Заказчики: БВГ (ранее Скания-Русь) Подрядчики: Деснол Софт Продукт: Service Desk ИтилиумНа базе: 1С:Предприятие 8.3 Дата проекта: 2014/07 — 2014/08
|
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
|
2014: Внедрение Service Desk «Итилиум»
Российское представительство концерна Scania автоматизирует ITSM с помощью Итилиум.
Для реализации проекта были приглашены консультанты команды Итилиум, имеющие обширный опыт реализации подобных проектов. Работы выполнялись в московском офисе Scania в июле — августе 2014 года.
В охват проекта вошли следующие процессы:
- управление каталогом и уровнем услуг;
- управление обращениями (инцидентами и запросами на обслуживание);
- управление работами;
- организация службы Service Desk.
Параллельно с переходом к новой концепции процессного управления предоставлением ИТ-услуг в рамках проекта предстояло решить несколько типичных проблем, а именно:
- отсутствие четких регламентов и инструкций для сотрудников отдела ИТ,
- нечеткое определение ответственности и полномочий внутри отдела, дублирование ролей и т.п.,
- отсутствие достоверной и оперативной информации о текущем ведении дел.
Ключевые результаты проекта:
- Созданы механизм, способ и инструмент для контроля за деятельностью ИТ-департамента в виде регламентированной процессной модели в комплекте с инструментом автоматизации.
- Информация из Итилиум позволяет четко понимать кто, чем, зачем и как долго занимается.
- Пользователи получили четкие временные рамки обработки их обращений в службу ИТ, что положительно сказалось и на имидже ИТ-департамента и на установление четких рабочих отношений между бизнес-подразделениями компании и сотрудниками ИТ-департамента.
- Защита бюджета и обоснование численности сотрудников ИТ-департамента при использовании подходов ITSM, становится достаточно простой и, главное, полностью обеспеченной информацией и статистикой процедурой.