Зачем "ИТ-Град" внедрила ITSM ServiceNow

9 декабря 2015 года компания «ИТ-ГРАД» сообщила о переходе на систему тикетов с использованием продукта ServiceNow.

Задачи проекта

В 2008 году «ИТ-ГРАД», начиная свою деятельность и подбирая решение для автоматизации бизнес-процессов, столкнулась с трудностями: продуктов такого типа немного на рынке. Анализируя решения, остановились на системе, посредством которой реализовали управление инцидентами и проблемами в соответствии с особенностями компании.

Она использовалась в течение 8 лет и переход на другое решение обусловлен процессами развития бизнеса и другими требованиями.

Требовалось выполнить проект перехода в течение двух недель.

Ход проекта

Опыт и компетенция сотрудников компании помогли выполнить эту работу в установленные сроки.

За две недели они перестроили все имеющиеся процессы, организовали выгрузку из одной системы в другую и провели обучение сотрудников. Вопросы были, и связаны они в первую очередь с миграцией вложений, для чего потребовалась разработка отдельных сценариев.

Процессы всегда заслуживают внимания. В «ИТ-ГРАД» по каждому из них проведены работы:

• пересмотрели
  • процессы управления изменениями,
  • управление инцидентами,
  • запросы на обслуживание,
  • события мониторинга,
  • услуги и качество их оказания,
  • процессы управления знаниями
  • базу данных конфигурационных единиц.

Отдельное внимание уделили управлению изменениями, во многом пересмотрев этапы планирования и согласования изменений. В ServiceNow, в отличие от используемой изначально системы автоматизации ITSM-процессов, существует удобный механизм реализации согласований, где можно создавать произвольные цепочки, последовательности согласований, групповые согласования и индивидуальные, применимые к любым объектам системы. В старом решении подобный механизм действовал для нескольких процессов. Стандартные механизмы согласования применили к «кастомным» процессам, заново созданным.

Итог проекта

Система ServiceNow, развернутая в собственной инфраструктуре компании, теперь доступна сотрудникам из веб - стало возможным решение задач, находясь где угодно, используя при этом любое мобильное устройство.

Объединить работу ИТ-подразделений и менеджеров, ведущих контракты, реестры клиентов, контактных лиц - один из обязательных для выполнения пунктов. Для этого создали интеграцию с CRM и системой бухгалтерского учёта. Существующие в ServiceNow механизмы помогли выполнить проект в соответствии с обозначенными сроками.

На 9 декабря 2015 года в ServiceNow реализовано всё самое необходимое.