«НОРБИТ» модернизировал Microsoft Dynamics CRM в «Сахалинский областной центр информатизации»

20 ноября 2014 года компания НОРБИТ сообщила о внедрении системы информирования населения на платформе Microsoft Dynamics CRM в центре телефонного обслуживания Сахалинской области граждан и организаций (ЦТО).

Задачи проекта

В 2012 году НОРБИТ внедрил в ЦТО на базе государственного бюджетного учреждения Сахалинской области «Сахалинский областной центр информатизации» (ГБУ СО «СОЦИ») систему на платформе Microsoft Dynamics CRM, в состав которой включено специальное приложение в формате единого окна. Основная цель проекта – развитие и доработка уже имеющейся функциональности call-центра, веб-интерфейса и структуры данных CRM, а также разработка интеграции с системой обработки заявок МФЦ-Регион.

Ход проекта

В ходе эксплуатации автоматизированной информационной системы центров телефонного обслуживания (АИС ЦТО)возникла необходимость модернизации из-за изменений структуры базы знаний и необходимости оказывать консультации по заявкам на предоставление государственных услуг.

Автоматизированная информационная система центров телефонного обслуживания (АИС ЦТО) представляет специализированную информационную систему для автоматизации процесса оказания услуг, состоящую из двух подсистем, которые представляют собой программные продукты: подсистема управления взаимоотношениями с клиентами Microsoft Dynamics CRM и автоматизированное рабочее место (АРМ) оператора ЦТО – приложение, интегрированное с АТС и CRM.

Итог проекта

Результат проекта - увеличение эффективности работы ЦТО. В 2013 году руководство ГБУ СО «СОЦИ»ГБУ СО «СОЦИ»]] решило продолжить развитие решения с целью оптимизации работы специалистов ЦТО и получения новых возможностей аналитики.

CRM-система ЦТО предназначена для телефонного информирования граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Сахалинской области, а также по вопросам выпуска, выдачи и обслуживания универсальных электронных карт (УЭК) на территории Сахалинской области, сбора и обработки статистики о запросах граждан и организаций, автоматизации процессов контроля и организационного обеспечения обслуживания.

Результат выполненных доработок программного продукта:

• развитие ЦТО,
• повышение качества обслуживания,
• сбор детальной аналитики.

Поскольку ГБУ СО «СОЦИ» - государственное бюджетное учреждение, проект подразумевал разработку большого количества документации по ГОСТ. Работы проведены в условиях разницы в часовых поясах с клиентом - 7 часов.

Все работы были завершены в течение четырех месяцев и включали всего пять этапов. В рамках первых трех этапов было проведено организационное собрание участников проекта, разработан и согласован устав и календарный план-график всех работ, проведен детальный анализ требований, а также разработана и согласована проектная документация. На последующих этапах произведены доработки системы, выполнена приемка и тестирование системы специальной комиссией.

В результате работ специалистов НОРБИТ обеспечено прозрачное взаимодействие разных компонентов, в том числе – работа операторов call-центра; быстрый доступ к статьям базы знаний; интеграция с существующей системой МФЦ-Регион; классическая поддержка отношений с клиентами (CRM). НОРБИТ успешно справился с важнейшей задачей по обеспечению взаимодействия всех этих функциональных компонентов в удобной для пользователей форме.

Александр Полянский, руководитель ГБУ СО «СОЦИ», отметил: «Мы успешно сотрудничаем с компанией НОРБИТ уже не первый год. Эксперты НОРБИТ качественно и быстро выполнили проект по внедрению в прошлом году, смогли реализовать наши требования к решению и предложить адекватную стоимость работ».