Модернизация мобильного приложения "Рив Гош" позволила увеличить объем продаж в 3,5 раза

2023

Модернизация мобильного приложения и увеличение доли заказов через мобильное приложение на 75%

Компания Napoleon IT реализовала проект по модернизации мобильного приложения парфюмерно-косметической сети «Рив Гош». Об этом 4 августа 2023 года сообщили представители Napoleon IT.

Рив Гош и Napoleon IT начали совместную работу в сентябре 2021 году по 2 направлениям: расширение функциональности мобильного приложения для клиентов и разработка с последующим запуском мобильного приложения для консультантов. Бьюти ритейлеру очень важно занимать позиции на рынке, предлагая своим покупателям омниканальный и бесшовный клиентский опыт. Создание и развитие качественного цифрового продукта позволяет удерживать клиента внутри сети, обеспечивая постоянное взаимодействие. Это подтверждает тот факт, что с 2021 года доля заказов через мобильное приложение выросла в 2 раза и составила 75% от общего объема продаж в e-com.

В рамках улучшения мобильного приложения уже реализованы и представлены для клиентов следующие изменения:

• Запущена программа лояльности, реализованная в том числе и в мобильном приложении;
• Проведена большая работа по оптимизации работы приложения;
• Проведен редизайн главного экрана и карточки товара;
• Добавлен вывод отзывов в приложении;
• Внедрена система, позволяющую проводить АB тесты и проверять влияние внедряемых задач на показатели приложения;
• Разработаны сторис, видео-баннеры, бьюти-экспертизы, экраны рекламной информации;
• Реализована возможность регистрации золотой карты через приложение. Золотая карта автономна, для её использования не нужен выход в интернет;
• Улучшена функциональность оформления заказа и работы с корзиной, что позволило нарастить трафик в офлайн магазины, тем самым поддерживая омниканальность и единый ритейл;
• Разработана услуга для записи в имидж-студию на бьюти процедуры;
• Впервые добавлен сервис рассрочки при покупке в мобильном приложении (Подели от Альфабанка, Долями от Тинькофф и Частями от Совкомбанка(Халва).

Топ-менеджмент Рив Гош отмечает важность создания клиентского мобильного приложения. Для эффективного функционирования сети появился департамент стратегического маркетинга, который занимается развитием цифрового продукта.

В 2021 году Рив Гош перезапустил мобильное приложение для клиентов с командой Napoleon IT. Перед экспертами и разработчиками стояла интересная задача — реализовать приложение, отвечающее запросам клиентов, которые выбирают многоканальный путь взаимодействия с сетью. Очень высокая доля клиентов принимает решение о покупке в приложении, а покупает в магазине. Другие предпочитают знакомиться с продуктом в магазине и заказывать его онлайн. Приложение помогает выстроить идеальный путь взаимодействия клиента с цифровыми продуктами Рив Гош, прокомментировала Наталья Кезикова, директор по электронной коммерции.

С 2021 по 2023 год улучшения и развития мобильного приложения удалось достичь важные для бизнеса метрик:

• Рост конверсии в 3 раза;
• Рост объема продаж в 3,5 раза;
• 75% заказов относительно всего объема продаж в e-com приходится на мобильное приложение;
• Достигнут максимальный уровень CSI (Customer Satisfaction Index);
• Высокий показатель retention rate (Показатель удержания клиентов). Улучшились показатели возврата в сеть, благодаря закрытию потребностей клиента в офлайн и онлайн;
• Глубина проникновения мобильного приложения в клиентскую базу Рив Гош;
• Доля клиентов мобильного приложения достигла 36%, благодаря появлению экосистемы внутри Рив Гош с каналами онлайн и офлайн.

Компания Наполеон Айти специализируется не только на создании приложений с нуля, но и на оптимизации уже существующих. Перед нами стояла задача улучшить готовый цифровой продукт. Наша команда совместно со специалистами Рив Гош работали как единое целое, обеспечивая бесперебойную работу приложения и регулярный выпуск функционала. Благодаря этому мы достигли значительного роста выручки через мобильное приложение, прокомментировал Константин Прайс, коммерческий директор Napoleon IT.

Мобильное приложение теперь позиционируется, как площадка с контентом. Большое внимание уделяется работе над контентом с нишевыми экспертами, чтобы помогать аудитории разбираться в бьюти индустрии и продуктах: рассказывать о полезных функциях товаров, демонстрировать его в деле, делать обзоры и отвечать на вопросы.

Запуск цифрового помощника для консультантов Digital sales assistant

Российская парфюмерно-косметическая сеть РИВ ГОШ запустила мобильное приложение Digital sales assistant для консультантов магазинов. Digital sales assistant поможет сотрудникам с оформлением заказов для покупателей, регистрацией дисконтной карты и с информированием по статусу заказа покупателя. Благодаря данному помощнику рост среднего чека составил 15%, а рост объема заказов в магазинах составил 44%. Разработчиком мобильного приложения стала компания Napoleon IT. Об этом 1 февраля 2023 года сообщили в компании-разработчике приложения.

РИВ ГОШ и Napoleon IT начали совместную работу в сентябре 2021 году по 2 направлениям: расширение функциональности мобильного приложения для клиентов и разработка и запуск мобильного приложения для консультантов. В декабре 2022 года DSA (digital sales assistant) был реализован и запущен в сети магазинов РИВ ГОШ.

К 1 февраля 2023 года DSA запущен в 22 точках в Санкт-Петербурге, Москве и в магазинах Дальневосточного региона. В январе 2023 года проект вышел в масштабирование на региональные магазины и до конца квартала 50% магазинов сети будут пользоваться данным помощником. Рост клиентской базы магазинов увеличился в среднем на 27 % за период реализации проекта.

Приложение включает все необходимые сервисы и данные для улучшения покупательского опыта. Это важная часть экосистемы, объединяющая онлайн и оффлайн магазины в единую среду как для клиента, так и для консультанта. В данном приложении были реализованы функции: оформление заказа для покупателя консультантом, раздел "консультация", включающий в себя информацию о дисконтной карте клиента и его покупках. Также в него были включены основные разделы клиентского приложения: каталог товаров, корзина, акции.

Уже с первых дней использования приложения консультантами были востребованы функции регистрации дисконтной карты и просмотр баланса подарочного сертификата. Ведется формирование дальнейшей карты развития продукта. Также планируется разработка другого функционала: запись на услуги красоты, статистика о работе консультантов в личном кабинете и возможность просмотра купонов покупателя в разделе консультация. Следующим шагом будет реализована возможность оплаты на планшете.

Компания развивает дополнительные возможности консультантов с использованием цифрового помощника, чтобы объединить особенности единого клиентского опыта в рознице и онлайн канале. Данная функциональность поможет лучше понять клиента и оказать более качественный сервис в магазине. Для сети это дополнительная возможность показать свою экспертность в консультации, повысить лояльность клиентов, а также увеличить конверсию в магазине, отметила Кезикова Наталья, директор интернет-магазина.

Внедрение DSA уже дало видимые результаты:

• Рост среднего чека составил 15%;
• Время сборки заказов в магазинах сократилось до 15 минут;
• Рост объема заказов в магазинах составил 44%.

DSA (digital sales assistant) поможет улучшить клиентский сервис, создать омниканальный опыт для пользователей, сократить время обслуживания покупателей и повысить их удовлетворенность, что приведет к увеличению среднего чека и количества продаж за счет персонализированного подхода.

Текущая стратегия РИВ ГОШ предполагает развитие бизнеса компании, где цифровые решения определяют развитие особенного клиентского сервиса. За счет эффективно выстроенной и разветвленной розницы, компания создает обновленное пространство, которое объединит процессы розничных и цифровых продуктов в единую экосистему для покупателей и консультантов. За 2022 год были переведены процессы в онлайн и заложена основа развития технологической платформы. Опыт и экспертиза РИВ ГОШ позволят бизнесу сделать качественный прорыв, пояснил Хохлов Александр, директор информационных технологий РИВ ГОШ.

Главная задача — помогать партнерам улучшать свои бизнес-процессы. Данный проект позволит РИВ ГОШ предоставлять клиентам компании более высокий сервис, что положительно скажется на их лояльности, прокомментировал Константин Прайс, коммерческий директор Napoleon IT.

2021: Соглашение по расширению функциональности мобильного приложения

В сентябре 2021 года РИВ ГОШ и Napoleon IT заключили стратегическое соглашение о сотрудничестве по расширению функциональности мобильного приложения. Главная задача — поддержать концепцию омниканальности и бесшовного клиентского опыта. Об этом 25 октября 2021 года сообщила компания Napoleon IT. Вне зависимости от предпочтений клиента и его покупательского пути приложение остается важной точкой контакта с онлайн покупателями, посетителями магазина и клиентами, только планирующими свой визит.

Для того, чтобы клиенты РИВ ГОШ могли быстро и легко найти любую нужную информацию (о магазинах, продуктах, промо-акциях и пр.) и получали удовольствие от покупки, не фокусируясь на процессе, планируется оптимизация приложения: переработка UI/UX, пользовательского пути, авторизации, главного экрана, раздела с акциями. В перспективе — работа с корзиной, карточкой товара и оформлением заказа. Скорость загрузки и производительность приложения — увеличатся.

Следующим шагом будет внедрение цифровых продуктов для непрерывного совершенствования пользовательского опыта: кастомного чат-бота с применением технологий machine learning, разработка полнотекстового умного поиска и создание отдельного приложения-помощника для консультантов.

Кастомный чат-бот для поддержки пользователей будет интегрирован в мобильное приложение. Это позволит разгрузить службу технической поддержки и привлекать сотрудников только для решения сложных вопросов. Благодаря созданию умного полнотекстового поискового модуля у клиентов РИВ ГОШ появится возможность искать товары по штрих-коду, QR-коду, изображениям и видеозаписям с учетом семантики и исправления опечаток. Например, пользователь сможет загрузить фото интересующего продукта, а система распознает товар, укажет стоимость, наличие и доступные альтернативы.

Мобильное приложение для консультантов (DSA — digital sales assistant) будет включать все необходимые сервисы и данные для улучшения покупательского опыта. Это важная часть экосистемы, объединяющая онлайн и оффлайн магазины в единую среду как для клиента, так и для консультанта. В ближайших планах — предоставить возможность клиентам в торговой точке самостоятельно выбирать, сканировать и оплачивать продукты через мобильное приложение онлайн. Или сделать это при помощи консультанта и DSA по qr-коду.

Мы создаем мобильное приложение, которое будет приносить пользу клиентам, открывать им новые возможности. Приложение, которым легко и удобно пользоваться и хочется рекомендовать друзьям, — сказал Кезикова Наталья, директор интернет-магазина.

В последние годы возросла скорость смещения фокуса в сторону онлайн, поэтому очень важно любой розничной компании иметь полнофункциональное и удобное мобильное приложение. Чат боты, оплата через приложение и другие инновации — это уже не дань моде, а жизненная необходимость. Мы рады быть партнером и благодарны оказанному доверию от одного из лидеров рынка индустрии красоты, — прокомментировал Константин Прайс, коммерческий директор Napoleon IT.