Компания Kraftway (Проект внедрения и автоматизации ITSM-процессов)

Проект в компании Kraftway включал в себя внедрение и автоматизацию следующих процессов:

• управление инцидентами;

• управление проблемами;

• управление изменениями.

Реализация этого проекта обеспечила качественную и своевременную обработку заявок пользователей, предоставила широкие возможности для учета и анализа информации о деятельности ИТ-службы.

Цели проекта

Качество ИТ-обслуживания сотрудников и подразделений оказывает прямое влияние на производственный процесс компании Kraftway, ежедневно выпускающей свыше 1000 единиц технологически сложной продукции. Увеличение штата сотрудников и списка предоставляемых ИТ-сервисов сделали необходимой реогранизацию управления обслуживанием пользователей. Требовалось упростить и унифицировать контакты между ИТ-службой и пользователями, организовать контроль за обработкой обращений, обеспечить сбор информации об обслуживании, ее анализ и предоставление пользователям, руководству и сотрудникам ИТ-службы. Решение этих задач было доверено специалистам компании NAUMEN, имеющей опыт аналогичных проектов и располагающей собственным решением для автоматизации служб поддержки Naumen Service Desk.

Ход проекта

Проект был выполнен совместными усилиями специалистов компаний NAUMEN и Kraftway.

В качестве единой точки контакта пользователей с ИТ-службой был выбран внутренний веб-портал Kraftway, являющийся привычным инструментом для большинства пользователей. Интеграция веб-портала с Naumen Service Desk, реализованная на основе веб-сервисов, позволила сотрудникам самостоятельно отправлять различные типы заявок и отслеживать их дальнейшую обработку. Через портал сотрудники могут отправить заявку на устранение сбоя, проведение консультации, замену оборудования и пр.

Для того чтобы обеспечить ИТ-службу информацией о подавших заявки пользователях, реализована интеграция Naumen Service Desk со службой каталогов Active Directory, предоставляющей данные о сотрудниках и оргструктуре предприятия. С каждой заявкой инженеру автоматически передаются и данные об оборудовании, установленном на рабочем месте сотрудника, полученные из внешней базы данных о конфигурациях (CMDB).

Реализация проекта заняла 6 месяцев, на текущий момент Naumen Service Desk работает в режиме промышленной эксплуатации.

Результаты проекта

На базе Naumen Service Desk были автоматизированы три типовых процесса ИТ-обслуживания – управление инцидентами, проблемами и изменениями. Для контроля за качеством обслуживания введен расчет регламентного времени на выполнение заявки, ведется контроль отклонений от нормативных показателей. При вычислении регламентного времени учитывается приоритет заявки. Для отслеживания изменений в конфигурациях оборудования используется специальный тип заявок. Управление работами по заявкам организовано на основе задач, назначаемых инженерам в Naumen Service Desk.

Большое значение в проекте отводится оповещению о ходе выполнения заявок. Система контролирует более 10 типов событий и автоматически рассылает информацию заинтересованным лицам. Это позволяет предоставлять инженеру детализированную информацию о проблеме и немедленно оповещать пользователя о решении его заявки.

Собранная в системе информация об обработке заявок позволяет анализировать все этапы обслуживания пользователей. Для построения отчетов, публикуемых на веб-портале, была обеспечена возможность получения информации из базы данных Naumen Service Desk.

Возможным развитием проекта является перенос успешного опыта в региональные представительства Kraftway и автоматизация поддержки клиентов компании.