"Информзащита" внедряет Service Desk

26 февраля 2014 года компания «Информзащита» сообщила о внедрении в рамках модернизации собственного сервисного центра новой технологии обеспечения службы ИТ-поддержки. Решение разработано на платформе Serena Business Manager. Работы провела компания Softmart.

Задачи проекта

Главная цель проекта - улучшение качества, оперативности обработки обращений, повышение уровня прозрачности взаимодействия с клиентами. Специфика бизнеса «Информзащиты» и высокий уровень требований к производительности новой системы стали причиной отказа от внедрения «коробочного» продукта.

Ход проекта

С использованием Serena Business Manager автоматизированы основные бизнес-процессы (управление заявками, событиями, инцидентами, консультациями и т.д.).

Проведена настройка метрик соблюдения условий SLA (Service Level Agreement) по каждому процессу, а также уведомления по e-mail для всех значимых событий в системе, включая риски несоблюдения SLA, автоматическую эскалацию и т.п. Кроме того, для вовлечения в работу с системой внешних клиентов разработан клиентский портал на платформе Serena Request Center.

Итог проекта

«Наши заказчики предъявляют высокие требования к прозрачности, четкости соблюдения SLA, разграничению бизнес-процессов, отчетности и аналитике по предоставляемым услугам в реальном времени, — отметила Оксана Васильева, руководитель сервисного центра компании «Информзащита». — Новая система Service Desk позволила реализовать в короткие сроки все требования по текущим и новым бизнес-задачам. Отдельно хочу отметить гибкость настроек под каждого клиента и сотрудника сервисного центра в зависимости от выполняемой роли и его предпочтений. Выполненный проект в полной мере реализовал те задачи, которые мы ставили, а преимущества от внедрения новой системы уже успели отметить наши клиенты».