Компания Телерис (Проект внедрения системы управления обслуживанием клиентов)

Проект внедрения системы управления обслуживанием клиентов в компании «Телерис» был начат в августе 2004 г.

Цели внедрения

Основным преимуществом «Телерис» в конкурентной борьбе является быстрая и удобная для клиента процедура оформления полиса ОСАГО, что требует безотказной работы оборудования в точках продаж и оперативного решения вопросов, возникающих при оформлении полиса. Эти задачи решает действующая в компании служба поддержки (HelpDesk).

Стремясь повысить производительности службы HelpDesk и обеспечить управления процессом оказания поддержки, руководство «Телерис» приняло решение создать собственный call-центр и автоматизировать работу службы поддержки. Для решения этих задач были выбраны программные продукты компании NAUMEN – Naumen Phone и Naumen Service Desk.

Ход проекта

На первом этапе проекта был организован корпоративный call-центр для обработки звонков, ежедневно поступающих в службу поддержки. Call-центр, работающий на базе решения Naumen Phone, обслуживает звонки, поступающие из Москвы и Петербурга по различным каналам связи – через Интернет, через аналоговые телефонные линии, а также через GSM-шлюз c сотовым оператором связи.

На втором этапе проекта, начавшемся в октябре 2004 г., в компании было проведено внедрение системы управления процессом обслуживания Naumen Service Desk.

Результаты проекта

Применение call-центра позволило компании организовать обработку большого количества звонков, создать очереди вызовов, применять голосовые меню (IVR) и переадресацию в зависимости от времени суток. Кроме того, операторы службы HelpDesk получили в свое распоряжение удобный инструмент работы со звонками – программный телефон Naumen SoftPhone. Его использование значительно повышает производительность работы операторов: сотрудник может одновременно обрабатывать несколько звонков, использовать конференц-связь и другие функции.

Внедрение системы Naumen Service Desk позволило автоматизировать такие процессы, как:

• регистрация обращений в службу поддержки;

• решение типовых проблем с помощью телефонных консультаций;

• учет неисправностей оборудования;

• управление нарядами на плановые и экстренные выезды в точки продаж.

Интеграция системы Naumen Service Desk с действующим call-центром позволила сотрудникам поддержки оперативно и квалифицированно решать типовые проблемы, возникающие в точках продаж.

При поступлении звонка в службу поддержки у оператора в окне программного телефона появляется форма регистрации с информацией о точке продаж, из которой поступил звонок. После регистрации звонка оператор с помощью специального опросника (troubleshooter) старается выявить суть проблемы и дать готовые рекомендации по ее устранению без обращения к специалисту. Если вопрос не удается решить, звонок вместе с полученной информацией передается профильному специалисту.

Перспективы проекта

На базе системы Naumen Inventory планируется автоматизировать управления парком оборудования, установленного в торговых точках, отправленного в ремонт, находящегося на складе и пр.