Обратная связь как основа развития клиентского опыта

2023: Внедрение единой системы сервисных исследований

Газпромбанк при поддержке GlowByte впервые на российском рынке внедряет единую систему сервисных исследований на базе платформы CM Ocean. Рассказываем о кросс-командном продукте «Опросы».

Газпромбанк совместно с IT-партнером GlowByte первым из российских банков внедряет единую систему сервисных исследований на базе платформы CM Ocean и Open-source-инструмента Camunda. Решение позволит эффективно собирать обратную связь от клиентов по основным точкам взаимодействия, оперативно реагировать на нее и, как следствие, улучшать продукты и услуги подразделений банка, повышать удовлетворенность клиентов и строить с ними долгосрочные отношения.

CM Ocean – собственная разработка российского вендора Data Sapience. Это платформа класса Campaign Management для создания и доставки персонализированных коммуникаций.

Благодаря CM Ocean бизнес-пользователь может настраивать многошаговую сегментацию для выбора аудитории опросов и коммуникацию с клиентами без необходимости писать сложные sql-запросы и обращаться за помощью в другие команды – вся настройка происходит в простом и удобном интерфейсе.

Для автоматизации сервисных исследований используются 3 модуля системы:

• Batch Flow: построение и запуск опросной кампании,
• Audience: управление метаданными,
• Template: управление шаблонами текстов коммуникаций.

После запуска опроса бизнес-пользователь может настроить правила отбора ответов, которые требуют внимания. Такие ответы обрабатываются в процессе замыкания обратной связи (CFL, Customer FeedbackLoop), который направлен на глубинный анализ и фиксацию причин неудовлетворенности процессами и продуктами, помощь в решении актуальных проблем и повышение лояльности клиентов к банку. Процесс CFL реализован на базе Open-source-платформы Camunda, которая отвечает за назначение ответственного сотрудника, маршрутизацию между командами, нотификацию.

Все модули являются stateless-контейнерами, развернутыми в кластере согласно современным стандартам с использованием принципов CI/CD. Благодаря этому CM Ocean легко масштабируется и доставляет новую функциональность и обновления.

«Единая витрина по событиям предоставляет максимально детальную информацию о точках взаимодействия клиента: по какой причине он позвонил в колл-центр или пришел в отделение, какой сотрудник его обслуживал. Используя эти данные, бизнес-пользователь может запускать персонализированные точечные опросы, а затем проводить качественную аналитику. Автоматизированный процесс CFL в едином интерфейсе в разы упрощает координацию и синхронизацию действий между различными командами, помогает быстрее решать проблемы и гарантирует, что обратная связь не останется без внимания», – отметила Евгения Сивова, руководитель команды GlowByte.

«Чтобы не просто идти в ногу со временем и развивать направление клиентского опыта, а быть на шаг впереди остальных, мы искали вендорское решение, способное реализовать ряд наших непростых требований. Готового продукта на рынке РФ на момент начала работ в 2022 году не было. Экспертиза GlowByte в клиентском опыте помогла нам спроектировать и внедрить решение на базе комбинации из open-source (Camunda) и отечественного ПО (CM Ocean) для целей автоматизации и оптимизации процесса сервисных исследований. Благодаря этому решению теперь соответствующие подразделения банка тратят меньше времени на запуск опросов и получение данных и могут сосредоточиться на более творческих задачах – принятии решений, способствующих улучшению клиентского опыта», – рассказал Роман Сафонов, техлид команды «Опросы», Департамент технологий розничных некридитных продуктов, Газпромбанк.

«Системный сбор обратной связи позволяет нам оперативно реагировать на ключевые потребности и «точки боли» клиентов и улучшать процессы и продукты банка на основе голоса клиента. А повышение качества сервиса всегда положительно влияет на лояльность и рост активной клиентской базы. Внедрение единой системы сервисных исследований на базе платформы CM Ocean стало еще одним шагом к укреплению позиции Газпромбанка как клиентоориентированного банка», – заявила Инияр Давидова, начальник Департамента развития клиентского опыта, Газпромбанк.

«Разработанное и внедренное при поддержке GlowByte решение по управлению опросами закрывает ключевые потребности подразделения клиентского опыта: иметь возможность запускать любые опросы своими силами – то есть без длительного процесса согласования, – контролировать весь процесс их проведения, оперативно получать и анализировать результаты. Инструмент обеспечивает впечатляющую гибкость в решении бизнес-задач, связанных с количественными исследованиями клиентского опыта в банке», – сказал Андрей Ермошин, владелец продукта «Опросы», Департамент развития клиентского опыта, Газпромбанк.

В ближайшей перспективе Газпромбанк совместно с GlowByte планирует увеличить количество точек взаимодействия с клиентами для сбора обратной связи, сосредоточиться на уменьшении времени между событием и отправкой опроса клиенту, а также развитии процесса работы с обратной связью. Все это приведет к более глубокому пониманию проблем и потребностей клиентов и поможет банку предоставлять лучший клиентский опыт.