МТС внедряет «реальный» маркетинг

МТС внедряет уникальную для российского рынка систему маркетинга в реальном времени. Среди мировых компаний ее использует, например, Vodafone. В России МТС станет первой.

МТС первым среди российских сотовых операторов внедряет в контактных центрах систему «Маркетинг в реальном времени» (Real time marketing, RTM). С его помощью абонентам будут прямо во время общения давать персональные рекомендации по выбору тарифа, подключению услуг и участию в специальных акциях МТС.

Как рассказали TAdviser в пресс-службе МТС, решение реализовано на базе программного продукта Chordiant в рамках развития систем управления абонентской базой. Вендором решения для МТС выступила компания Pegasystems. Для действующей в МТС системы Siebel CRM от Oracle это решение будет являться «надстройкой». Инвестиции в проект не раскрываются, уточнили в компании.

В течение лета 2011 года решение будет внедрено во всех контактных центрах МТС в России. В рамках первого этапа реализации проекта система RTM запущена в контактном центре в Самаре, обслуживающем абонентов МТС Поволжья и Урала. В дальнейших планах компании расширение сферы применения системы Real Time Marketing и на другие точки коммуникации с абонентом: салоны-магазины, сайт и так далее.

Масштаб действия системы RTM в итоге будет внушительный. В зоне действия сети МТС сегодня проживает более 90% населения России. По состоянию на май 2011 года, число абонентов МТС Россия достигло 71,3 млн. Их обслуживают 7 российских контактных центров МТС.

Всего сотрудники 7 контактных центров МТС ежемесячно отвечают на 8 млн обращений абонентов. Ежедневно они обрабатывают примерно 230 тыс. обращений, поступающих по различным каналам коммуникаций. Крупнейший из действующих контактных центров МТС находится в Нижнем Новгороде: ежедневно он обрабатывает порядка 100 тыс. обращений абонентов.

Система RTM работает следующим образом: автоматически и в режиме реального времени анализирует основные направления звонков абонента, длительность разговоров, используемые сервисы и причину обращения клиента, и с помощью удобного интерфейса дает подсказки оператору контактного центра, какие предложения МТС могут быть полезны и интересны абоненту.

«Система маркетинга в режиме реального времени выводит клиентское обслуживание МТС на качественно новый уровень за счет персонализации общения с каждым абонентом», - отметил заместитель директора «МТС Россия» по абонентскому обслуживанию Арвидас Алутис.

В качестве примера он привел ситуацию, когда абонент звонит уточнить про подключение роуминга, и система видит, что это активный пользователь интернет с мобильного телефона, то оператор предложит клиенту оптимизировать свои затраты в роуминге и подключить пакет интернет-трафика.

При внедрении системы RTM компания МТС опиралась на мировой опыт в сфере абонентского обслуживания. Аналогичные системы персонализированного маркетинга используются в подразделениях Vodafone в Великобритании, Ирландии, Испании, Португалии, Румынии, Индии, Новой Зеландии и Южной Африке.

Внедрение RTM направлено, в первую очередь, на повышение качества обслуживания абонентов и, в результате, на увеличение удовлетворенности клиентов. Согласно опросу, проведенному стратегическим партнером МТС – мировым сотовым оператором Vodafone в процессе эксплуатации RTM, 65% участников опроса отметили, что советы операторов контактных центров и предложенные ими продукты или услуги оказались полезными, а около 70% участников опроса признали, что предложенные операторами продукты или услуги соответствуют их потребностям.

Другой важный результат внедрения RTM в контактных центрах МТС заключается в том, что оператор получает дополнительный канал для продаж продуктов и услуг своим абонентам.

Напомним, что в июне МТС запустила в эксплуатацию систему анализа социальных связей групп абонентов. Решение Social Network Analysis (SNA) анализирует записи о звонках клиентов по десяткам параметров, определяя, например, факты звонков на одинаковые номера, схожесть характеристик этих звонков.

На основании построенных связей специалисты МТС имеют возможность быстро определить социальные группы абонентов, выявить лидеров, последователей и других членов внутри этих социальных групп. Это позволит дифференцировать абонентскую базу для выявления клиентов МТС, максимально влияющих на распространение услуг среди своих постоянных контактов.