НИЦ ЕЭС координирует работу подрядчиков в разных регионах с помощью облачной платформы ITSM 365

2022: Внедрение ITSM 365

Управляющая компания НИЦ ЕЭС (входит в группу «Россети») внедрила облачное решение ITSM 365 для обработки клиентских запросов на обслуживание объектов коммерческой недвижимости. Об этом компания Naumen (Наумен консалтинг) сообщила 8 ноября 2022 года. Автоматизация процесса позволила кратно сократить трудозатраты на прием обращений от 15 крупных бизнес-центров, расположенных в разных городах России. В месяц через систему проходит около 400 заявок, которые успешно обслуживают всего три диспетчера. К выполнению работ компания подключает около десяти сервисных партнеров.

Решение ITSM 365 стало единым инструментом для обработки всех поступающих от арендаторов обращений: заявки автоматически преобразуются в задачи, получают срок на исполнение и направляются к исполнителям — техническим специалистам. До использования платформы сотрудники компании принимали заявки по телефону и вели учет обращений вручную.

НИЦ ЕЭС в процессе обслуживания коммерческих объектов недвижимости привлекает к работе около десяти крупных региональных подрядчиков. Новая система позволяет координировать их работу, отслеживать качество выполнения заявок: сервисные специалисты пользуются мобильным приложением, чтобы принимать задачи в работу и отчитываться о результатах непосредственно с объекта. При необходимости подрядные организации направляют фото- и видеоматериалы для подтверждения высокого качества выполненной работы.

На платформе реализованы специфические отчеты об эксплуатации бизнес-центров и работе сервисных партнеров. Аналитика позволяет НИЦ ЕЭС отслеживать проблемы при обслуживании арендаторов или узкие места в процессах. До внедрения ИТ-системы руководство компании узнавало о проблемах только из жалоб клиентов.

Управляющая компания ведет в ITSM 365 учет около 750 единиц оборудования, а также запасных частей и пр. Выездные инженеры отчитываются об использованных деталях и материалах после выполнения ремонтных работ по заявке. Сотрудники НИЦ ЕЭС могут в любой момент посмотреть эти данные в системе и сопоставить их с техническими планами помещений, чтобы проверить корректность выставляемых подрядчиками счетов.

Благодаря выстроенным в ITSM 365 процессам мы втрое сократили численность контролирующего и обслуживающего персонала компании. На ноябрь 2022 года с сотнями заявок по объектам недвижимости в разных регионах страны справляется всего три диспетчера, — отметил Евгений Гришин, начальник управления ИТ в НИЦ ЕЭС.

Для управляющих и сервисных компаний, розничных сетей и других организаций с широкой географией присутствия важно эффективно контролировать не только собственный персонал (выездных ИТ-специалистов, инженеров, техников), но и подрядчиков, которые активно привлекаются для работы в регионах, где нет или недостаточно своих специалистов. С решением этой задачи успешно справляется ITSM 365: наши клиенты используют гибкость и функциональность платформы для настройки любых прав доступа и автоматизации процессов любой сложности, — рассказал Андрей Фитисов, директор по развитию ITSM 365 (ГК Naumen).