«Росводоканал» трансформировал сервисные процессы на базе решения Naumen

2018

12 ноября 2018 года компания NAUMEN сообщила, что «Росводоканал» завершил первый этап комплексного проекта трансформации сервисных процессов на базе решения ITSM 365. По информации компании, возможности SaaS-сервиса российского вендора NAUMEN обеспечили быстрое внедрение процессов и повышение качества сервиса для 3500 пользователей.

На ноябрь 2018 года в системе работают более 100 ИТ-специалистов «Росводоканала», также подключены внешние подрядчики, ежедневно обрабатывается около 400 заявок на обслуживание. За счет внедрения и настройки средства анализа и структурирования данных (parser e-mail) обеспечивается автоматическая классификация и маршрутизация входящих заявок. Реализованная функция экономит время специалистов первой линии поддержки. Наряду с внедрением системы управления ИТ-услугами в рамках первого этапа трансформации автоматизированы также бизнес-процессы. Помимо ИТ-запросов в системе также обрабатываются заявки на услуги АХО.

Мы следуем по пути планомерной интеллектуальной автоматизации, внедряя и трансформируя сервисные процессы на базе решения NAUMEN. На ноябрь 2018 года уже реализовали первоочередные задачи по переходу работы ИТ-службы на процессные рельсы. В части автоматизации бизнес-процессов подключили к системе административно-хозяйственный отдел, на следующих этапах будем масштабировать систему на НR-департамент и финансовый блок. Следующим этапом комплексного проекта автоматизации сервисного обслуживания станет создание на основе единой платформы NAUMEN «сервисного движка» объединенного центра обслуживания – ОЦО, что позволит централизованно управлять всеми процессами, взаимодействовать в единой цифровой среде и улучшать показатели бизнеса. Сергей Путин, ИТ-директор компании «Росводоканал»

В 2019 году в рамках развития проекта планируется на основе интеллектуальных технологий NAUMEN автоматизация задач в части мониторинга ИТ-инфраструктуры и роботизация процессов контактного центра, который подключен к ИТ-системе. Вячеслав Марчук, куратор службы технической поддержки компании «Росводоканал»

В ходе проекта на ноябрь 2018 года наряду с процессами управления инцидентами, запросами на обслуживание и изменениями автоматизирован процесс управления релизами, который решает задачи поставки продуктов для нужд шести территориально распределенных водоканалов России. Эти региональные водоканалы под управлением «Росводоканала» на ноябрь 2018 года обслуживают свыше 5 млн потребителей в крупных городах – Омске, Воронеже, Тюмени, Краснодаре, Оренбурге и Барнауле.

На ноябрь 2018 года заказчики в рамках трансформации предприятия все чаще создают ОЦО, переходя на сервисную модель управления на базе единой цифровой платформы, с охватом ИТ- и бизнес-подразделений. Применение концепции сервисного подхода в масштабах всего предприятия позволяет компаниям эффективно распоряжаться ресурсами и подняться на следующий «цифровой уровень». Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания NAUMEN