ЗАО Датател Сервис Центр (Проект автоматизации процессов ИТ-обслуживания клиентов)

Проект автоматизации процессов ИТ-обслуживания клиентов в компании «Датател Сервис Центр» включал в себя:

• внедрение процессов управления инцидентами, проблемами и конфигурациями;
• организацию учета телеком-оборудования, подлежащего обслуживанию.

Цели проекта

Быстрый рост количества клиентов привел к увеличению нагрузки на специалистов сервисного центра. Отслеживать исправность установленного у клиентов оборудования без автоматизированных средств контроля стало невозможно. Сотрудникам сервисного центра были нужны инструменты, позволяющие вести учет оборудования, отслеживать его перемещение и историю обслуживания. Также требовалось наладить учет клиентских обращений в сервисный центр, контроль за сроками устранения сбоев, сбор и анализ статистики по устраненным нарушениям.

Ход проекта

Проведя анализ отечественных и зарубежных предложений, специалисты «Датател Сервис Центр» выбрали для автоматизации сервисного центра российское решение Naumen Service Desk со встроенным модулем учета элементов ИТ-инфраструктуры Naumen Inventory. Реализацию проекта выполнила компания NAUMEN.

В течение трех месяцев специалисты NAUMEN провели развертывание и настройку системы на предприятии, обучение ключевых пользователей. В ходе проекта была создана единая база данных о клиентах и установленном оборудовании, автоматизированы процессы управления инцидентами, проблемами и конфигурациями, настроены схемы эскалации заявок и оповещения клиентов о ходе работ с заявкой.

Результаты проекта

С помощью модуля Naumen Inventory в сервисном центре был налажен учет оборудования, подлежащего обслуживанию. Внедрение Naumen Inventory позволило:

• создать единый справочник номенклатуры оборудования;

• вести историю обслуживания оборудования;

• отслеживать перемещение оборудования;

• вести учет текущего местоположения оборудования;

• обрабатывать заявки на замену оборудования.

Инженеры сервисного центра получили возможность вести учет инцидентов и контролировать соблюдение регламентных сроков устранения неисправностей. Для управления уровнем сервиса в системе создан справочник, позволяющий варьировать параметры обслуживание инцидента в зависимости от приоритета услуги. В системе используются средства сбора статистики по устраненным нарушениям и инструменты для формирования отчетов.

Перспективы проекта

В планах развития проекта – предоставление клиентам компании удаленного доступа в систему для подачи заявок, просмотра информации по заявкам и др.