В «Медиа Бизнес Солюшенс» завершился проект по созданию «Единого окна» на базе комплексной платформы Naumen Service Desk

2019

14 мая 2019 года компания Naumen сообщила, что в сервисной компании «Медиа Бизнес Солюшенс» завершился проект по созданию службы «Единое окно» на базе комплексной платформы Naumen Service Desk.

По информации компании, автоматизированная система позволяет централизованно управлять значительной частью процессов бэк-офиса. Это повысит прозрачность и качество предоставления услуг более 4600 сотрудникам активов в структуре «Национальной Медиа Группы».

Служба «Единое окно» на базе Naumen Service Desk позволила МБС централизовать управление ключевыми сервисами и создать фундамент для повышения их качества.

Платформа объединяет услуги по целому спектру направлений: административно-хозяйственное и правовое обеспечение, бухгалтерский учет, HR, казначейство, IT и другие. Благодаря сквозной цифровизации удалось повысить прозрачность и управляемость сервисов, а также значительно сократить срок реакции на обращения.

С момента запуска службы «Единое окно» прошло совсем немного времени. Мы начали прием обращений на базе системы NAUMEN в январе 2019 года, и на май 2019 года обслуживаем уже 17 компаний-клиентов. Нам еще многое предстоит сделать, но первые результаты впечатляют. Отзывы сотрудников обслуживаемых компаний говорят сами за себя – работа с сервисными подразделениями стала намного прозрачнее, понятнее, удобнее и более предсказуемой. Марина Кухаренко, руководитель отдела управления бизнес-процессами «Медиа Бизнес Солюшенс»

В рамках проекта необходимо было внедрить не только типовые транзакционные услуги, но и подключить к платформе «Единое окно» центры экспертизы, проработать SLA (Service Level Agreement — соглашение с заказчиками о параметрах обслуживания) с каждым функциональным подразделением и реализовать сложные механизмы маршрутизации и обработки обращений клиентов в зависимости от множества параметров.

Единая проектная команда Naumen Service Desk и «Медиа Бизнес Солюшенс» провела весь пул работ в сжатые сроки: всего за полтора месяца система была полностью внедрена, настроена с учетом специфики бизнеса МБС и успешно запущена в эксплуатацию. В службе «Единое окно» на май 2019 года работают более 100 специалистов внутренних служб Общего центра обслуживания (ОЦО), которые с помощью системы оперативно обрабатывают входящие заявки и повышают качество предоставления услуг.

Одна из важных задач, реализованных в рамках проекта, – создание многоуровневого каталога услуг по всем направлениям деятельности «Медиа Бизнес Солюшенс». Каталог включает 17 групп сервисов, содержащих 135 услуги, которые классифицированы по 468 видам типичных запросов пользователей в связке с карточкой соглашения с каждой компанией-клиентом. В перечне услуг содержатся как типовые транзакционные сервисы, так и нестандартные консультационные услуги экспертных центров. Кроме того, внедрены инструменты контроля сроков и качества оказания услуг.

Гибкость настроек NAUMEN Service Desk позволяет нам легко и быстро вносить изменения без дополнительных затрат на программирование, что очень выгодно для бизнеса. Мы можем самостоятельно администрировать каталог услуг, в том числе вносить изменения в логику приложения в части процесса обработки заявок, правил определения SLA и назначения ответственных. Станислав Грущенко, директор департамента информационных технологий «Медиа Бизнес Солюшенс»

«Единое окно» интегрировано с системой 1С:ЗУП, что позволяет синхронизировать данные организационной структуры холдинга. В систему Naumen Service Desk импортированы учетные данные более 4600 сотрудников. У каждого пользователя теперь есть доступ в личный кабинет (портал самообслуживания) и возможность регистрировать заявки самостоятельно. Также с учетом потребностей заказчика специалисты NAUMEN разработали простую веб-форму, через которую можно передавать заявки без авторизации в системе. Таким образом, пользователи могут обращаться в ОЦО через разные каналы: портал самообслуживания, электронную почту, веб-форму, мобильное приложение.

«Единое окно» – динамичная система, которая будет развиваться и гибко подстраиваться под запросы бизнеса и заказчиков услуг МБС. В перспективе сервис сможет обрабатывать не только относительно простые запросы, но и помогать решать комплексные многоэтапные бизнес-задачи. Для каждой такой задачи будут разрабатываться индивидуальные маршруты заявок. Дальше будет выстраиваться система подключения различных служб на каждом этапе маршрута прохождения заявки. Также планируется перенос CMDB для ИТ-процессов из другой системы автоматизации.