Почему "Региональная сетевая компания" организовала контакт-центр

28 сентября 2015 года компания Альфа-Информ сообщила о внедрении технологического решения для организации контакт-центра в интересах ОАО «Региональная сетевая компания».

Задачи проекта

Решение о создании нескольких горячих линий для обслуживания клиентов компании было принято в связи с приказом Министерства энергетики РФ №186 «О единых стандартах качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций».

Этот приказ вывел на новый уровень требования к предоставлению сетевыми организациями информационных услуг для потребителей - усилены требования к качеству обработки телефонных обращений, появилась необходимость создания бесплатных горячих линий, центра обработки телефонных вызовов и его бесперебойного функционирования. Оптимально реализовать требования этого приказа - средствами IP-телефонии.

Офис ОАО «Региональная сетевая компания» (2014)

Отправными точками при выборе платформы контакт-центра и исполнителя проекта стали:

• достаточный для соблюдения всех требований приказа функционал и возможность легко расширить его в будущем;
• опыт компании-интегратора в реализации подобных проектов;
• стоимость внедрения всего решения;
• выполнение проекта в сжатые сроки.

Представители компании «Альфа-Информ» провели перед заказчиком презентацию проекта, выполненного на платформе Oktell для компании «НОВАТЭК-Челябинск». Решаемые задачи соответствовали требованиям. После рассмотрения коммерческого предложения, руководство компании приняло решение о соответствии интегратора и платформы для реализации проекта.

Ход проекта

В соответствии с главным требованием проекта, создано две горячие линии с многоканальными бесплатными номерами 8-800 для разграничения обращений по общим вопросам и при возникновении аварийных ситуаций. Исходящие звонки отображаются под единым номером 8-800, за исключением номеров диспетчеров.

Чтобы снять лишнюю нагрузку с операторов контакт-центра, разработана удобная автоматическая голосовая навигация, которая направляет потребителя по услугам компании, предоставляет справочную информацию по всем вопросам деятельности сетевой компании, формирует очередь ожидания. В нерабочее время система предлагает получить информацию о работе офисов, осуществить передачу показаний приборов учета, либо перейти на горячую линию поддержки.

Настройки контакт-центра упрощают оперативное взаимодействие сотрудников компании, управление и контроль за работой операторов. Для этого служат фиксация входящих и исходящих вызовов, запись разговоров с потребителями, прямая связь с оператором для звонков с номеров начальника участка, диспетчера, ОДС управления.

Итог проекта

С завершением проекта, в компании ОАО «РСК» создан современный контакт-центр на 25 рабочих мест. Это помогло выполнить в срок требования приказа Министерства энергетики РФ №186 «О единых стандартах качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций».

В результате проекта:

• создан современный контакт-центр из 25 автоматизированных рабочих мест;
• средствами IP-телефонии на платформе Oktell налажено взаимодействие с потребителями, полностью соответствующее требованиям законодательства РФ и отраслевым приказам;
• обеспечена эффективная работа и осуществление оперативного контроля процессов взаимодействия, что позволяет компании удерживать на высоком уровне качество обслуживания клиентов.