ЗАО КантриКом (Проект автоматизации сервисного обслуживания клиентов)

Проект автоматизации сервисного обслуживания клиентов у оператора связи «КантриКом».

Реализация проекта позволила увеличить лояльность клиентов за счет повышения оперативности и качества обработки обращений, поступающих в службу сервиса абонентов.

Проект был выполнен на базе программных продуктов Naumen Service Desk и IP call-центр Naumen Phone.

Цели проекта

Одним из важных факторов, влияющих на удовлетворенность абонентов, является возможность быстрой связи со службой сервиса абонентов (ССА) в случае неполадок и оперативная реакция службы на обращение клиента. Для повышения качества сервиса руководство «КантриКом» приняло решение автоматизировать процесс обработки заявок и создать единую точку контакта абонентов со службой сервиса. Для реализации проекта была выбрана российская компания NAUMEN.

Ход проекта

В рамках проекта специалисты NAUMEN выполнили комплекс работ по внедрению систем, включая работы по настройке рабочих мест и маршрутов прохождения заявок абонентов, интеграции с биллинговой системой, провели обучение операторов call-центра и технических специалистов. Дополнительный сервер позволил организовать в компании систему «горячего резервирования», обеспечивающую бесперебойную работу call-центра в случае выхода из строя одного из компонентов системы.

Результаты проекта

На базе продукта Naumen Service Desk в ССА был автоматизирован процесс управления инцидентами согласно классификации процессов ITIL. При возникновении сбоя в предоставлении услуги клиент обращается в службу по телефону. Оператор call-центра регистрирует заявку, уточнив у абонента данные о возникшей неполадке. После регистрации заявка автоматически передается в отдел коммутации или другие службы компании, в системе автоматизированы маршруты прохождения более 30 различных типов заявок.

После решения заявки оператор связывается с клиентом для подтверждения, что проблема устранена. Информация о решенных инцидентах накапливается в базе данных, позволяя анализировать работу ССА и качество обслуживания клиентов. Кроме того, созданная средствами Naumen Service Desk база знаний позволяет в существенно сократить время обработки операторами типовых заявок за счет использования рекомендаций по их решению.

В ходе проекта в компании был создан центр обработки вызовов на основе продукта IP call-центр Naumen Phone. В результате, на первом этапе внедрения удалось уменьшить среднее время ожидания абонентом ответа оператора и равномерно распределить между операторами звонки, поступающие в CCA. Интеграция платформы call-центра с Naumen Service Desk позволяет операторам call-центра в ходе обслуживания привязывать вызов к профилю клиента, который автоматический загружается из биллинговой системы.

На втором этапе проведена полноценная интеграция Naumen Service Desk с биллинговой системой компании. Благодаря этому данные об абонентах компании отображаются в режиме онлайн, включая информацию о текущем балансе абонента. Таким образом, поступающий звонок автоматически идентифицируется Naumen Phone и запрос привязывается к профилю клиента. При регистрации запроса операторы получают всю необходимую информацию о клиенте в режиме онлайн. После запуска в промышленную эксплуатацию операторы call-центра «КантриКом» обрабатывают свыше 20 тысяч звонков в месяц, ежедневно обслуживается более 500 заявок абонентов.

Перспективы

В планы «КантриКом» входит развитие проекта, рассматривается возможность ведения на базе Naumen Service Desk внутренних бизнес-процессов, связанных с клиентами, а также организации в call-центре отдельной очереди вызовов для VIP-клиентов. В дальнейшем также планируется произвести интеграцию Naumen Phone с биллинговой системой компании для исходящих звонков абонентам из ССА.