«Додо Пицца» оптимизировала обслуживание клиентов с помощью платформы Oktell

2017

20 марта 2017 года компания «Альфа-Информ» сообщила об оптимизации обслуживания клиентов контакт-центра компании «Додо Пицца» с помощью платформы Oktell.

Оптимизация проекта

С помощью технологий Oktell в контакт-центре компании «Додо Пицца» был реализован прием и распределение входящих звонков, автоматизирован перезвон по пропущенным вызовам. Коммуникационная система была настроена таким образом, чтобы инициировать пропущенные вызовы в часы пик. Представители «Додо Пиццы» обратили внимание на то, что долгое прослушивание мелодии у многих вызывает дискомфорт, и приняли решение не вынуждать клиентов оставаться на линии в ожидании ответа. Для этого с помощью Oktell была реализована возможность прогнозировать время, в течение которого освободится оператор, и сообщать абоненту, когда ему перезвонят. Сегодня с клиентом связываются в среднем в течение минуты. Таким образом, происходит экономия не только времени абонента, но и расходов компании на телефонную связь, подчеркнули в «Телефонных Системах».

В ходе проекта компания «Альфа-Информ» выполнила интеграцию Oktell с облачной информационной системой «Додо ИС». Эта система является собственной разработкой компании «Додо Пицца», которая автоматизирует все производственные процессы сети. Интеграция Oktell с «Додо ИС» позволила определять информацию об абоненте по номеру телефона, что помогло сократить среднее время обработки звонка на 20%. Если раньше оператору каждый раз требовалось заполнять контактные данные звонящего, то сейчас коммуникационная система автоматически осуществляет поиск информации о клиенте по номеру телефона и выводит ее на экран сотрудника КЦ.

В начале 2017 г. интегратором был реализован автоматический исходящий обзвон абонентов, что позволило повысить продуктивность контакт-центра «Додо Пиццы». Если раньше сотрудникам приходилось тратить время на поиск контакта в таблицах Google Docs и ручной набор номера, то сейчас эти процессы полностью автоматизированы. Коммуникационная система на базе Oktell самостоятельно запускает автообзвон, если на смене слишком много операторов, и показатель Service Level достаточно высокий.

2015

16 июля 2015 года компания «Альфа-Информ» сообщила о модернизации контакт-центр компании «Додо Пицца».

Задачи проекта

К началу проекта колл-центр международной сети пиццерий «Додо Пицца» работал на платформе виртуальной АТС Telphin. При этом большинство задач выполнялось в ручном режиме. Например, нужные записи клиентских звонков сотрудники искали вручную. Была довольно сложной и система «перезвонов»: если ожидание превышало 1 минуту, клиентские вызовы сбрасывались, а номера фиксировались в таблицах Google Docs, по которым затем звонили операторы.

"Додо Пицца", 2013

«Когда количество пиццерий стало расти, мы решили упростить процессы телефонного обслуживания. Необходима была интеграция контакт-центра с «Dodo IS» - нашей информационной системой, в которой операторы оформляют заказы» - отметила Мария Ковшикова, руководитель контакт-центра «Додо Пицца».

В компании приняли решение о модернизации контакт-центра на другой платформе. Выбор платформы для контакт-центра «Додо Пицца» сделали, исходя из требований:

• возможность интеграции с «Dodo IS»;
• опция автоматических «перезвонов»;
• гибкость работы
• возможность улучшения функционала;
• возможность настройки детальных отчетов для оценки качества обслуживания клиентов.

«Мы протестировали несколько вариантов виртуальных АТС, и пришли к выводу, что решение на платформе Oktell от компании «Альфа-Информ» нам отлично подходит» - заявила Мария Ковшикова.

Ход проекта

Специалисты «Альфа-Информ» настроили единый многоканальный номер контакт-центра «8 - 800». Затем «Dodo IS» интегрировали с IP ATC Oktell, благодаря чему в начале разговора на экране оператора отображаются все данные о клиенте, ассоциированные с ним в CRM по номеру телефона. Это дает возможность сразу обращаться к клиенту по имени и не уточнять контактный телефон.

При наличии активного заказа с номера звонящего клиента внедренное специалистами «Альфа-Информ» голосовое меню предлагает прослушать информацию о состоянии заказа. Если активных заказов с этого номера нет, система соединяет клиента с оператором.

Итог проекта

Система автоматических перезвонов помогла полностью исключить потери заказов вследствие ожидания клиентов на линии. При "понимании" системой превышения времени ожидания соединения с оператором комфортного порога, клиенту сообщается о том, что оператор сделает обратный звонок, и происходит сброс звонка. Автоматически отключенный клиент встает из очереди «звонивших» в очередь тех, кому нужно перезвонить.

Далее система находит наименее занятого оператора и соединяет с клиентом из списка тех, кому нужно перезвонить. Оператор получает уведомление о том, что этот звонок – «перезвон» клиенту, и подтверждает системе свою готовность к разговору.

Внедренная онлайн-очередь ожидания обеспечивает порядок и своевременность обработки вызовов на каждом этапе - с момента поступления входящего звонка в систему, его перевода в очередь на обратный звонок и до окончания исходящего звонка клиенту.

Специалисты «Додо Пицца» и «Альфа-Информ» совместно настроили 10 видов отчетов для оценки различных параметров телефонного обслуживания клиентов, в том числе, скорости и качества работы операторов.

По итогам проекта:

• Повысилась скорость телефонного обслуживания клиентов:

• • вдвое сократилось ожидание клиентов на линии в пиковое время – с 29 до 15 секунд;
  • почти в 3,5 раза возросла скорость «перезвона» клиенту

• Намного увеличилось количество звонков и заказов
  • количество звонков увеличилось более чем в 2 раза - с 17 тыс. до 40 тыс.;
  • до проекта принималось 14 тыс. заказов, после - более 23 тыс. заказов в месяц;

• Настроена отчетность для всестороннего анализа работы контакт-центра
• десятки видов отчетов позволяют в деталях отслеживать качество обслуживания клиентов и работы операторов.