросов в системе позволяет контролировать исполнение политик при обработке заявок. В зависимости от тематики заявки распределяются на администраторов, консультантов и разработчиков. В системе фиксируются этапы решения запроса пользователя, что дает возможность оставить аудиторский след и в дальнейшем проверить соблюдение политик в компании.
Также благодаря ITSM 365 на исполнение заявок уходит меньше времени за счет статей базы знаний. Собранные материалы содержат инструкции и скриншоты, которые помогают сотрудникам решать проблемы с электронной отчетностью и документооборотом, настраивать доступ и проводить изменения. В зависимости от услуги специалистам предлагаются нужные статьи.
Изменилась оперативность выполнения повторяющихся операций благодаря использованию шаблонов для создания задач. Например, постановка задачи на подготовку тестовой базы данных занимает не больше 10 секунд.
