Ростест-Москва (Первая Форма BPM)

В сентябре 2016 года в компании "Ростест-Москва" завершился проект по внедрению системы "Первая Форма BPM". К использованию системы заказчик приступил в июле 2015 года.

Предпосылки

Каждый день сотрудники "Ростест-Москва" получают около 200 электронных писем: порядка 50 писем приходят на корпоративный почтовый ящик и обрабатываются канцелярией, и еще около 150 писем поступают непосредственно в отделы и лаборатории. Чаще всего письма содержат новые заявки на выполнение работ либо вопросы по поданным ранее заявкам. Эти письма нужно распределять по исполнителям, а в идеале – сразу привязывать к нужным заявкам в виде цепочки "вопрос-ответ"».

Раньше входящие письма распечатывались и в бумажном виде направлялись руководителям на рассмотрение, а после вынесения резолюций сортировались по отделам и уже там передавались исполнителям. Канцелярия и руководители отделов тратили много времени на разбор бумаг, но все равно на то, чтобы письмо попало в руки адресату, уходило несколько часов, а то и больше. Иногда документы ошибочно попадали в другой отдел, и тогда исполнители получали их с еще большим опозданием. Заказчики были недовольны тем, что получают ответы с задержкой. Многие заказчики вместо электронной почты предпочитают обращаться за информацией по телефону. Как правило, в общем доступе (на корпоративном сайте) можно найти лишь телефоны руководителей отделов, поэтому весь вал входящих звонков приходился на них. В ответ на каждый телефонный запрос руководителю приходилось вспоминать или искать среди своих записей данные о том, кто именно из его сотрудников занимается данной заявкой и переадресовывать звонок или самому подбирать нужные документы.

На все эти переговоры и поиски уходило по два-три часа в день, а ведь для руководителя крупного отдела время – это сверхценный ресурс. Проанализировав эти проблемы, руководство компании пришло к выводу, что строить процессы на работе с бумажными документами больше нельзя – необходимо переходить на современный электронный документооборот.

Выбор системы

В "Первую Форму" компания обратилась в 2015 году, в поисках платформы для автоматизации бизнес-процессов. Помимо «Первой Формы» рассматривались и другие продукты: "Битрикс24", "1С:Документооборот", "Евфрат". В итоге сравнив функциональные и технологические возможности систем, "Ростест-Москва" остановил свой выбор на "Первой Форме". По отзыву заказчика, ее основными преимуществами стали удобный пользовательский интерфейс и гибкость платформы, позволяющая моделировать практически любые бизнес-процессы и легко адаптировать их по мере изменения потребностей компании. Поскольку "Первая Форма" работает в браузере и не требует установки ПО, с ее помощью можно легко предоставлять доступ внешним пользователям. А наличие мобильного приложения позволяет сотрудникам работать с системой не только из офиса, но и на выездах.

Ход проекта

Уже через два месяца после приобретения системы был запущен в действие базовый функционал, чтобы пользователи познакомились с системой и «приняли» ее. Затем постепенно компания стала наращивать охват и глубину проработки решаемых задач.

Автоматизация работы с входящей и исходящей корреспонденцией стала первоочередной задачей внедрения "Первой Формы". Во-первых, решение острой проблемы должно было принести компании быструю и ощутимую пользу, а во-вторых, позволило бы почувствовать реальные возможности системы не только пользователям, но и администраторам, ведь настраивать и поддерживать систему планировалось, в том числе, собственными силами.

Обработка обращений

Поступающее на любой почтовый ящик письмо трансформируется в поручение, для которого назначается исполнитель и срок. Заказчику сразу сообщаются контакты того сотрудника, который будет заниматься его заявкой, чтобы общение шло напрямую, без лишних поисков.

В компании решили не добиваться полной автоматизации – для каждого конкретного поручения исполнитель все равно назначается вручную. Это делает процесс распределения более гибким и управляемым. Обработкой входящей корреспонденции занимается канцелярия – ее сотрудники создают в системе запись, которая автоматически регистрируется в журнале входящей корреспонденции и в дальнейшем трансформируется в задачу. Эта задача передается в конкретное подразделение, сотруднику, хорошо знающему специфику его работы. Но поскольку большинство полей заполняется автоматически, а недостающую информацию стало найти гораздо проще, эта работа занимает не более двух часов в день.

Обработка исходящей корреспонденции также автоматизирована. Например, сотруднику договорного отдела достаточно выставить счет или подготовить коммерческое предложение, и документ будет автоматически отправлен заказчику. Вся переписка хранится в системе в привязке к конкретной заявке, нужный документ находится за считанные секунды.

С внедрением "Первой Формы" соблюдение сроков выполнения заявок стало более четким и прозрачным – по каждому обращению заказчику сразу сообщается срок рассмотрения, что позволяет верно планировать ожидания. Прямой контакт между заказчиком и исполнителем ускоряет работу примерно на 30% – все уточнения и вопросы решаются практически в режиме онлайн. Руководитель отдела в любой момент может проверить статус каждой заявки и принять меры заранее, а не после получения претензии от заказчика. Как следствие, число таких претензий заметно сократилось.

Мобильность

Работа не останавливается, даже если сотрудник находится вне офиса – в командировке или на выезде.

Преимущества мобильного решения "Первой Формы" одним из первых оценил заместитель генерального директора "Ростест-Москва" Евгений Морин: "Одним из основных преимуществ системы "Первая Форма" является возможность полноценной работы с приложением в любой точке мира. Данный аспект существенно влияет на такой фактор управления коллективом организации как непрерывность управления. Следующим важным достоинством является способность системы "Первая Форма" хорошо интегрироваться с другими корпоративными информационными системами. Необходимо также отметить значительную гибкость системы, позволяющую оперативно решать вопросы управления".

Мобильное приложение "Первой Формы" активно использует курьерская служба. Расписание курьеров, их плановая загрузка и даже текущее местоположение отображаются в системе в виде сводного календаря. Сотрудники, которым нужно передать с курьером документы или приборы, учитывают это расписание, когда договариваются с заказчиком. Сами курьеры в пути проверяют свои заявки и адреса доставки. А если, например, доставка отменилась или возникла новая срочная задача, курьер сразу же получит уведомление и через мобильный интерфейс узнает все детали.

В ближайшее время мобильное приложение планируют освоить и выездные инженерные бригады, которые выполняют поверку приборов на объектах заказчиков. Таких бригад в распоряжении "Ростест-Москва" — более 50. С помощью "Первой Формы" они будут получать заявки и фиксировать их выполнение, вести учет затраченного времени, загружать фотоматериалы для отчетов, использовать геоданные для планирования маршрутов.

Собственная экспертиза для развития проекта

Сотрудники "Ростест-Москва" используют "Первую Форму" уже около полутора лет. В системе работают 160 человек: топ-менеджмент, сотрудники девяти лабораторий, договорного и тендерного отделов, отдела выдачи и хранения средств измерений, работники отдела документационного обеспечения.

С самого начала все бизнес-процессы настраивались своими силами — администраторы системы в свое время прошли обучение в "Первой Форме"». И теперь в компании накоплена значительная внутренняя экспертиза, достаточная для решения даже сложных задач.

В компании решают следующую задачу: проектируют единую систему автоматизации, которая объединит Московский ЦСМ (центр стандартизации и метрологии) и 17 региональных. Стратегия решения прорабатывается совместно с аналитиками и специалистами техподдержки "Первой Формы", а реализацией занимаются администраторы системы.

На первом этапе к системе присоединятся еще 50 сотрудников из региональных филиалов – все они будут работать в едином приложении, получать поручения от центрального руководства и отчитываться об их выполнении. Позднее в каждом ЦСМ планируется развернуть собственное приложение и настроить его под принятые на местах процессы. Все приложения будут синхронизированы с центральным, что позволит поддерживать исполнительскую дисциплину и контроль.