ЗАО Центел (Проект автоматизации службы поддержки клиентов)

Проект автоматизации службы поддержки клиентов (Help Desk) московского оператора связи «Центел» включал в себя:

• создание единого центра обработки заявок и обращений клиентов;

• автоматизацию процесса управления инцидентами.

Цели проекта

Основная задача службы поддержки «Центел» – это повышение качества обслуживания клиентов в условиях быстрого роста абонентской базы. Сегодня в компанию ежемесячно поступает до 40 тыс. телефонных обращений, и в течение года ожидается их значительный прирост. Для того чтобы добиться поставленной цели компании требовалась быстрая и эффективная обработка всех заявок и обращений клиентов, включая запросы в службу технической поддержки.

Ход проекта

Проект был реализован на базе программных решений Naumen Service Desk и IP call-центр Naumen Phone. В ходе проекта специалисты компании NAUMEN провели работы по установке и настройке программных решений, а также их интеграции с другими информационными системами компании «Центел» – биллинговой системой, системой учета сетевых неисправностей (fault management) и системой управления нарядами.

Результаты проекта

Для обслуживания телефонных звонков «Центел» организовал собственный call-центр, в котором функции операторов первой линии (front line) выполняют сотрудники службы Help Desk. В их задачи входит первичная обработка звонков и разрешение типовых проблем, с которыми сталкиваются клиенты при пользовании услугами.

Распределением звонков между 40 операторами управляет программное решение IP call-центр Naumen Phone 3.0. С началом его использования каждый оператор смог обрабатывать вдвое больше обращений, а среднее время ожидания клиента на линии сократилось до 15 секунд. Для того чтобы избежать лишней нагрузки на операторов, в «Центел» также используется адресная маршрутизация звонков еще до ответа оператора. При поступлении звонка проводится анализ его параметров и имеющихся данных о клиенте, затем call-центр автоматически направляет звонок в очередь вызовов службы поддержки, в отдел продаж или в систему автоинформирования.

При работе с каждым звонком сотрудник службы Help Desk видит на своем экране максимум информации о клиенте – текущий баланс, отчет по трафику, технические детали подключения, наличие проблем в сети, предыдущие обращения и др. С помощью настроенного в Naumen Service Desk опросного листа сотрудник может оперативно классифицировать тип обращения и применить для его обработки необходимый сценарий.

В том случае, когда обращение вызвано технической проблемой, сотрудник службы Help Desk использует опросный лист для выявления проблемы и передачи клиенту инструкций по ее разрешению. Благодаря этому компании удалось обеспечить высокое количество разрешений при первом обращении. Сегодня до 90% запросов в службу поддержки решаются в течение одного телефонного разговора. Более сложные обращения, которые не находят ответа в течение телефонного сеанса, регистрируются в Naumen Service Desk как инциденты и передаются на разрешение техническим специалистам.

Контроль за ходом устранения инцидента обеспечивает подсистема автоматической эскалации, уведомляющая менеджеров о наличии незакрытых инцидентов. Применение этих инструментов сделало процесс работы с инцидентами более прозрачным для руководства компании и позволило разработать систему мотивации для сотрудников службы Help Desk.